李先生居住在江北某個小區，因為工作調動原因，他需要從惠州搬家到深圳。不過，由于深圳白天實行外地車限行，所以李先生只能選擇在晚上搬家。一天，他聯系好了搬家公司，并把家中物品都搬上了車。然而，車卻怎么也出不去了。原來，當時小區物業已經下班，辦不出放行條，守門的值班員說什么也不讓搬家公司的車出去。李先生向值班員要小區物業負責人的電話，值班員也表示不知道。為此，李先生窩了一肚子火。

　　在惠州市物業管理協會會長劉德軍看來，這樣的一件小事，往往暴露出物業管理中很大的一個問題，那就是把業主放到什么位置上的問題。“無論你的管理如何規范、制度如何完善、服務如何標準，其實到最后反映出來的業主的切身感受和滿意程度”，劉德軍說，“從表面上看，值班員并沒有錯，他嚴格執行放行條制度。不過這種做法合規但不合情、不合理。物業管理要讓一線的員工有更多的處理現場的能力和權利。其次，物業企業是為業主服務的，一線服務人員如果能在現場處理好問題最好。如果做不了主，及時的請示是必要的，不能回答不知道。”

　　更深層次的，則是這件小事折射出目前行業的服務理念應是 “物業管理”還是“物業服務”。劉德軍表示，物業企業對物的管理是根本，但在這基礎上如果不把服務重點從“物”向“人”轉變，不轉變服務觀念，那么在這個市場是很難站住腳的。“企業要以客戶為中心，不是掛在墻上的口號，而是在員工的一言一行中，而且要讓客戶切身感受到。少一些管理，多一些服務，客戶的價值必須引起重視，想辦法建立客戶的信任，這也是我們物業企業轉型升級的基石。”劉德軍說道。

　　深挖服務內涵營造舒適環境

　　我們也看到，我市一些優秀的物業服務企業一直在探索如何更好地為業主提供物業服務。在許多小區，隨著物業及其附屬設施設備使用年限的增加，其損壞、老舊、失效的程度也越來越高，物業企業和業主因此產生的維修問題和矛盾也是不少。對德威物業來說，為業主打造一個舒適、安全、綜合價值高的小區環境，是他們的職責所在。因此，德威物業近年來不惜成本投入到物業硬件改造的工作中，先后進行了監控設備改造升級、伸縮縫滲水維修、墻面瓷片修復、地下車庫翻新改造、無障礙通道修建和小區大門景觀改造等，使得老牌小區換發青春，業主也住得舒心。

　　高空拋物、亂搭亂建、不愛護小區環境，這些發生在少數業主身上的頑疾，又該如何解決?德威物業想了不少辦法，其最值得提倡的就是通過社區文明行為的宣傳普及，通過上門家訪、耐心勸導、不文明行為不署名曝光、文明行為櫥窗和文明家庭評選等形式，形成業主文明行為的共識，并自覺遵守。通過持續不斷的努力，小區的業主發現，小區公共樓道亂擺亂放、公共區域亂停亂放、隨地吐痰和亂扔垃圾、高空拋物、鄰里爭執的現象越來越少，一幅“文明小區，和諧共處”的畫面成為小區最靚的風景線。

　　創新物業服務模式提升業主滿意度

　　今年以來，企業創新、轉型升級成為我市物業行業的熱門話題，惠州市物業管理協會也多次組織國內物業行業的名企高管到惠宣講，組織物業企業到深圳萬科學習參觀，給我市物業企業帶來很多的思考。

　　小區清潔綠化、維護秩序、工程維保服務，在我們的印象中，小區物業能做好這些服務就已經不錯了。而在百合物業看來，物業服務不僅僅局限于此，而是有更廣闊的內涵，“物業服務企業需要以滿足客戶實際需求為提前，根據對象、環境、階段的變化，通過合理設計達到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。”百合物業總經理助理顏細平介紹到，在其公司所屬項目中，每逢節日物業服務中心都對小區內的孤寡老人，生活貧困家庭提供生活幫助，開展送溫暖活動，特別是今年該公司所管理的江北45號小區，根據小區住戶的特點，在小區內開展免費理發活動，為孤寡老人、抗戰老兵包餃子活動贏得了業主的點贊。

　　記者也了解到，不僅僅是百合物業，中信物業、隆生物業、金包物業、金房物業也結合業主的需求，不定期開展豐富的社區活動，不斷提升業主對物業服務的滿意度，其中隆生物業、中信物業積極聯合《惠州日報》發起“一幫到底”的公益活動，效果良好，贏得了業主的廣泛好評。

　　搭建數字服務平臺探索多種經營模式

　　在市物業管理協會組織的參觀培訓中，深圳彩生活物業、萬科物業、碧桂園物業等建設智慧社區的成果及經驗，給我市物業服務企業留下深刻的印象。物業服務手段及方式的轉型升級是可行的而且是順應趨勢的。從2014年起，德威物業就試水“智慧社區”，小區公告即送、在線投訴報修、小區商圈運營通過 APP平臺實現一站式服務，使得服務便捷化、信息網絡化，物業服務工作也更高效了。中信物業惠州公司同樣將微信公眾號辦得有聲有色，在這里，業主可以找到豐富的社區資訊、社區活動、溫馨提示、業主互動等內容，圍繞業主生活的方方面面，接地氣聚人氣。近期，中信生活薈惠州體驗店正式營業，這種通過線上移動客戶端和線下社區體驗店的“互聯網+”形式的社區服務支持平臺，將為業主生活帶來更多的便利服務，預示著中信惠州物業在提升物業服務品質的道路上更進了一步。

　　目前，一種整合社區資源，多種業務經營的模式正在探索中，一些物業企業在做好物業基礎性服務的同時，依托社區，根據業主需求和市場需要開展多種延伸服務和經營性項目。以德威物業為例，目前其在經營的項目有桶裝水配送服務、房屋中介服務、房屋修繕有償服務等。業內人士認為，盈利模式成為目前制約物業服務企業發展的瓶頸，盈利模式的轉型升級，能為物業服務企業提升服務水平提供更好的基礎。