【摘要】環球網校為人力資源管理學員整理了“高級人力資源管理師重要考點:平衡計分卡的內容”的復習資料，此處為各種題型，主要講平衡計分卡的四個方面內容以及每個內容的指標、應用，請大家不要輕視。下面是高級人力資源管理師平衡計分卡的內容要點，請仔細閱讀。

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　　平衡計分卡的內容包括財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面。

　　(一)財務方面

　　強調：平衡計分卡的財務方面強調企業要從股東及出資人的立場出發，樹立 “只有滿足投資人和股東的期望，才能取得立足與發展所需要的資本”的觀念。

　　方向：從財務的角度看，企業包括“成長”“保持(維持)”及“收獲”三大戰略方向，

　　主題：與此相配合，就會形成三個財務性主題： “收入一成長”“成本降低一生產力改進”“資產利用一投資戰略”。

　　應用：企業應根據所確定的不同的戰略方向、戰略主題而采用不同的業績衡量指標。

　　指標：財務績效指標主要包括：

　　總體指標：收入增長指標、成本減少或生產率提高指標、資產利用或投資戰略指標。

　　具體指標：經濟增加值、凈資產收益率、資產負債率、投資報酬率、銷售利潤率、應收賬款周轉率、存貨周轉率、成本降低率、營業凈利潤額和現金流量凈額等。

　　(二)客戶方面

　　地位：客戶(顧客)因素在乎衡計分卡中占有重要地位，因為如果無法滿足或達到顧客的需求時，企業的愿景及目標是很難實現的。

　　出發點：企業要想取得長期的經營績效，就必須創造出受客戶青睞的產品與服務，因此企業的活動必須以客戶價值為出發點。

　　指標：客戶方面績效指標主要包括：

　　① 市場份額

　　即在一定的市場中(可以是客戶的數量，也可以是產品銷售的數量)企業銷售產品的比例;

　　① 客戶保留度

　　即企業繼續保持與老客戶交易關系的比例，既可以用絕對數來表示，也可以用相對數來表示;

　　② 客戶獲取率

　　即企業吸引或取得新客戶的數量或比例，既可以用絕對數來表示，也可以用相對數來表示;

　　③ 客戶滿意度

　　即反映客戶對其從企業獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法來加以估計;

　　⑤ 客戶利潤貢獻率

　　即企業為客戶提供產品或勞務后所取得的利潤水平。

　　(一) 內部流程方面

　　1、 企業內部的業務

　　(1)包括：

　　①革新過程;②營運過程;③售后服務過程。

　　(2)關聯：企業因資源有限，為有效地運用內部資源，首先需要以客戶的需求和股東的偏好為依據，重視價值鏈的每個環節，創造全面和長期的競爭優勢。

　　2、內部業務流程指標：

　　①評價企業創新能力的指標

　　如新產品開發所用的時間、新產品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產品的比例、所耗開發費用與營業利潤的比例、第一設計出的產品中可完全滿足客戶要求的產品所占的比例、在投產前需要對設計加以修改的次數等;

　　②評價企業生產經營績效的指標

　　如產品生產時間和經營周轉時間、產品和服務的質量、產品和服務的成本等;

　　③評價企業售后服務績效的指標

　　如企業對產品故障的反應時間和處理時間、售后服務的一次成功率、客戶付款的時間等。

　　3、優勢：

　　(1)在于它既重視改善現有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內部流程將企業的學習與成長、客戶價值與財務目標聯系起來。

　　(2)對內部業務流程的分析有助于管理層了解其業務運行情況，以及其產品和服務是否滿足客戶需要;

　　(3)同時，企業可以評估在行動方法上的有效性，以便及時發現組織內部存在的問題，并采取相應措施加以改進，進而提高組織內部的管理效率。

　　(四) 學習與成長方面

　　體現：以學習和成長為核心的思想，將企業的員工、技術和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產力、員工滿意度的增長等指標，以考評員工的才能、技術結構和企業組織文化等方面的現狀與變化。

　　作用：如果企業改善了這些方面，則員工的潛能就可能得以充分發揮，而企業的技術結構就會進一步得到提高，企業的組織文化氛圍就會向更好的方向發展。

　　指標：學習與成長績效指標主要包括三個方面：

　　① 評價員工能力的指標，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓次數、員工知識水平等;

　　② 評價企業信息能力的指標，如信息覆蓋率、信息系統反應的時間、接觸信息系統的途徑、當前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;

　　③ 評價激勵、授權與協作的指標，如員工所提建議的數量、所采納建議的數量、個人和部門之間的協作程度等。

　　▲四個方面的聯系：

　　平衡計分卡的四個方面的內容雖然各自有特定的評價指標，但彼此之間存在著密切的聯系。

　　1. 財務指標是根本，而其他三方面的指標最終都要體現在財務指標上。

　　2.四個方面不是相互獨立的，它們之間存在某種“因果關系”，比如：由于關注員工技能的提升，會使得產品的過程質量和生產周期得以保證，由于內部業務運作的高效，使得產品能按時交付，顧客滿意度不斷提高，最終財務指標——資本回報率得以提高。

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