2015經濟師考試《初級經濟基礎》知識點：第22章(3)
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【摘要】2015年經濟師考試時間為11月7日，各位經濟師考生正在復習備考中，就備考而言，復習中充分掌握考點則至關重要，環球網校經濟師考試頻道特地整理經濟師復習資料與科目主要知識點供各位考生學習，本文2015經濟師考試《初級經濟基礎》知識點：第22章(3)，希望能助各位考生一臂之力!
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第三節 服務與服務營銷策略
服務的特點：
1.無形性
服務是無形的，這是服務與實物產品最基本的區別。
2.同步性
一般而言，服務的提供和消費是同時進行的。大部分實物產品的生產和消費是分離的。
3.異質性
由于服務的無形性和同步性，就不會有兩個完全一樣的服務。
4.易逝性
服務無法存儲。
服務營銷組合：
服務企業必須在傳統的營銷組合策略(4Ps)基礎上關注下列3個問題：
1.人員。所有與提供服務的過程相關的人員都會影響顧客的感受。
2.有形化。將無形的服務有形化，可以幫助服務企業保障顧客接受服務的質量，強化顧客的體驗，使顧客比較容易感知服務的價值，從而提高他們的滿意程度。
3.過程。服務是一個動態的過程，實際的服務流程和提供方式是顧客判斷服務質量的依據。
服務營銷組合：產品、定價、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個因素中的任何一個都會影響顧客的服務體驗、滿意程度和購買決策。
服務營銷戰略：
服務的對象是顧客，服務營銷戰略的核心就是始終關注顧客，所有的策略和過程都應該以顧客為基礎。
服務企業的營銷戰略應當包括企業、員工和顧客三方參與者，以及內部營銷、外部營銷和交互營銷三個方面。
1.外部營銷，是在明確的市場定位下，進行服務內容設計、定價、渠道及促銷策略的制定。
2.內部營銷，是對其服務人員的培訓和管理，內部營銷的對象不僅包括直接服務于顧客的前端服務人員，還包括后臺的后勤和支持員工。內部營銷的目的是促使企業全員參與對顧客的服務。
3.交互營銷，是服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。“技術質量”和“職能質量”是企業內部各個部門的員工向顧客提供的，是服務企業獲得競爭優勢的重要因素。
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