一、單項選擇題(共 10題，每題1分，每題的備選項中，只有1 個最符合題意)

　　1.前期物業服務合同的履行受業主入住狀況及房屋工程質量等各種因素的影響。所以其實

　　際履行的期限具有( )特點。

　　A.延續性 B.不確定性

　　C.長期性 D.穩定性

　　2.機構更迭時，物業承接查驗一般包括以下工作內容：(1)新的物業服務企業管理人員進

　　行承接查驗;(2)物業移交;(3)對查驗中發現的問題進行處理;(4)業主委員會與原物業

　　服務企業解除合同，與新的物業服務企業簽訂合同，正確的定作程序是( )。

　　A.(1)→(2)→(3)→(4) B.(2)→(1)→(3)→(4)

　　C.(4)→(2)→(1)→(3) D.(4)→(1)→(3)→(2)

　　3.業主在辦理裝飾裝修手續時，物業服務企業應該審核( )。

　　A.裝飾裝修方案 B.裝飾裝修施工合同

　　C.企業資信證明 D.裝修材料供貸合同

　　4.物業管理早期介入的主要服務對象是( )。

　　A.規劃設計單位 B.建設單位

　　C.施工企業 D.監理單位

　　5.某住宅小區房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房

　　屋4萬平方米，一般損壞房屋 1.8萬平方米，危險房屋 0.2萬平方米。該住宅小區的住宅完好率是( )。

　　A.81.25% B.93.75%

　　C.96.28% D.96.88%

　　6.某住宅小區突發燃氣泄漏事故，該小區物業服務人員采取的下列應急處理措施中，錯誤

　　的是( )。

　　A.立即通知燃氣公司 B.疏散現場人員

　　C.使用電風扇驅散泄漏燃氣 D.關閉燃氣閥門

　　7.物業管理檔案主要包括物業權屬資料、技術資料和( )等。

　　A.業主戶籍資料 B.房屋買賣記錄

　　C.驗收文件 D.公司人事檔案

　　8.物業服務企業對薪酬結構的確定和調整主要掌握兩個基本原則。即給予員工最大激勵的

　　原則和( )的原則。

　　A.成本收益 B.均衡分配

　　C.積累、發展兼顧 D.公平付薪

　　9.業主大會選聘了新的物業服物企業，原物業服務企業應向( )交還有關物業管理檔案

　　資料和物業管理用房。

　　A.建設單位 B.業主委員會

　　C.政府主管部門 D.新物業服務企業

　　10.某物業服務企業撰寫的四份行政公文，其中標題正確的是( )。

　　A.給上級公司的函

　　B.給××物業管理公司的通知

　　C.關于開展值班主任培訓的通知

　　D.關于申請配備電腦的報告

編輯推薦：

2014物業管理師《綜合能力》章節知識點匯總
2014年VIP套餐內含考題預測 兩年學習保障
2013年物業管理師考試合格證書領取匯總
2013年物業管理師考試合格標準匯總
2014年物業管理師考試輔導招生簡章

　　二、多項選擇題(共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分：少選，所選的每個選項得0.5分)

　　11.某物業服務企業的組織形式和機構設置情況如下圖所示：

　　這種組織形式的主要優點有( )。

　　A.有利于加強各職能部門之間的橫向聯系

　　B.有利于減少各職能部門之間的協調工作量

　　C.有利于發揮各職能部門的工作積極性

　　D.組織結構的穩定性較強

　　E.組織結構的機動性和適應性較強

　　12.物業服務企業制定的消防滅火預案內容除包括物業基本情況，火災危險性、火災發展特

　　點外，還應包括( )。

　　A.滅火注意事項 B.滅火預案圖

　　C.滅火力量部署 D.滅火物資采購計劃

　　E.滅火措施及方法

　　13.物業服務合同終止的原因有( )。

　　A.因不可抗拒力致使物業服務合同無法履行

　　B.大多數業主拒交物業服務費

　　C.物業服務企業與業主雙方協調商一致解除合同

　　D.業主委員會委員變更

　　E.物業服務企業被宣告破產

　　14.處理業主投訴應做到( )。

　　A.“誰受累、誰跟進、領導回復”

　　B.接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

　　C.盡快處理，暫時無法解決的，向業主說明，并約時間處理、及時跟進

　　D.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主的合理要求

　　E.對業主的過多要求不予理會

　　15.物業服務企業員考評通常采用( )考核法。

　　A.職稱 B.職務

　　C.定量 D.隨機

　　E.定性

編輯推薦：

2014物業管理師《綜合能力》章節知識點匯總
2014年VIP套餐內含考題預測 兩年學習保障
2013年物業管理師考試合格證書領取匯總
2013年物業管理師考試合格標準匯總
2014年物業管理師考試輔導招生簡章

　　三、案例題(共8題，第16題至第23題，共80分)

　　案例一

　　某住宅物業項目入住已兩年，業主投訴該項目存在以下問題。

　　(1)部分樓層的防煙防火門經常處于開啟狀態;

　　(2)部分業主的屋面出現滲漏水

　　(3)小區周邊治安環境惡劣

　　根據以上問題，結合自己工作實踐經驗，回答以下問題：

　　16、簡述處理業主投訴的一般程序。(10分)

　　17、結合實際工作經驗，提出解決以上三個問題的措施。(15分)

　　案例二

　　某住宅物業的部分業主，因外墻滲水，供暖不足，物業配套等問題，多次和建設單位、

　　物業管理公司交涉。未有結果后，遂以串聯協商、互選等方式自行組建了臨時業主委員會。

　　臨時業主委員會與建設單位、物業管理公司經幾輪談判，上述問題仍未解決。臨時業主委員會協商決定：業主集體拒繳物業服務費：“炒掉”現物業管理公司、另聘新的物業管理公司;同時，邀請媒體介入。決定公告后，廣大業主積極響應，開始集體拒繳物業服務費。新的物業管理公司也以協議方式選定，經媒體報道后，社會、業主反響強烈，部分業主開始圍堵售樓處和物業管理處辦公室。

　　問題：

　　18.根據本案例提供的材料，依照現行法規和物業管理服務操作要求，例舉本案例中違規之

　　處，并作簡要闡明。(10分)

　　19.如果您是該項目物業管理處經理，您將如何應對化解當前面臨的問題。(20 分)

　　案例三

　　某住宅物業項目總建筑面積 29萬平方米，可收費總面積 26 萬平方米，現公開招標選聘物業服務企業，某物業管理公司目前管理的各類物業項目房屋建筑面積分別為：多層住宅

　　20萬平方米、高層住宅 20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項目投標。

　　該公司物業服務費報價部分項目如下：

　　(一)人工費用;

　　1.人員工資、社會保障和按規定提取的福利費。包括以下人員：

　　(1)公司分管該項目副總經理;

　　(2)該項目經理;

　　(3)該項目客服、維修等其他人員。

　　2.補充養老金：

　　3.項目部年終績效獎。

　　(二)共用部位、共用設施設備運行維護費

　　(三)工程保修費

　　(四)管理區域清潔衛生材料費

　　(五)管理區域專修垃圾清理費

　　(六)公共秩序維護費

　　(七)項目管理辦公費

　　(八)項目履約保證金

　　(九)用于項目物業服務的固定資產折舊

　　(十)項目共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費

　　(十)社會“愛心捐贈”

　　問題：

　　20.按照物業服務企業資質管理要求，何種資質等級企業具備該項目投標資格?(2 分)

　　21.該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業服務企業資質等級的相應要求?(3分)

　　22.該公司物業服務費報價測算項目中，哪些費用項目不應計入該項目物業服務成本(支出)

　　(10分)

　　23.假設本項目物業服務成本A為542萬元，營業稅及附加為 5.5%。項目成本利潤為 8%，

　　如果不計項目其他物業服務的經營性收支，請分別計算本項目利潤 B、營業稅及附加費 C、

　　本項目年物業服務費總額 D(單元：萬元)和物業服務費標準 d(元/平方米?月)(列出計

　　算式，保留至小數點后兩位)。(10分)

編輯推薦：

2014物業管理師《綜合能力》章節知識點匯總
2014年VIP套餐內含考題預測 兩年學習保障
2013年物業管理師考試合格證書領取匯總
2013年物業管理師考試合格標準匯總
2014年物業管理師考試輔導招生簡章

　　參考答案

　　一、單項選擇題

　　1、B 2、D 3、A 4、B 5、B 6、C 7、C 8、D 9、B 10、C

　　二、多項選擇題

　　11、ACE 12、ABCE 13、ACE 14、BCD 15、CE

　　三、案例題

　　16.物業服務企業處理業主投訴的一般程序(16分)

　　答：物業服務企業處理業主投訴的一般程序為下面八個步驟：

　　(一)記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。(2分)

　　(二)判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。(2分)

　　(三)調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。(2分)

　　(四)確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位/部門)負責專項落實與處理。(2分)

　　(五)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。(2分)

　　(六)答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主(或物業使用人)，經業主認可后立即按照方案付諸實施。(2分)

　　(七)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。(2分)

　　(八)總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。(2分)

　　17.解決上述三個問題的主要措施(9分)

　　答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

　　(一)防煙防火門屬于物業消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態才能發揮其作用(1分)。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修(1分)，如因業主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉(1分)。

　　(二)在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任(1分)。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區入住已有兩年，說明尚未過保修期(1分)。因此，物業服務企業應及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任(1分)。

　　(三)為了共同做好社區管理，創建安全和諧社區，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防范服務(0.5分)。針對本案例中“小區周邊治安環境惡劣”問題，物業服務企業僅履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作的義務(1分)。

　　1.物業管理企業在社區組織重大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故(0.5分)。

　　2.物業管理轄區內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作(0.5分)。

　　3.積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育(0.5分)。

　　18.上述有幾點操作違規之處(10分)

　　答：本案例中共有如下5點操作違規之處：

　　(一)部分業主因遺留問題多次交涉物業公司和開發商，該小區物業服務企業和開發建設點位應根據有關合同約定及相關法律法規之規定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業主協調有關部門予以解決(2分);

　　(二)部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業主委員會”不合法，不符合《業主大會和業主委員會指導規則》有關業主大會、業主委員會成立程序的規定(2分);

　　(三)業主在享受物業服務企業提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業服務費，不得無故拖延和拒交。“臨時業主委員會”做出集體拒交物業費等決定不具有法律效力，對業主不具有法律約束力(2分);

　　(四)“臨時業主委員會”以協議方式選聘了新的物業服務企業，在程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服務企業，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。(2分);

　　(五)業主與物業服務企業之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任(2分)。

編輯推薦：

2014物業管理師《綜合能力》章節知識點匯總
2014年VIP套餐內含考題預測 兩年學習保障
2013年物業管理師考試合格證書領取匯總
2013年物業管理師考試合格標準匯總
2014年物業管理師考試輔導招生簡章

　　19.假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題(20分)

　　答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：

　　(一)危機公關處理

　　1.做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監督、認真解決問題的態度，將負面社會影響降到最低、將企業形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業管理區域內的業主和非業主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限(2分)。

　　2.正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑，如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒;不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決(2分)。

　　(二)解決遺留問題

　　1.外墻滲水：在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任(4分)。

　　2.供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修;如果是供暖系統本身的問題，根據《物業管理條例》及其他相關規定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理(4分)。

　　3.物業配套：對于物業配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數據進行分析、匯總，了解業主需求及實際情況。從發生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修;另一種是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施(4分)。

　　(三)成立業主大會

　　在物業管理區域內以書面形式告知全體業主，“臨時業主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業主依據法律程序成立業主大會以行使業主的權力，通過業主大會會議決定是否解聘本物業企業，并選聘新的物業企業(2分)。

　　(四)總結吸取教訓

　　如果業主大會繼續聘用本物業企業，則承諾規范履行物業服務合同約定之有關義務，如果業主大會做出解聘決定，本企業也將與新聘企業認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業主和使用人提供服務(2分)。

　　20.按照物業服務企業資質管理要求，何種資質等級企業具備該項目投標資格?(2 分)

　　答：根據《物業服務企業資質管理辦法》之規定，一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目、二級資質物業服務企業可以承接30萬┫以下的住宅項目和8萬┫以下的非住宅項目、三級資質物業服務企業可以承接20萬┫以下的住宅項目和5萬┫以下的非住宅項目，而該住宅物業項目總建筑面積為29萬┫，所以該項目可以由一級、二級資質的物業服務企業承接(2分)。

　　21.該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業服務企業資質等級的相應要求?(3分)

　　答：根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級為二級資質。《物業服務企業資質管理辦法》中二級資質關于面積的規定為：“管理兩種以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬┫;②高層住宅50萬┫;③獨立式住宅(別墅)8萬┫;④辦公樓、工業廠房及其他物業20萬┫”，而本案中該物業服務企業目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為：

　　多層住宅：20/100=20%;

　　高層住宅：20/50=40%;

　　別墅：4/8=50%

　　20%+40%+50%=110% > 100% ，符合條件。

　　據此判斷該公司資質等級為二級資質。

　　22.該公司物業服務費報價測算項目中，哪些費用項目不應計入該項目物業服務成本(支出)(10分)

　　答：依據《物業服務收費管理辦法》有關條款規定，本案例中不應計入物業管理成本的費用有：

　　1.獎金(顯然也包括項目員工年終績效獎金)不應計入物業管理成本，而是應根據物業服務企業經營管理的經濟效益，從盈利中提取(2分);

　　2.分管此項目的副總經理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資，因此也不應計入物業管理成本(2分);

　　3.工程保修費用、項目履約金均為房地產開發建設單位向施工單位收取的費用，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本(2分);

　　4.管理區域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業管理成本(2分);

　　5.對社會的愛心捐贈系物業服務企業自己的行為，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本(2分)。

　　23.假設本項目物業服務成本A為542萬元，營業稅及附加為 5.5%。項目成本利潤為 8%，

　　如果不計項目其他物業服務的經營性收支，請分別計算本項目利潤 B、營業稅及附加費 C、

　　本項目年物業服務費總額 D(單元：萬元)和物業服務費標準 d(元/平方米?月)(列出計算式，保留至小數點后兩位)。(10分)

　　答：設可收物業服務費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業服務費總額用D表示，物業費單價用d表示，營業額用E表示。則可得：

　　1、利潤=成本×項目成本利潤率

　　B=A×I=542×8%=43.36(萬元)

　　即利潤為43.36萬元(2分);

　　2.稅金=營業額×營業稅及附加的總稅率=(成本+利潤)×營業稅及附加的總稅率

　　C=(A+B)×i=542+43.36×5.5%=32.20(萬元)

　　即稅金為32.20萬元(2分);

　　3.物業服務費總額=成本+利潤+稅金

　　D= A+B+C=542+43.36+32.20= 617.56(萬元)

　　即物業服務費總額為617.56萬元(3分);

　　4.物業費單價=物業服務費總額/(可收物業服務費用面積?12個月)

　　d=D/(S?12)=6175600/260000?12=1.98(元/平方米?月)

　　即物業費單價為1.98元/平方米?月(3分)。

編輯推薦：

2014物業管理師《綜合能力》章節知識點匯總
2014年VIP套餐內含考題預測 兩年學習保障
2013年物業管理師考試合格證書領取匯總
2013年物業管理師考試合格標準匯總
2014年物業管理師考試輔導招生簡章