一、單項選擇題(每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

　　1.為消除設施設備先天性缺陷或陳舊老化引起的功能不足、故障頻發，對設施設備局部結構和零件設計加以改造，結合修理進行改裝以提高其可靠性和維修性的措施，稱為(　　)。

　　A.定期維修

　　B.改善性維修

　　C.預知的維修

　　D.緊急搶修

　　2.清潔工作中技術要求較獨特，需用專門的設備、藥劑及技術進行的清潔工作，稱為(　　)工作。

　　A.管道疏通服務

　　B.外墻清洗

　　C.家居清潔

　　D.專項清潔

　　3.物業服務企業經營物業產權人、使用人提供的房屋建筑物和共用設施取得的收入，稱為(　　)。

　　A.商業用房經營收入

　　B.物業管理收入

　　C.物業經營收入

　　D.無形資產轉讓收入

　　4.客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現了客戶(　　)的需求。

　　A.需要迅速反應

　　B.需要被傾聽

　　C.需要服務人員專業化

　　D.需要被關心

　　5.以下不屬于海報結構的是(　　)。

　　A.標題

　　B.落款

　　C.正文

　　D.簽署 二、多項選擇題(每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意。至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)

　　1.物業管理招標投標的基本原則包括(　　)。

　　A.招標人不得以不合理條件限制或者排斥潛在投標人

　　B.投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以其他不正當手段謀取中標

　　C.招標方應根據項目的實際情況和業主的需求，選擇最適合項目運作和業主需求的物業服務企業及服務

　　D.招標人不得事先預定中標單位或設定不公平條件，不得在招標過程中以言行影響評標委員會或協助某一投標單位獲得競爭優勢

　　E.禁止任何人、任何單位在招標投標過程中利用特權或優勢獲得不正當利益

　　2.物業項目開發銷售階段的方法和要點包括(　　)。

　　A.準確全面展示未來物業管理服務內容

　　B.選用知識面廣、綜合素質高、策劃能力強的管理人員承擔項目管理工作

　　C.仔細做好現場記錄，既為今后的物業管理提供資料，也為將來處理質量問題提供重要依據

　　D.派出工程技術人員進駐現場，對工程進行觀察、了解、記錄，并就有關問題提出意見和建議

　　E.征詢業主對物業管理服務需求意見，并進行整理，以此作為前期物業管理服務方案的制訂和修正依據 　三、案例分析題

　　澤華物業服務企業接到了某大廈的物業服務投標邀請函。該大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積15萬m2，配套設施設備完善。被邀請的幾家物業服務企業實力都很強，競爭激烈。澤華物業服務企業總經理對這次投標工作非常重視，并完成了物業服務投標書的編寫工作，參加了現場答辯。但并未中標，評委們認為該公司擬定的物業服務方案存在一些專業方面的缺陷是原因之一。

　　問題：

　　1.澤華物業服務企業在編寫該大廈物業服務方案時，應怎樣避免專業方面的缺陷?

　　2.如果你是澤華物業服務企業的總經理，你將怎樣組織參加這次投標活動?

　　3.投標文件編寫的基本要求是什么? 單選題

　　1、B2、D3、C4、A5、D

　　多選題

　　1、ABDE2、AE

　　案例分析題

　　1.在編寫物業服務方案時，避免專業方面缺陷的基本措施如下。

　　(1)應該組織相關專業人員共同研討、分析投標項目的具體情況、管理服務的范圍、類型、檔次、標準、特點、難點和要求等內容，并共同編寫物業服務方案，而不是由企業總經理一個人獨立動筆完成方案的編寫。

　　(2)為了保證物業服務方案的專業性和可行性，物業服務方案中應介紹清楚物業服務企業將在各管理階段提供的物業服務模式、服務特色、服務承諾、服務內容、服務形式、服務方法、服務質量目標、服務保障措施、服務物資裝備、服務工作量、服務費用等。

　　(3)采取一些提高本企業技術、管理人員的專業能力與管理水平等其他有效措施。

　　2.組織投標活動的基本工作如下。

　　(1)成立相關專業人員參加的投標工作小組。

　　(2)解讀招標文件。

　　(3)考察物業現場。

　　(4)進行投標可行性分析。

　　(5)按照招標文件的要求編寫投標文件。

　　(6)投標文件編制好以后，應當在招標文件要求提交投標文件的截止時間前，將投標文件密封送達投標地點。

　　(7)參加現場答辯。

　　3.投標文件編寫的基本要求如下。

　　作為評標的基本依據，投標文件必須具備統一的編寫基礎，以便于評標工作的順利進行。

　　(1)使用國家統一的行業標準計量單位，避免在定標和履約中出現混亂。

　　(2)使用統一的貨幣。國內物業管理投標書規定使用的貨幣應為“人民幣”，而國際投標中所使用貨幣則應按招標文件的規定執行。

　　(3)使用國家統一頒布的行業標準與規范。若招標文件要求采用國外的服務標準與規范，應將所使用的標準規范譯成中文，并在投標文件中說明。

　　(4)使用準確的表述方式。投標書的文字與圖紙是投標者借以表達其意圖的語言，必須能準確表達投標公司的投標方案。投標文件要使用簡潔、明確、文法通暢、條理清楚、言簡意賅的表述方式，最大限度地減少招標單位的誤解和可能出現的爭議。

　　圖紙、表格的編寫要做到前后一致、風格統一、符合招標文件的要求。最好能以索引查閱方式將圖紙表格裝訂成冊，并和投標文件中的文字表述保持一致。

　　(5)確保資料的真實性。投標文件的內容應符合招標文件的所有條款、條件和規定，且無重大偏離與保留。投標人應按招標文件的要求提供投標文件，并保證所提供全部資料的真實性。

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