第三節 物流系統的評價方法及其應用▲

　　線性加權和法、層次分析法和顧客滿意度法。

　　顧客滿意：理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產品滿意、服務滿意。

　　顧客滿意度：對產品、服務進行質量測評的統一的、全國性的和跨行業的衡量標準。

　　美國顧客滿意度指數模型(ACSI)：由顧客滿意度與其決定因素(感知質量、顧客預期、感知價值、品牌形象)及結果因素(顧客忠誠、顧客抱怨)六種變量組成的整體邏輯結構。

　　第十一章 物流信息系統規劃與設計

　　第一節：信息系統開發技術

　　一、物流信息系統的開發過程 ○

　　一般包括：系統開發準備、系統調查、系統分析、系統設計、系統實現、系統轉換、系統運行與維護、系統評價等步驟。

　　系統分析：是系統開發的關鍵環節，要求在系統調查的基礎上，對新系統的功能進行細致的分析，并建立一個新系統的邏輯模型。

　　二、物流信息需求調查方法 ▲

　　1、調查內容：現行系統概況、組織機構、業務流程、報表和數據處理、存在問題、新系統的功能和目標、其他。

　　2、需求信息獲取：確定需求開發過程、編寫項目視圖和范圍文檔、將用戶群分類并歸納各自特點、選擇每類用戶的產品代表、建立典型用戶的核心隊伍、讓用戶代表確定使用實例、召開應用程序開發聯系會議、分析用戶工程流程、確定質量屬性和其他非功能需求、通過檢查當前系統的問題報告來進一步完善需求。

　　3、需求分析：繪制系統關聯圖;創建用戶接口原型;分析需求可行性;確定需求的優先級別;為需求建立模型、創建數據字典。

　　4、需求驗證：審查需求文檔;以需求為依據編寫測試用例;編寫用戶手冊;確定合格的標準。

　　5、需求管理：確定需求變更控制過程;建立變更控制委員會;進行需求變更影響分析;跟蹤所有受需求變更影響的工作產品;建立需求基準版本和需求控制版本文檔;維護需求變更的歷史記錄;跟蹤每項需求的狀態;衡量需求穩定性;使用需求管理工具。

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