101、溝通類型

　　⑴依據說溝通的對象不同劃分：

　　①人與人之間的溝通;②人的自我溝通;③人與機器的溝通;④組織之間的溝通

　　⑵溝通手段劃分

　　①書面語言的溝通就是利用文稿實現信息的傳遞與反饋;

　　②口頭語言的溝通不僅包括人們面對面、一對一的溝通，也包括會議、小組討論和電話中的語言溝通;

　　③態勢語言是借助于表情、肢體的動作影響來強化信息交流溝通的手段。

　　⑶網絡溝通

　　a、網絡溝通：傳通溝通對情感和直接的表達要求更多，網絡溝通更注重效率和人機控制中的有效性。

　　網絡溝通應遵循有效管理、信息篩選、關注影響、技術適用、成本控制的原則。

　　優勢：①極大較低了溝通成本，提高了溝通的效率;②實現了溝通的及時性和平等要求;③在防火墻技術支持下提高了即時信息的安全感。

　　制約性：①技術有限個體的信息容納會出現超負荷狀態;②口頭溝通語言與網絡語言的差異使語言規范使用要求受到挑戰;③橫向溝通擴張性發展，縱向溝通相對弱化。

　　b、團隊溝通：在信息社會的今天，它更多地是指以任務為中心的有可能跨職能部門的工作小組。

　　高效率團隊特征：①團隊所有成員對其目標都很明確，全身心地投入;②對團隊有強烈的歸屬感和責任感;③問題產生時，所有成員積極參與，并能貢獻全部才智;④決策時所有成員能積極參與，不同意見受到歡迎，一旦達成一致，所有成員能全力支持。

　　影響團隊溝通的主要因素有：①團隊成員的角色分擔;②對內成文或不成文的規范和慣例;③團隊領導的風格;④團隊作出決策的模式。

　　c、跨文化溝通：

　　障礙：①言語溝通障礙;②非言語溝通障礙;③信仰與行為障礙

　　102、有效溝通的前提：①尊重;②理解

　　103、有效溝通的關鍵：

　　⑴有效傾聽

　　⑵構造良好的傾聽環境

　　①以環形座位、并行座位、面對面的座位形成有平等感、有信任感的交流環境;

　　②不受外界干擾的安全空間

　　③可以清晰地觀察對方情緒和態勢語變化的光線條件;

　　④足夠雙方溝通表達的時間;

　　⑤避免先入為主的猜測和未加思索的結論干擾自己。

　　⑶克服傾聽的障礙

　　⑷實現有效傾聽的準備

　　⑸有效提問和拒絕

　　⑹自信地提出要求

　　⑺學會禮貌地拒絕

　　①拒絕就是要明確地表示“不”，所以口氣要堅決，避免糾纏;

　　②禮貌地拒絕具有要使用委婉的語言和巧妙的方式說“不”;

　　③禮貌的拒絕的前提是去除自責和擔心;

　　④禮貌的拒絕還包括：避免使用借口(誠懇拒絕);留出延期大幅答復，給人以深思熟慮的感覺;拒絕后提出替代方案;說明原因，爭取對方的理解。

　　⑻倆將提問的禁忌

　　①忌問對抗性的問題;

　　②忌不看時機的提問;

　　③忌問顯示資金精明的問題;

　　④忌中斷比爾的話題發問;

　　⑤忌問對方公司的商業機密;

　　忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的價格、問對方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問題。

　　104、有效溝通的原則“

　　⑴可信賴性(Credibility):秘書要真誠滿足被溝通者的愿望和要求，營造彼此信賴的氛圍。

　　⑵保證溝通計劃與溝通環境的一致性(Context)

　　⑶內容(Centent)準備好有針對性的、能對客戶產生影響的信息內容。

　　⑷明確性(Clarity):要用簡明的、準確的語言進行溝通，以提高溝通的效率。

　　⑸連貫性(Consistency):溝通是一個沒有終點的連續過程。

　　⑹渠道(Channel):盡量使用已經有的、客戶習慣使用、熟練使用的信息溝通渠道進行溝通。

　　⑺準確判斷接受能力(CapabiliyofAudience):用來溝通的信息對接受者的能力要求越小，信息內容越簡單，就越容易被較快接受。

　　105、溝通流程：做好溝通準備(明確自己的目標、對方的背景)→確定對方的需求→正確闡述自己的觀點→關注對方的反應→實施有效提問→積極、認真地傾聽→及時確認、應對(反饋)→適時進行總結。

　　106、需要溝通的工作關系：①與客戶溝通(秘書應該把單位中每個需要自己服務的人、部門看成自己的客戶);②與同事溝通(橫向);③與上司溝通(縱向)

　　107、明確溝通對象：①熟練制作和使用必要的溝通記錄工具(來訪人員登記表、預約來訪登記簿、對方名片);②適當詢問會使已有的信息更具有針對性。

　　108、溝通渠道有：面談溝通;書面溝通;會議溝通;演講溝通;電子媒介溝通

　　109、①面談溝通特點：直接性;互動性;反饋迅速

　　②書面溝通特點：打破時空界限;有據可查;內容比較理性;有斟酌余地

　　③會議溝通特點：工作流程性;內容銜接性;對象的群體性;信息影響又具有傳播的延展性。

　　110、書面溝通的技巧：①利用信息藍圖形成視覺觀點表述;②消極信息最好放在文章中間，讓接受者有所準備;③認真的文稿校審

　　111、會議溝通技巧：秘書準備會議應該有不少于兩套的方案由上司備選;各種溝通性文件的關鍵詞語要反復核對無誤并提前發出。

　　112、說說技巧基本要求是有耐心，步驟。

　　①進行說服前要仔細揣摩對方的需要和目的;

　　②提出并幫助對方選擇解決的方法;

　　③為需要說服者構建一個實施方案;

　　④幫助對方反復衡量每個環節的付出、利益。

　　113、橫向溝通多在平級之間進行，不存在上下級關系，又稱為平行溝通。

　　114、橫向溝通形式：部門會議、協調會議、員工面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓等。

　　115、橫向溝通障礙：

　　⑴本位主義，從自己部門的利益要求出發，無視整體協調的存在。

　　⑵員工短視現象的存在。

　　⑶對組織結構認識中存在貴賤、等級偏見。

　　⑷員工性格差異、知識水平的差異。

　　⑸對某些政策的認識存在猜忌、恐懼、感到威脅存在。

　　116、橫向溝通策略：

　　⑴建議使用有針對性的溝通方式，召開有員工參加的部門會議，介紹公司發展的戰略和藍圖，力陳部門協調配合的利弊，提出員工應該思考的問題。

　　⑵建議樹立內部客戶的觀念，向對待外部客戶一樣耐心講解公司政策和預計結果。

　　⑶建議各方耐心傾聽而不是自顧自地敘述。

　　⑷建議各方換位思考。

　　117、縱向溝通包括自上而下、時下而上兩種溝通。縱向溝通中，從上至下進行的下行溝通是橫向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關鍵。

　　118、溝通載體：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會議和演示。

　　下行溝通介質：書面類、面談類、電子類

　　119、上行溝通的目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、想法和建議的通路(下情上達)。上行溝通又可以達到管理控制的目的。

　　120、縱向溝通障礙：

　　⑴接收者溝通技能上的障礙;

　　⑵溝通各方心理活動引起的障礙;

　　⑶溝通的一方不善聆聽;

　　⑷信息接收方存在草率評判;

　　⑸語義表達和理解方面存在歧義

　　121、下行溝通的策略：

　　⑴制定針對性的溝通計劃

　　⑵精簡溝通環節

　　⑶減輕、分流溝通的任務

　　⑷提倡簡約的溝通。采用簡單、直接的措詞，使用與對方理解層次相符的方式進行溝通。

　　⑸啟用反饋

　　⑹多介質組合。

　　122、上行溝通策略：

　　⑴建立信任;

　　⑵適時采用走動管理，安排非正式的上行溝通;

　　⑶維護領導層的內部一致性，請示、匯報工作嚴格按照職責分工進行。

　　123、領導類型：①城府、分析型;②溫和型;③直接表達型;④支配命令型

　　124、與領導共同策略：

　　對第一種領導溝通應該注意細節，量化的信息盡量準確、詳盡，直接進入主題，不需要態勢語的輔助;對第二種領導溝通應該注意盡量保持微笑與迎合，宜用提問的方法征詢意見，對第三種領導溝通應該主要直截了當，在最短時間里說明問題，事后注意提交備忘錄，以免遺忘;對第四種領導溝通應該注意不要有太多的寒暄占去時間，直接切入主題，表達簡明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。

　　125、危機是危險和機遇并存的現象。危機是企業由于在內、外業務活動中管理失誤而引起的有損組織形象、領導形象、政策信譽的事件。

　　126、組織外部機密：組織與外部公眾之間關系出現了沖突，通常表現為不利輿論急劇擴散，組織在公眾中的信譽、形象一落千丈，組織的外部行為活動處處碰壁和失靈，從而使組織的生存和發展受到嚴重威脅，甚至面臨滅頂的厄運。

　　127、危機溝通策略：

　　①對企業員工：適度動用影響力，引導服從;爭取內部一致，共度難關。

　　②對危機中的受害者：妥善處理其在心理、生理、財務上的損失，體現公眾利益第一的原則。

　　③對新聞媒體：提供準確可靠的第一手信息，及時反饋處理情況，以獲得社會公眾的支持和理解。

　　128、危機征兆認定：

　　①團隊內存在使人情緒不佳的氛圍，士氣低下。

　　②同事之間缺少交流，關系不融洽。

　　③消極情緒和消極議論普遍存在。

　　④間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通較少。

　　⑤制定、措施執行不力，隱患增加。

　　129、秘書對內對外的信息都要反映靈敏、迅速，及時向相關的部門和領導匯報、建議采取措施，引導輿論向有利于組織的方向發展。

　　130、公司登記注冊程序：

　　①公司進行的申請登記注冊程序;

　　②公司登記機關對公司進行的核準登記注冊程序;

　　③設立審批程序或審批程序。

　　131、企業名稱應當由行政區劃、字號、行業、組織形式依次組成，法律法規另有規定的除外。行政區劃是本企業所有地縣級以上的漢字組成，行政區劃不得用作字號，但縣上上行區劃地名具有其他含義的除外。企業名稱中的行業表述應當是反映企業經濟活動性質所屬國民經濟行業或企業經營特點的用語。

　　組織形式為有限公司(有限責任公司，或者股份有限公司。非公司制企業可以申請用“廠”、“店”、“部”、“中心”等作為企業名稱的組織形式。

　　132、注冊成立個人獍企業、合作企業程序：

　　①咨詢后領取并填寫《名稱預先核準申請書》、《指定(委托)書》，同時準備相關材料。

　　②遞交名稱登記材料，領取名稱登記受理通知書》等待名稱核準結果。

　　③按《名稱登記受理通知書》確定的日期領取《企業名稱預先核準通知書》，同時，領取《企業設立登記申請書》;經營范圍涉及前置審批的，辦理相關審批手續。

　　④遞交申請材料，材料齊全后領取《受理通知書》。

　　⑤按《受理通知書》確定的日期交納登記費并領取執照。

　　133、現代企業法人制度主要特征是在確立法人財產基礎上，實現了原始所有權、公司產權與經營權的三權分離，具有明晰的產權關系。

　　134、公司治理結構是：所有者(股東)、公司法定代表(董事會)、執行管理部門(經理)。

　　135、公司組織機構：股東大會、董事會、監事會及總經理。

　　136、產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學是現代企業制度的基本特征。

　　137、產權(財產權)以兩種形式存在：一是產權的法律形式，即法權，這是指法律上的財產所有權，它明確了財產的歸屬問題;二是產權的實現形式，即財產的營運權利(也稱為企業產權或法人產權)，是指上的所有權，它回答的是財產的經營問題。

　　137、在市場經濟中，企業融資方式總的來說內部、外部融資兩種。外部融資已成為企業獲得資金的重要方式。外部融資又分為股權、債務融資。

　　138、股權融資是指資金不通過金融中介機構，借助股票這一載體直接從資金盈余部門流向資金短缺部門，資金供給者作為所有者(股東)享有對企業控制權的融資方式。

　　139、股權融資特點：長期性、不可逆性、無負擔性。

　　140、債務融資是指企業通過舉債籌措資金，資金供給者作為債權人享有到期收回本息的融資方式。

　　141、股權融資特點：短期性、可逆性、負擔性。

　　142、融資方式選擇：內部融資不需要實際對外支付利息或股息，不會減少企業的現金流量;同時由于資金來源于企業內部，不發生融資費用，使內部融資的成本遠低于外部融資，因此它是企業首選融資方式。只有內部融資仍不能滿足于資金需求時，企業才能轉向外部融資。

　　143、企業隱性社會責任，即安置下崗、離休人員、養老金、醫療、教育、失業保障等。這部分隱性社會責任即構成了企業的隱性負債。

　　144、企業年檢也稱企業年度檢驗，是指工商行政管理機關依法按年度對企業進行檢查，確認企業繼續經營資格的法律制度。

　　145、年檢特征:法定性、行政審批性、年檢對象的特定性、時限性、再確認性、年檢主管機關的法定性。年檢時間為每年3月1日至6月30日(網址為www.baic.gov.cn)

　　146、企業年檢提交材料(法人企業、個人獨資及合伙企業)：①《年檢報告書》。②營業執照副本。③資產負債表、損益表。④經營范圍中載明前置行政許可經營項目的，提交加蓋企業印章的相關許可證、批準文件的復印件。

　　147、外企年檢、企業直接登錄“外商投資企業網上年檢系統”(http:∥wznj.saic.gov.cn)或“中國外資登記網”(http:∥wznj.saic.gov.cn)，按規定在線填寫并申報年檢報告書。

　　148、現代企業文化：物質層、制度層和精神層。精神層是企業文化的核心層次，是制度層、物質層的思想基礎。

　　149、企業最高目標是企業全體職工凝聚力的焦點，是企業共同價值觀的集中表現，也是企業對職工進行考核和實施獎懲的主要依據。

　　150、制度層是企業文化的中間層，制約著物質、精神層。物質層是企業文化的表層，是外在表現和載體，是制度和精神層的基礎。

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