第三章 物流服務、物流質量管理

　　一、物流服務管理

　　1、物流服務的內涵：從制造業或商貿企業角度理解： 物流客戶服務是一種為支持企業核心產品(服務)而向其客戶提供的服務過程，是使客戶需求得到滿足物流保障。

　　從獨立的物流服務商的角度理解： 物流服務通過專業化分工方式，將物流作為一項服務產品向客戶提供，幫助其實現企業的經營目標。

　　2、物流客戶服務的衡量標準：

　　1 .庫存保有率; 2 ，訂貨周期; 3 .配送率; 4 .商品完好率。

　　3、物流客戶服務的最終目標：是保證顧客對商品的利用可能性。

　　商品的利用可能性： 1 .保有顧客所期望的商品存貨保障; 2 .在顧客所期望的時間內傳遞商品的輸送保障; 3 .符合顧客所期望的商品質量保障。

　　4、物流客戶服務基本特點：

　　(一)產品的可得性：缺貨率、滿足率、發出訂貨完成情況;

　　(二)運作績效：運作速度、持續性、靈活性、故障補救

　　(三)服務的可靠性：完好、準確到貨、結算準確無誤、提供正確信息。

　　5、物流服務的特性：

　　1、從屬性(從屬商流);2、即時性(與銷售和消費同時發生，無法儲存);3、移動性和分散性(客戶不固定、分布廣泛);4、需求波動性(需求多變造成供需失衡);5、可替代性(企業可自營來代替)。

　　6、物流服務對企業重要性：

　　1、已經成為企業經營差別重要一環

　　2、服務水準的確定對經營績效具有重大影響

　　3、物流服務方式選擇對降低流通成本具有重要影響

　　4、物流服務起著連接廠家、批發商、和零售商紐帶作用

　　7、物流服務在產品生命周期動態變化：

　　(1)導人階段的物流服務。 需要高度產品可得性和靈活物流服務。

　　(2)成長階段的物流服務。 轉變為更趨平衡的服務與成本績效。

　　(3)成熟階段的物流服務。 成熟階段具有激烈競爭的特點，調整價格和服務就成為企業的一種標準的戰略措施。在飽和階段中，物流服務一般會變得具有高度選擇性，而競爭對手之間會調整各自的基本服務承諾，以提供獨特的增值服務，以確保向關鍵客戶提供特殊服務。

　　(4)衰退階段的物流服務。 必須在放盤出售產品或繼續有限配送等可選方案之間進行平衡。必須被定位于繼續維持相應的配送業務，同時，當產品萬一被剔除時又不至于冒過多的風險。

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