《銷售物流管理》 第四單元 銷售物流客戶服務

　　一、銷售物流服務的意義：1、已成為企業經營差別化的重要一環2、水準的確立對經營績效產生重大影響3、方式的選擇對降低物流成本產生重要影響4、起著連接廠家、批發商、零售商和消費者的紐帶作用。

　　二、選擇銷售物流渠道：每一個企業需要根據自身的實際情況選擇合適的銷售物流渠道。不同的行業、不同的產品及不同的客戶定位，決定了選擇何種銷售物流渠道。目前較多的是間接銷售物流渠道，特別是分銷商模式。選擇經銷商時必須考慮：(1)硬件：市場范圍、產品組合、地理位置、二級網點。(2)軟件：銷售經驗、管理水平、人員素質和能力、促銷政策和技術、綜合服務能力。

　　三、銷售物流服務要素與服務指標：1、交易前要素：服務條例書面說明;書面陳述;組織結構;系統柔性;技術服務2、交易中要素：缺貨水平;訂貨信息;系統準確性;訂貨周期的各項因素;訂貨的便利性;產品可替代性 3、交易后要素：安裝、保修、更換、提供零配件;產品跟蹤;顧客抱怨、投訴和退貨;臨時借用。

　　四、銷售物流服務基本特點：產品的可得性、運作績效、服務可靠性。

　　五、訂單管理流程：訂單準備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行、訂單狀況報告。

　　六、銷售物流服務水平確定：需要根據企業的物流策略制定相應的物流服務水平，而確定物流服務水平方法可以有多種，取決于企業的銷售策略和物流策略。確定銷售物流服務水平的一個常用方法是將競爭對手的服務水平作為標桿，不足之處在于很難斷定對方是否很好地把握了顧客的需求并提供了正確的服務要素。確定服務水平的原理：1、根據顧客對缺貨的反應來確定顧客服務水平2、成本與收益的權衡3、ABC 分析與帕累托定律。

　　《銷售物流管理》 第五單元 銷售物流的配送管理

　　一、配送：在經濟合理區域范圍內，根據客戶的要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動。降低配送成本策略：混合策略、差異化策略、合并策略、延遲策略、標準化策略。

　　二、流通加工的合理化措施：1、加工和配送結合;2、加工和配套結合;3、加工和合理運輸結合;4、加工和合理商流相結合;5、加工和節約相結合。

　　三、銷售物流運輸網絡模式：1、直接運輸網絡：所有貨物直接從供應商處運達零售店，每次運輸的線路都是指定的，管理者只需要決定運輸的數量并選擇運輸方式。同時管理者必須在運輸費用和庫存費用之間進行權衡。直接運輸網絡的優點：沒有中間倉庫;操作和協調簡單易行;一次運輸決策不影響別的貨物運輸;每次運輸都是直接的，運輸時間較短。2、多落點的直接運送：多落點運送有叫送奶路線的運送。即一個提貨點配送到多個送貨點或者多個體貨點到一個送貨點所經過的路線。 管理者需要對每條路線進行規劃。通過多家的聯合運輸，大大降低了成本。3、通過配送中心的運輸：供應商將貨物運送到配送中心，再配送到銷售網點。依據空間位置將銷售網點劃分區域，并在每個區域建立配送中心。由中心選擇合適的運輸方式，將貨物送到銷售網。點。4、通過配送中心的多地點送貨：每家進貨規模都很小，配送中心就可以使用多地點送貨路線送貨。

　　四、銷售物流中的逆向物流特點：分散性、緩慢性、混雜性、多變性。

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