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　　一、策略與計劃

　　零售商業物業的現場管理是否成功，有多方面的影響因素。其中，正確的經營管理策略、有針對性的管理方案設計和精確的費用測算，是三個主要的方面。在這三個方面的工作中，策略是基礎，計劃是前提，費用是根本。

　　(一)現場管理策略

　　1.經營策略

　　針對不同的零售商業物業，物業管理企業需要不同的經營策略。就中高檔項目而言，經營策略主要包括：

　　(1)樹立品牌形象，參與市場競爭。管理一個零售商業物業項目，對于任何一個物業管理企業來說，都面臨著巨大的挑戰與機遇。這一方面是因為物業管理企業一般很少接觸商業物業的管理，經驗不足;另一方面是一旦物業管理企業成功地邁進了零售商業物業管理的門檻，發展前景將非常廣闊。因此，樹立良好的品牌形象和以積極的心態參與市場競爭，就成為企業經營策略的中心。

　　(2)與開發商建立密切聯系，考慮長線戰略聯盟。有實力的開發商從來都是物業管理企業希望與之結成長期合作關系的最佳合作對象。雖然在某一具體項目上物業管理企業可能不會得到很高的經濟回報，但是，一旦其管理水平和經營理念得到開發商的認可，隨之而來的潛在收益則是非常可觀的。因此，通過高質量的物業管理獲得開發商的青睞，與其建立長期的戰略聯盟關系，對于物業管理企業的發展是非常有利的。

　　(3)必要的經濟回報。物業管理企業進入零售商業物業管理領域的目標歸根結底是要取得合理的經濟回報。同時，追求經濟回報應與企業的戰略發展計劃相協調。

　　2.管理策略

　　對零售商業物業實行什么樣的管理策略，既與物業管理企業的戰略發展有關，也與特定項目的條件有關。

　　(1)管理模式，即物業管理企業采用什么樣的模式對項目進行管理，是成立子公司、分公司，還是項目部或者管理中心等，不同形式具有不同的管理意義。如果建立子公司，則說明該項目的重要性和風險基本是均等的，其規格明顯高于其他形式的管理。但是，此種管理形式在一定意義上使總公司喪失了一部分隊對項目的直接管理權，上級企業的控制力相對較弱，子公司管理的獨立性較強。

　　(2)管理承諾，即物業管理企業對委托方進行哪些承諾，關鍵是內容和深度。比如，物業管理企業是否需要墊付開辦費，是否要承諾優先錄用開發商推薦的工作人員，是否只有在委托方同意的情況下才能從項目上撤出，其本質是管理的主權掌握在哪一方。

　　(3)管理期限。管理年限并非越長越好，而是要因項目而異，其長短可以從一個側面反映出物業管理企業的管理思路。

　　(二)現場管理計劃

　　完善的零售商業物業現場管理計劃應當包括：機構設置和人員編制、費用測算和依據、服務內容和服務標準、工作流程和規章制度等五部分。

　　1.機構設置

　　零售商業物業的機構設置應當考慮到商業服務的特性，不能完全照搬對寫字樓、公寓或住宅小區的物業管理模式。同時，在考慮機構設置時還要兼顧精簡高效的原則。下面舉例說明一般的機構設置方式。

　　(1)辦公室：負責行政事務和人事管理，主要包括：員工的招聘、錄用、調配、考核、獎懲、晉升、辭退工作;工資福利、勞動保險、勞動爭議的處理;對商戶承租戶員工的進店培訓;辦公用品的審批;文件的收發、傳閱、審批、存檔;公章、介紹信的使用和管理;制定員工工裝的制作標準;司機的管理;行政用車的調派，車輛的維修、安全管理;制定并負責落實培訓計劃;設計培訓項目，制定工作紀律，完善培訓體制;檢查服務指標的達標情況;各部門每月采購計劃的匯總及實施;庫房的管理，固定資產、低值易耗品的實物管理;員工餐廳的管理;總經理安排的其他工作。

　　(2)財務部：負責項目的經濟核算;編制年度預算及決算;控制資本性開支，審查并參與1萬元以上的經濟合同的制定;控制財務成本，定期向項目總經理報告;編制、審核、分析會計報表;收繳各種應收費用，催收遲付款項;資產的監督管理;負責項目的保險工作;參與項目的經營管理;與國家有關部門保持聯系;按規定支付交納有關費用、稅款。

　　(3)工程部：負責根據接管情況，適時制定年度、季度、月、周保養計劃并組織實施;與設備生產廠家或供應商建立聯系，確認保修協議或供貨合同;修葺公共設施、主要結構、屋頂等;負責審批承租戶的二次裝修方案;負責與政府有關部門的業務聯系;機械設備、電氣設備的日常維修和保養;建筑、裝潢等設施的日常維修和保養;建筑與裝潢工程的更新和改造;供電、供水、供氣、供暖、節能的管理與統計;維護通訊設施、衛星接受設備、背景音響設備;環境保護和緊急排污。

　　(4)安保部：負責組織制定項目安全制度和工作計劃;部署、安排、調整警衛和消防監控人員;負責地面、地下停車場的安全和車輛管理;負責項目消防設施的日常使用、檢查;負責項目監控系統的日常使用和檢查;負責安委會、消委會、國家安全小組的日常工作;組建、管理、訓練義務消防隊;對新招聘員工進行消防安全培訓;定期、不定期對項目安全消防情況進行檢查，提出整改意見;協調與政府有關部門的關系，協助完成相關工作;負責公共區域的24小時保安、巡邏;負責財務部日常提送款的安全押送任務。

　　(5)物業部：負責保沽、綠化、殺蟲滅鼠、垃圾清運等工作;負責與客戶的聯絡，處理有關服務投訴;收集客戶對物業管理的意見和建議，并及時向領導和有關部門反映;督促相關部門解決與客戶投訴有關的問題;定期組織客戶聯誼活動;辦理客戶/承租戶進場與退場手續;建立、完善客戶檔案，協調客戶與項目各部門之間的關系;負責項目公共區域的清潔服務;評估、審議保潔公司報價與服務標準;負責項目公共區域的衛生防疫包括蟲害、鼠害、垃圾處理;負責項目員工工服制作、洗滌、保管、縫補、調換等;負責公共區域綠化養護、花卉植物租擺;客戶往來信函的分發。

　　除上述基本部門之外，根據零售商業物業管理的特殊性，還應考慮設置對承租戶的管理部門，一般稱為商管部、商務部或租戶管理部等。

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　　2.費用測算

　　對一個新建成的零售商業物業而言，費用包括兩個方面：日常管理費用和開辦費用。

　　(1)日常管理費

　　1)公共能耗費(約占總費用的40%，下同)。此費用包括電費、水費、熱力費、排污費等，是指商廈內非某一具體承租戶使用的能源消耗(比如商廈大堂照明和夜間樓體照明，電梯用電，集中供暖，集中空調，衛生間用水等)。它是開銷中最大的一項，因此應當請工程技術人員反復測算，力求準確。

　　2)設施維護費(3%～5%)。一般來講，新建的零售商業物業的前兩年在設備維修方面不會發生大的開支，僅是對設備的日常保養和維護費用，所發生的數額相對比較小。但隨著設備的逐漸老化，就應該不斷加大對工程設備設施的費用支出。

　　3)工資及福利(30%～35%)。包括工資、獎金、福利費用、國家規定的各類保險、加班費、餐費、工服制作費、個人所得稅等。

　　4)綠化及清潔費(2%～3%)。包括室內綠色租擺、綠地養護、公共區域日常保潔、衛生間清掃、外墻清潔、蟲害消殺、垃圾清運等。

　　5)安保費(0.5%～1%)。主要指安保部的日常開銷，比如更換對講機電池，消防演習費用以及消防器材的補充和更換等。

　　6)辦公費(3%)。此項包括的內容很多，歸納下來主要有辦公用低值易耗品、員工工服洗滌、節假日裝飾費、交際差旅等費用。

　　7)保險費(1%)。一般講，物業管理企業在管理零售商業項目時，主要的保險為公眾責任險和財產一切險。只是當物業管理委托方有明確要求時才考慮其他類型的保險。

　　8)不可預見費(2%)。一般按照日常管理費的2%計算。

　　9)管理酬金(8%～12%)。由于競爭日趨激烈，不少物業管理企業為了拿到合適的項目而不得已壓價競爭，導致管理酬金一降再降。據不完全統計，物業管理企業的平均管理酬金的比例為2.5%～3.5%之間，不會達到8%～12%的程度。

　　10)稅金(5.5%)。國家規定的營業稅金。

　　(2)開辦費

　　為保證項目的正常開業，前期需要一定的開辦費用。開辦費一般采取先由物業管理企業提交報告和預算，經過開發商審批后由開發商分階段撥付給物業管理企業使用。開辦費的計算應把握兩點：一是不漏項，二是不虛報。開辦費主要包括以下幾項內容：

　　1)籌備期工資和獎金。主要是指開業前2～3個月的籌備期間的物業管理企業派到項目上的人員以及招聘到崗人員的工資、獎金等人工費用。

　　2)招聘費用。包括廣告費、面試場地費、上崗前的培訓費等。

　　3)小型工具購置費。主要是工程專業所需的小型維修工具和器具，如扳手、測速表、萬用表等。

　　4)辦公設備購置費。包括辦公家具、辦公設備、辦公軟件等。

　　5)成品保護費，商廈在精裝修之后，還不能馬上投入使用，必須經過有關部門的檢驗合格后才能投入商業運行。在這個階段內，需要對成品加以保護，以免遭受不必要的損壞，影響使用效果。

　　6)安保費用。主要是購置滅火器、巡邏燈、照相機、應急燈等。

　　7)工服制作費。

　　8)必要的交通辦公費用等。

　　3.零售商業物業的特色服務內容

　　管理零售商業物業，除了一般性的物業管理服務項目之外，零售商業物業的服務還包含一些特殊服務內容，主要是統一的收銀服務及假鈔管理;商品投訴服務(對假冒偽劣產品的處理);室內廣告布局及商品陳列服務;室外廣告效果及效益的處理;商品進出店的核實登記;大型促銷活動的協調組織和后勤服務;反扒工作;商品垃圾清運;統一開閉店及夜間店堂巡視。

　　4.工作流程

　　工作流程是保證服務內容能夠準確實施的保障性手段，應當給予高度重視。它與服務內容相輔相成，互為補充。這里以客戶投訴處理為例對工作流程進行簡要說明。

　　客戶投訴一般分為來訪投訴、電話投訴和來信投訴。當客戶到服務中心面對面進行投訴時，客戶關系員應具體接待，并做好記錄，當面將相應的投訴處理單第一聯交相關部門落實，第二聯留物業部備查。如果客戶采取電話投訴或來信投訴的方式，客戶關系員應根據投訴內容填寫投訴處理單，同樣轉給相關部門。

　　相關部門在接到投訴處理單后，應立即派出人員到投訴客戶住處或指定地點調查處理，并將處理結果填在投訴處理單后轉回客戶關系員。客戶關系員根據相關部門的處理意見并親自核實后聯系投訴客戶，聽取對處理結果的最終意見，然后填寫回訪記錄并連同投訴處理單一并交辦公室統一編號登記裝訂。辦公室每月向總經理匯報上月客戶投訴情況及處理結果，提出相應改進措施。總經理視情況采取相應管理措施或通過行政命令等手段，加強相關部門工作，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。

　　5.規章制度

　　制定規章制度是為了對項目實行所謂的“法制”管理，有章可循，照章辦事。目前幾乎所有的物業管理企業都制定了規章制度，但是其實施情況卻差異很大。有的企業規章制度非常全、非常細，但是卻形同虛設，沒人學沒人管，成了一紙空文。這樣的制度對企業管理非但沒有任何益處，反而會在員工當中產生負面影響。因此，看一個企業的管理是否嚴謹到位，不僅要看規章制度有多少，更要看它們的執行情況和修訂情況。本章不對企業的規章制度做過多的說明或解釋。

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　　二、管理范圍

　　(一)現場管理的基本范圍和內容

　　現場管理的范圍和內容包括：(1)地下停車場，地面停車場，自行車棚;(2)員工食堂，員工休息室，淋浴室，更衣室，更衣柜，員工吸煙室;(3)工程設備機房，維修間，管道間，值班室，開水間; (4)大樓屋頂，大樓外立面，各樓層天花及公共區域照明;(5)各樓層走梯，公共通道，緊急疏散通道，應急照明;(6)消防監控室，警衛室，倒班宿舍，各公共區域消防栓、滅火器;(7)主要出入口，員工出入口，卸貨平臺，員工通道;(8)室外綠地，樹木，園林小品，室內公共區域綠化租擺;(9)商品周轉庫;(10)商廈內客人、兒童休息區;(11)商廈內公共廁所;(12)物業管理用房;(13)公共區域廣告。

　　(二)需要特別界定的區域

　　需要與產權人或租戶特別界定責任與義務的管理區域有：(1)專用電梯的使用、維修和保養責任;(2)公共區域中單一租戶使用的立柱的使用方式、時間和費用;(3)承租區域天花照明的更換責任及費用;(4)租戶單獨使用的庫房、客人更衣室的消防安全和防盜責任;(5)租戶經營產生的垃圾、包裝物的清理; (6)租戶的內部裝修和改造的審批程序;(7)租戶業務收銀管理;(8)室外廣告位的進入和更換;(9)租戶二次裝修的管理及限定條款(用電、防火、防盜、人身安全等);(10)租戶提供的商品的質量責任;(11)物業工程大系統與商業經營區域的接口劃分(水、電、空調、燃氣、照明的管理與計量)。

　　三、管理目標

　　現場管理的目標是為租戶的經營活動提供安全、有序和舒適的場所，為實現租戶的經營目標和整個物業的收益目標而服務。在具體實踐中可將其具體化為“六統一 ”，即統一的店面管理、統一的店面形象管理、統一的員工管理、統一的安全管理、統一的承接租賃管理、統一的物價質檢管理。

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