客戶管理考試大綱
更新時間：2012-07-25 10:45:51
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第十四章 客戶管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理客戶溝通、投訴處理，客戶滿意度調查等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法.客戶滿意度調查的實施步驟。
熟悉：客戶溝通的準備與注意事項，投訴處理的內容與方式，客戶滿意度調查的基本原則與力法。
了解：客戶投訴的意義
(三)要點說明
1.客戶溝通的內容
(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流
(2)與政府行政、業務主管部門和轄區街道居蠶會在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
(3)與市政公用事業單位、 專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流
(4)與業主大會和業主委員會對有關物業管理事務的溝通交流
(5)與業主、物業使用人的溝通交流
2.客戶溝通的方式
3.客戶溝通的管理
4.客戶投訴的處理
(1)客戶投訴的內容
(2)客戶投訴的方式
(3)客戶投訴處理的程序
(4)客戶投訴處理的方法
5.客戶滿意度調查
(1)客戶滿意度與測量方法
(2)客戶滿意度調查的實施步驟
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