一、什么是溝通

　　1、溝通及其特點

　　非權力支配性

　　非職權限定性

　　認同疏導性(06年11月四級)

　　2、溝通的類型：

　　① 按溝通的對象不同：

　　人與人之間的溝通

　　人的自我溝通

　　人與機器的溝通

　　組織之間的溝通

　　★ 秘書所涉及的溝通工作絕大多數是人與人之間的溝通以及組織之間的溝通。(06年11月四級)

　　② 根據溝通的手段不同：

　　書面語言溝通

　　口頭語言溝通

　　態勢語言溝通(06年11月四級)

　　③ 根據溝通的領域不同

　　網絡溝通

　　團隊溝通

　　跨文化溝通

　　★ 傳統溝通對情感和直接的表達要求更多，而網絡溝通更加注重效率和人機控制的有效性。(06年11月三級)

　　★ 網絡溝通的主體。(05年5月三級)

　　★ 團隊溝通的定義。(06年11月三級)

　　二、有效溝通的要素及其過程

　　1、有效溝通的要素：

　　(1)前提：尊重、理解

　　(2)把握溝通的關鍵：

　　① 有效傾聽;

　　② 構件良好的傾聽環境(06年11月三級);

　　③ 克服傾聽的障礙;

　　④ 實現有效傾聽的準備;

　　⑤ 有效提問和拒絕;

　　有效提問和拒絕的要素(05年5月三級)

　　⑥ 自信的提出要求;

　　⑦ 學會禮貌的拒絕;

　　⑧ 了解提問的禁忌;

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　　2、有效溝通的原則

　　(1)“7C”原則：

　　① 可信賴性

　　② 保證溝通計劃與溝通環境的一致性

　　③ 內容

　　④ 明確性

　　⑤ 連貫性

　　⑥ 渠道

　　⑦ 準確判斷接受能力

　　(2)用心去聽，不要在乎對方的表達方式

　　(3)積極去想，分析出弦外之音

　　3、有效溝通的目標：

　　(1)說明事物

　　(2)表達情感

　　(3)建立聯系

　　(4)和諧工作環境

　　4、有效溝通的過程

　　做好溝通前的準備 確認對方的需求 正確地闡述自己的觀點 關注對方的反應 實現有效的提問 積極、認真地傾聽 及時確認、應對(反饋) 適時進行總結

　　5、需要溝通的工作關系

　　(1)與客戶溝通

　　(2)與同時溝通

　　(3)與上司溝通

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