第三章  物流服務與物流質量管理

    一、物流服務的內涵
物流服務：是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。物流服務本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用

    二、動態的企業物流服務觀念
物流服務在產品生命周期動態變化（論述）
(1)導人階段的物流服務。需要高度產品可得性和靈活物流服務。
(2)成長階段的物流服務。轉變為更趨平衡的服務與成本績效。
(3)成熟階段的物流服務。成熟階段具有激烈競爭的特點，調整價格和服務就成為企業的一種標準的戰略措施。在飽和階段中，物流服務一般會變得具有高度選擇性，而競爭對手之間會調整各自的基本服務承諾，以提供獨特的增值服務，以確保向關鍵客戶提供特殊服務。
(4)衰退階段的物流服務。必須在放盤出售產品或繼續有限配送等可選方案之間進行平衡。必須被定位于繼續維持相應的配送業務，同時，當產品萬一被剔除時又不至于冒過多的風險。

    三、增值物流服務
（一）增值物流服務：獨特的或特別的活動，使物流供需雙方能通過努力提高效益與效率。
（二）物流企業提供增值服務的方式：
沿供應鏈“順流而下”，在制造商的產品銷售渠道內作為服務供應商
沿供應鏈“逆流而上”，在制造商的物料供應渠道內作為服務供應商
（三）增值服務起點就是在基本功能的基礎上對貨主的服務需求細分再細分，對服務品種創新再創新的過程

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    四、物流質量管理概述，企業物流質量改進
（一）物流質量管理
 物流質量的內容：
 （1 ）商品的質量保證及改善（物流過程就是商品質量的形成過程）
 （2 ）物流工作質量（物流服務質量水平取決于各個工作質量的總和）
 （3 ）物流工程質量（提高工程質量能做到預防為主的質量管理）
 （4 ）物流服務質量
（二）企業物流質量改進
（1）企業物流質量改進原則：
為向企業物流及其顧客提供增值效益，在整個企業范圍內所采取的提高物流質量的效果與效率的所有措施。
質量改進是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續活動。
（2）企業物流質量改進環境
1、為企業物流創造持續質量改進的環境
2、為企業物流質量改進創造必需的價值和文化基礎
（3）企業物流質量改進的有效措施
1、企業物流質量改進的基本方法
2、企業物流縱向層次的質量改進方法
3、企業物流跨部門過程質量改進方法

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