二、航空運輸質量控制常用的方法及其應用

　　質量控制是指制定質量標準，測量當前活動是否滿足規定的標準，當發現偏差時分析偏差產生的原因并采取糾正措施的過程。

　　對航空運輸服務及生產過程的有效控制，主要取決于對反映生產、服務工作過程狀況的信息資料掌握的準確和及時程度。同時也取決于對來自工作現場的大量信息、數據的及時整理和分析。因此，必須通過使用一定的質量控制統計工具才能實現。

　　(一)常用的質量控制統計工具

　　常用的質量控制統計工具有很多，如老7種工具，包括：排列圖、因果圖、分層法、直方圖、散布圖、管理圖和調查表。此外，隨著質量管理的發展還出現質量管理的新7種工具及其他許多方法。根據這些統計方法在民航運輸企業應用的廣泛程度，這里只就其中幾種作簡要介紹。在實際工作中，如果用到其他的方法，可參閱有關方面的書籍。

　　1.排列圖(又叫帕累托圖)

　　排列圖是一種能直觀地反映出主要質量問題或影響質量問題的主次因素的統計圖表。它能使我們很直觀地看出解決問題應從哪里人手。

　　(1)排列圖的形式。排列圖是由一個橫坐標，兩個縱坐標，若干個矩形和一條折線組成。

　　(2)排列圖的畫法。首先，要收集有關質量問題的數據資料;其次，對數據進行分層(分類)并列出統計表。例如，對于不同的航空公司單獨進行分類，以便區分不同航空公司存在的主要問題，考試用書第285頁表13-3和圖13-3是旅客針對航空公司A反映的問題，旅客反映最多的是行李、航班、候機樓旅客服務、超售問題。

　　(3)排列圖的用途：

　　①幫助我們抓住主要問題，找出改善的重點。

　　②用分層法作排列圖，可以提供分析問題的線索。

　　③可用來確認采取措施后的效果。

　　(4)使用排列圖時的注意事項：

　　①各部門要根據實際情況確定主要因素。

　　②如果能夠計算出每項因素的損失金額，應盡量用損失金額表示，以便更全面地比較問題的大小及效果的好壞;

　　③收集數據的間隔期要適當，不要太長，也不要太短。

　　④有時為了更具體詳細地分析，還要對排列圖中的前一兩項因素進一步收集數據進行分層，重新繪制排列圖。

　　2.因果圖和對策表

　　(1)因果圖的畫法：

　　(2)運用因果圖應注意的事項：

　　①要盡量召集所有的有關人員來參加分析會，讓大家自由發表意見，只談原因不提措施，也不要追究責任，尤其是任何人發言都不要反駁別人的意見;

　　②分析原因要盡可能深入細致，追根問底，使我們對原因的分析細致到能夠直接針對這一原因采取措施為止;

　　③分析會最好在現場召開，傾聽現場人員的意見。如果不能在現場召開的話，也要到現場驗證所做的分析是否符合實際;

　　④圖的形式要正確。

　　(3)對策表。用因果圖分析出產生問題的原因后，就要針對其中的主要原因采取措施對策。

　　3.其他工具圖表

　　航空運輸企業在進行全面質量管理過程中，還會用到許多其他一些質量管理工具和圖表，如甘特圖、控制圖、散布圖、系統圖、關聯圖等等。

　　(二)航空運輸質量控制的過程

　　質量控制的過程一般分為三個步驟：

　　①制定質量控制目標和標準;

　　②測量生產和工作現場的質量現狀(通常用根據質量策劃時制定的測量方法進行)，將測量結果與質量控制標準進行對比，如果發現存在偏差，則需要分析偏差產生的原因;

　　③采取糾正或質量改進措施。

　　(三)對航空公司運行質量的測量與控制

　　所有航空公司都面臨著要從廣義角度來衡量和改善其運行質量問題。常見的測評范圍列于下：

　　(1)旅客在售票柜臺的等待時間――時間分布;

　　(2)超售航班數量及所占百分比;

　　(3)旅客登機的時間分布;

　　(4)離港航班的延誤時間分布;

　　(5)進港航班的延誤時間分布;

　　(6)主要項目延誤時間的平均值和標準差的分析;

　　(7)客艙服務質量：廣播，餐飲服務，食品質量，對旅客提供幫助，服務態度，禮貌等;

　　(8)交運行李時間及提取行李時間分布;

　　(9)行李索賠數量及比率：丟失行李，破損行李，丟失行李內物品; (10)行李錯運：對航空公司造成的損失，錯運數量及平均處理時間;

　　(11)按不同服務環節或特定服務項目劃分的旅客不滿或抱怨人數;

　　(12)地面上等待的航班：數量、比率、延誤時間、處理辦法和費用損失。

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