2012年經濟師《中級民航運輸專業》：第十二章(1)3
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1.民航貨物運輸需求特性
在許多物流服務管理中，人們提出了滿足顧客需求的5R標準――合適的產品(Right product)，以合適的數量(Right quantity)、合適的價格(Right price)在合適的時間(Right time)送到合適的地點(Right place)，5R反映了顧客對航空貨物運輸需求的主要方面。從貨物運輸的質量需求特性來看，顧客對航空貨物運輸服務的需求又可以分為下述幾個方面：
①時效性：即由于生產和銷售的需要，要求運輸過程在一定的時間期限內完成，并保證在客戶要求的時限內交付;
②安全性：即保證整個運輸過程中貨物的完好無損和無差錯;
③方便性：即客戶能夠方便地進行訂艙、貨物交運、查詢貨物運輸狀態和貨物提取，同時能夠按客戶的指定地點收貨和交付;
④經濟性：即對運輸價格、各種服務性收費和提供附加價值的要求。
2.不同類型貨物需求的特性
航空運輸貨物品種有多種，但從總體上看，可分為時間敏感性貨物和非時間敏感性貨物。
時間敏感性貨物主要有鮮活易腐類產品(如鮮花、活動物、海產品等)、快件(包括郵件、包裹、小件急貨等)和急貨。非時間敏感性貨物包括：單位價值較高的貨物和適合于航空運輸的普通貨物(如精密儀器、電子器件、通信產品等)。為了滿足這兩類不同的貨物運輸需求，航空貨運企業也形成了與之相適應的運輸產品，甚至出現了不同定位的兩類貨運企業：航空貨運公司和快遞公司。這兩類企業所運輸的產品在滿足相應的貨主需求方面存在一定的差異，因此逐步形成具有不同流程和提供不同服務的產品定位。不同類型貨物和客戶對運輸需求的數量不同，價格承受能力不同，對運輸及交付的時間、地點也有不同的要求。一般來講，高價值和急需的貨物對運輸安全性要求更高。除本身價值因素外，單位價值高的貨物對安全性要求高的另外一個原因與航空貨物運輸損壞賠償的標準有關。而鮮活產品對運輸的時限性及合適的運輸條件要求較高;對單位價值較高的貨物運輸，托運人會選擇更為安全、可靠的運輸企業以降低其責任成本。快件則對提供一體化的門到門服務和便捷運輸要求更高。
3.航空貨物運輸需求的變化
通過對貨主、貨代公司的調查以及有關資料的分析，影響貨主選擇運輸方式的重要因素依次為：價格、速度、準時交貨、可靠性、良好貨物跟蹤機制等。這些因素在一定程度上反映了客戶對航空貨物運輸的需求特征。
隨著信息化技術的發展，貨主對更方便地選擇承運人、了解運價信息、訂艙和貨物的全程跟蹤查詢會提出更高的要求。
(三)航空運輸服務質量的構成要素
根據Rust和Oliver的定義，航空運輸企業服務質量的構成要素可以分為結果質量、過程質量和環境質量三種。航空運輸企業服務質量的構成要素詳見考試指導用書第180頁表12-1.
美國著名營銷學家貝里、潘拉索拉曼等經過大量研究指出，旅客對服務質量的評價主要依據五個指標：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。這五個基本方面構成了顧客感知服務質量的維度。
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