二、民航客貨運輸質量需求特性及服務質量要素

　　(一)民航旅客運輸的需求特性

　　1、民航旅客運輸服務需求特性

　　旅客對航空運輸的需求決定了航空運輸企業設計和提供的產品和服務特性。從不同的角度看，旅客對航空運輸服務有不同的需求。總的來看，旅客對航空運輸服務的需求可以體現在以下幾個方面：

　　①對航空運輸安全性的需求。主要是指旅客在旅行過程中對自身生命、財產等得到安全保障的要求;

　　②對服務的時間性要求。指旅客對各項服務在時間上的要求，如旅客對航班正點、辦理乘機手續、候機和登機時間、行李提取速度的要求;

　　③對服務人員的文明和服務態度要求。指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、良好的服務態度、周到而又人性化的服務;

　　④對服務過程中使用的設施、設備的要求。包括旅客所使用的地面和機上設施的舒適程度，如機場候機樓和機艙的設施舒服、環境的整潔美觀等;

　　⑤對產品和服務的功能性要求。指旅客對出行目的地、始發到達時刻、航班密度、航線安排等的需求; ，

　　⑥對運輸服務的經濟性要求。指旅客對運輸服務費用或價格的合理性要求，以及在一定的價格水平上航空運輸企業能夠為旅客提供的服務價值的要求;

　　⑦對運輸服務信息要求。指旅客對航空運輸企業提供的產品和服務信息的全面性、準確性和及時性，主要是指航線航班信息、價格信息的準確性和及時性的要求。

　　從硬性技術和設施、設備角度而言，顧客需求的重點是安全性。

　　從航空運輸的組織管理來說，重點是保證航班正常性、可靠性的需求。

　　從軟性服務而言，熱情、友好、專業、文化敏感是影響服務質量的重要因素。

　　2、不同類型旅客的需求特性分析

　　為了滿足旅客的需求，航空公司的產品和服務必須滿足不同旅客對航空運輸的差異化需求。因此，研究和分析航空公司的目標市場(如航線)的旅客構成、旅行目的以及不同旅客需求的特性是設計航空公司產品、服務及其服務提供過程的基礎，也是航空公司服務質量管理的出發點。

　　(1)旅客構成及其需求的差異性。從旅客的旅行目的來看，旅客構成主要包括商務或公務出差旅客、休閑度假旅客、探親訪友旅客、其他(如學習、就醫等);從購票的資金來源看，主要分為自費旅客和公費旅客。

　　商務旅客和休閑旅客對于服務的期望存在一定差異。商務旅客一般對時間更為敏感，但對價格不太敏感，他們通常到達機場的時間較晚，而對辦理登機和聯檢等手續的快速方便性要求更高，對休息室的環境、航班的準時起飛和優質的行李服務等也有更高的要求。

　　短途和長途旅客對機場地面服務的需求也有一定的差異。由于短途旅客在航班兩端機場內花費的時間占整個旅行的比例較高，甚至有可能要超過飛行時間，因此短途旅客對機場地面服務和條件的要求較高;相反的，長途旅客對機上服務要求更高;

　　(2)旅客和航空公司關注的主要因素。旅客選擇承運人和航班時考慮的主要因素是航班時刻、票價、服務質量、安全紀錄、機型、航空公司的形象、航班正點等因素。

　　目前，許多業內人士開始認識到，飛機本身不再是形成航空公司優勢的來源，航空公司的優勢更主要來自于為顧客提供更加便捷、舒適、可靠和高附加值的產品，通過發自內心的服務建立與顧客之間更加親密的關系，通過增加旅客忠誠度來留住顧客。

　　在滿足顧客需求方面，不同類型的航空公司正在形成自身的服務質量定位和差異化競爭，如低成本航空公司定位于滿足顧客的基本需求――點對點式的直達服務、低廉的價格、簡便的網上購票等，而傳統航空公司則致力于通過提供增值服務來滿足顧客對舒適性、個性化的質量需求，通過為顧客提供周到、細致、發自內心的服務提高顧客的忠誠度。