第五節 心理學基礎知識在物業管理中的應用

　　一、在居住環境管理中運用心理學

　　(一)居住環境的概念

　　居住環境包括：內部居住環境(住宅面積、質量標準等)、外部居住環境(各種公共設施、綠化等)、心理環境。

　　內部、外部居住環境屬于物理環境，因物理環境產生的心理感知，則屬心理環境。

　　人的行為與反應都是基于心理環境而形成的。

　　(二)物業管理與居住環境

　　物業管理提高居住環境質量應：

　　(1)保持和提高物業品質。

　　管理好物業，包括日常的維修保養，以保證物業正常使用，防止因保養不善而殘損，降低美觀度，乃至使用壽命縮短。良好的物業管理可以使房屋使用年限延長，增加物業的使用價值和價值。物業公司首先應加強這些屬于居住環境質量硬件方面的工作。

　　(2)創設優美外部環境。

　　如今，人們追求安全、便捷、舒適的生活環境。

　　(三)物業管理與居住心理效應

　　物業管理追求的是業主需求滿意度的最大化 ，這屬于主觀感受的心理狀態。

　　作為物業管理企業，可將業主可能出現的心理效應(首因效應、近因效應、暈輪效應、情感效應) 巧妙地應用到管理中，真正實 現人性化管理。

　　1.首因效應

　　首因效應：即先入為主的第一印象，是指當人們第一次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象。這種印象將在較長時間內影響人們的心理和行為。第一印象良好，容易使人抱有好感和較高的信賴度。反之，則容易產生拒絕心理和厭惡感。

　　鑒于業主普遍具有的”首因效應”心理，物業管理企業可以使自己以良好的形象展現在廣大業主面前。為此，盡可能在第一回合的接觸中就吸引住居民的興趣：可以通過營造優美的硬件、軟件環境，如可視的建筑設施、綠化、衛生以及小區的和諧氛圍等。

　　2.近因效應

　　近因效應：最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關印象，成為采取相應行動的心理依據。

　　近因效應實質是首因效應在時間延續上的另一種表現形式，兩者的本質極其相似。所以物業管理企業可以將近因效應和首因效應結合起來考慮：

　　一方面，即便物業管理企業未贏得業主的初次認可，仍可通過改善服務質量逐步淡化首因效應的負面影響，直至使業主對其”重新認識”或”刮目相看”。

　　另一方面，如果物業管理企業一向聲名在外，那最重要的便是”保持”，在業主的一貫信賴中，偶爾的紕漏很可能會使物業管理企業名譽掃地。一旦”傷筋動骨”，即便恢復，也還是大不如前。

　　3.暈輪效應

　　暈輪效應又稱”光環效應”、”成見效應”，指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象。常表現在一個人對另一個人(或事物)的最初印象決定了他的總體看法，而看不準對方的真實品質，形成一種好的或壞的”成見”。所以光環效應也可以稱為”一點概面效應”。

　　在物業管理服務過程中，業主對服務的評價多帶有感性成分，往往不會在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業管理企業應該抓住業主的暈輪效應心理，發揮優勢特長，提高組織知名度，創造上乘的組織形象。

　　4.情感效應

　　情感效應即移情效應，是說人們將對某一事物的情緒狀態轉移到其他事物評價上的心理傾向。

　　在物業管理中，業主的情感體驗會對物業管理的運行系統產生重要影響。這要求物業管理專業人員具備高素質的服務品質、熱情的態度、高度的責任感、良好的職業道德及專業技術素質，業主由此產生的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關系，最終保證物業管理有效運營和良性發展。

　　二、在為業主服務的過程中運用心理學

　　物業管理的對象不僅是小區內的住房和配套設施，重要的是服務于人。

　　服務應成為物業管理企業的生命，”以人為本”應是物業管理服務的永恒主題。

　　(一)物業管理的核心：服務

　　物業管理行業的特殊性表現在接待業主方面。接待就是服務。服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。

　　1.情感化服務

　　(1)功能服務：指具有一定客觀標準的部分，為業主解決實際問題，是”硬件”。

　　它滿足業主期待著的”實用性”與”享受性”的需求 。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實到具體實際問題上去。要通過員工的服務，使業主或非業主使用人產生方便感、舒適感。

　　(2)心理服務

　　心理服務是”軟件”，是通過人際交往而產生的，因而，態度在人際交往中的作用至關重要。

　　首先，服務人員的言語很重要。

　　其次，要擴大物業管理服務中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現人情味。

　　此外，微笑具有感染力、有擴散的特性，能相互感染。

　　還有，就是要重視幽默感的作用。

　　2.個性化服務

　　(1)特約性服務：由于特殊需要，業主可能會要求物業管理企業為其提供個別服務。物業管理企業在不違背原則的前提下，上門為業主提供相應的有償服務。

　　(2)主動服務：業主本人并沒有提出特殊要求，但他有這方面的需求，員工用心去發現，并提供針對性的服務。

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