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　　2014年社會工作者考試中級實務指導:接案的步驟

　　一.做好面談的準備并擬訂初次面談提綱

　　資料準備負責接案的社會工作者在面見服務對象之前要做好接案的資料準備工作。包括：

　　(1)事先研讀服務對象資料，并記下不清楚的地方。

　　(2)了解其是否接受過服務。如果是，則要閱讀以前服務機構的記錄。

　　(3)了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理。

　　(4)走訪社區，通過服務對象的社會網絡來了解其情況。

　　2.擬訂面談提綱

　　詳細的面談提綱可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時有備無患，且能夠有序和有效地與服務對象進行溝通。提綱的內容一般包括：

　　(1)介紹自己和自己的專長

　　(2)簡要說明本次會談的目的和內容，雙方的角色和責任

　　(3)介紹機構的功能和服務，相關政策和工作過程

　　(4)征求服務對象對會談安排的意見，對機構和社會工作者的期望

　　(5)詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時協助

　　(6)其他

　　二.面談

　　1.面談的目的

　　面談的主要目的在于雙方交換經驗和看法，表達態度和意愿，以建立良好的專業關系。

　　2.面談的主要任務本文

　　(1)界定服務對象的需要和問題

　　服務對象自己對問題的看法是社會工作者界定問題時最重要的起點，因此，在使用溝通技巧與服務對象會談時，服務對象所關心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點。這時的主要工作包括

　　第一，了解服務對象尋求幫助的原因。

　　第二，了解服務對象對自己的看法。

　　第三，了解服務對象期望達到的目標

　　(2)澄清角色期望和責任

　　面談的首要工作是澄清雙方的期望和應盡的責任，如：服務對象對自己、對社會工作者的角色期望，社會作者對服務對象、對自己的角色期望等，通過協商使其減少差異，并盡量發現服務對象那些隱藏的動機，使雙方彼此能坦誠相見，相互信任。

　　(3)激勵并幫助服務對象進入受助角色

　　社會工作者的任務包括：第一，進行角色引導;第二，訓練并幫助服務對象逐漸接受其角色。

　　(4)促進和引導服務對象態度和行為的改變

　　接案面談時雙方的良好溝通會成為激勵服務對象改變的動力。當社會工作者和服務對象為改變態度和行為所進行的努力出現效果時，服務對象解決問題的動機也會得到強化。

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　　3.面談的技巧

　　(1)主動介紹自己。社會工作者主動介紹自己，向服務對象說明協助的目的，主動介紹機構的目標和功能、自己的工作經驗和專長，對求助受助的看法等。

　　(2)溝通。采集者退散

　　“事實性”溝通：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會作機構的功能，以及社會工作者的角色的看法和期望。

　　“治療性”溝通：通過人與人的交往，達到一個人對其他人進行幫助的目的。一是提供支持;二是減輕服務對象因求助而帶來的內心焦慮;三是協助服務對象建立對自己和解決自己問題的正確想法;四是促成服務對象為解決問題而采取有效的行動。

　　(3)傾聽。第一，傾聽包括社會工作者通過身體傳達到服務對象的專注，以及從態度上所傳達的內心的專注;第二，要理解雙方所傳達的內容和情感;第三，傾聽時要與服務對象互動，對服務對象的敘述給予適當的回應。

　　4.面談中回應服務對象的方法。

　　(1) 對服務對象的想法與反應有透徹的了解。面談時，大多數服務對象會有一些顧慮，表現為：一是因為不愿意被別人看作是弱者，所以不愿意接受幫助;二是怕別人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權威;三是對參否改變目前的處境信心不足;四是想改變，但又不愿意花時間和精力;五是擔心改變及改變所帶來的后果;六時害怕生活中的重要他人對改變的阻攔。

　　(2)將自己與服務對象融合。通過了解服務對象及服務對象的處境，對照自己對服務對象的感受和服務對象對接受服務過程的感受，縮短自己與服務對象的心理距離。

　　(3)敏銳地感覺服務對象的各種情緒態度及反應，包括語言的和非語言的暗示。

　　(4)向服務對象表達愿意協助的態度。

　　三、收集資料

　　1.資料收集的范圍和內容

　　主要包括：個人資料、身體情況、服務對象的特點與能力，服務對象所處的社會環境等。

　　2.收集資料的主要方法

　　主要包括：親自向服務對象進行詢問;向服務對象的相關人進行咨詢;查閱服務對象的檔案記錄，進行家訪等。

　　四.初步預估

　　初步預估的任務主要是界定并確認服務對象的問題，對照機構功能看是否能夠處理，通過了解服務對象對問題的看法，看服務對象是否愿意由社會工作者協助，最終達成服務協議，同時確定服務對象問題的輕重與先后次序，看是否需要馬上處理一些對服務對象有嚴重影響的問題。如果發現機構不能提供服務對象所需要的服務，就要盡快將其轉介給其他機構。

　　五.建立專業關系

　　1.社會工作的專業關系

　　社會工作的專業關系是社會工作者與服務對象之間態度與情感的互動，目的在于幫助服務對象與環境之間達到更適應的合作關系。

　　2.社會工作專業關系的功能

　　它提供了服務對象與社會工作者之間的一種有意義的聯結，激發了服務對象的學習動力，使得服務對象愿意利用社會工作者的協助，自覺接受社會工作者的影響。因此，專業關系能夠使工作過程有計劃、有目標、有親切感，成為促進服務對象改變的動力。

　　3.社會工作專業關系的特點：

　　(1)有一個雙方共識的目標

　　(2)有時間限制考試大論壇

　　(3)社會工作者以服務對象的利益為中心

　　(4)社會工作者是掌握有專門知識、具有專業倫理和專門技巧的權威;

　　(5)這種關系是“控制性”的，社會工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行動。

　　4.建立專業關系的技巧

　　(1)同感。增進同感的能力可以從兩個方面入手。

　　第一，閱讀服務對象資料增進對服務對象的認識和理解采集者退散

　　第二，想象和感受服務對象所面對的情況，問自己如果是你，會有什么感覺和想法，以此增加對服務對象的同感。

　　(2)誠懇。即是誠懇的、開放的、真實的態度。比如，向服務對象實事求是地介紹機構的政策和社會工作者的角色;完全以服務對象的需要作為自己工作的出發點，接納服務對象。

　　(3)溫暖與尊重。社會工作者要關心、關注服務對象的一切，并能夠向服務對象傳達這種情感。

　　(4)積極主動。積極主動意味著社會工作者要關心服務對象，而不是控制和支配。

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　　六.決定工作進程

　　在初步接觸和面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有幾種可能：

　　終結服務.當如下情況存在時，即可終結服務(1)機構缺乏合適的工作人員

　　(2)服務對象或其問題不在機構正式或經常的職責、使命或功能范圍之內

　　(3)其他機構具有處理特定服務對象或問題的特權采集者退散

　　(4)當服務對象不愿接受服務、機構功能不符合服務對象需要或已經解決了問題時

　　(5)服務對象對問題的看法和期望與社會工作者所能提供的服務不相符;社會工作者所能提供的服務不能解決問題;服務對象沒有充分的動機投入必要的時間、力量和資源。

　　2.轉介其他服務。轉介可以是正式的，也可以是非正式轉介

　　3.進入下一個助人階段。服務對象與社會工作者對問題有共識，服務對象愿意繼續接受服務，那么就進入下一個階段。

　　七.簽訂初步的服務協議

　　服務協議的內容包括：

　　1.對服務對象問題的初步界定

　　2.機構和社會工作者可以提供的服務

　　3.相互的角色期望及暫定的工作進間長度。

　　服務協議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個目標與約束，以便使后續工作富有成效。

　　八.影響接案成功的因素

　　1.社會工作者和服務對象的期望不一致

　　2.社會工作者的能力不足以提供幫助

　　3.臨時事件和外部障礙

　　4.服務對象不愿接受幫助

　　5.社會文化因素。

　　6.不同專業間的配合出現問題

　　九.接案應注意的事項

　　1.社會工作者要辨別服務對象問題的迫切性和嚴重程度，決定是否需要緊急介入。

　　2.接案面談使社會工作者有機會通過與服務對象的溝通交流來了解他們的需要，權衡是否有足夠能力為服務對象提供所需服務。

　　3.社會工作者應該與服務對象一同討論決定解決問題的次序。工作的原則是：第一，尊重服務對象的意向;第二，先易后難。

　　4.保證服務對象所要求的服務符合機構的工作范圍。

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