<中級能力> 社會工作行政重點：志愿者的督導

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<中級能力> 社會工作行政重點：公共關系管理

<中級能力> 社會工作行政重點：社會福利行政體系

　　第五節 志愿者的督導

　　一、志愿者督導工作的含義和目的

　　(一)什么是志愿者督導

　　志愿者督導是社會服務機構中的行政專務人員指導、協調、增強和評估志愿者的工作過程。志愿者督導和被督導的志愿者是在行政確認的關系下進行互動活動，來實現行政、教育和支持的功能。志愿者督導的最終目標是在遵循機構的政策和行政規范的情況下，向接受志愿者服務的服務對象，盡可能提供質量最佳的服務。

　　(二)志愿者督導工作的目的

　　(1)協助志愿者認清和肯定志愿服務的價值，提供并維持其對服務工作的興趣、熱忱和團隊士氣;為志愿者提供或教導必要的工作知識和技巧，幫助其自我了解和自我成長;及時處理志愿者在服務過程中遭遇的問題和挫折，以便實現服務目標，保障服務對象或相關人員不受傷害，維持良好的服務品質。

　　(2)協助志愿者了解組織和機構的功能，使其遵守行政程序和相關規定;促進機構和志愿者雙方的良好溝通，增加其對機構的認同;根據志愿服務的需要，遴選和培養資深志愿者或志愿者領袖等人才。

　　(3)評估志愿者的工作效果，提出改善的建議。尤其是當志愿者督導發現志愿者的工作績效存在差距時，可以通過分析原因，有針對性地采取適當的方法和步驟，加以改善。

　　二、志愿服務督導的功能

　　(一)行政性功能――培養有效的志愿者

　　行政督導的主要目的是使志愿服務能夠切實符合社會服務機構的期望和政策，并能有效地實現工作目標，因此“管理運作”和“工作表現”是志愿者督導最需要發揮的行政功能，志愿者督導必須執行如下幾項職責和任務，即協助擬訂志愿者工作計劃;建立清晰的工作說明書;完成志愿者的遴選、引導和安置;妥善進行工作分配和授權;開展持續性的工作監督、總結和評價;積極與各使用志愿者部門進行溝通、聯系和調解沖突;發展評估與志愿者管理體制等。

　　(二)教育性功能――培養能干的志愿者

　　志愿者督導就是直接負責向志愿者提供經驗、知識和改正工作態度的人。可見，愿者督導的教育功能主要體現在幫助志愿者了解“必須知道的內容”，使其有效履行服務職責，并通過促進行政控制的內化，補充行政督導功能的不足。

　　(三)支持性功能――了解和關懷志愿者

　　支持性功能的意義是希望通過督導、教育的過程來強化志愿者的自我功能，讓他們能夠成長，并能在一個安全的氣氛下自我反思，然后克服其在工作、學習中所遭遇的挫折。換言之，志愿者督導的支持功能的主要目標是促使志愿者能有強烈的動機持續地參與服務工作，協同行政督導和教育督導實現最終目標――為服務對象提供最有效和最有品質的服務。因此，為了完成這個最終目標，志愿者督導必須發揮支持性督導功能，通常的做法有給予志愿者適當的支持與關懷、激發志愿者的工作潛能與工作士氣、幫助志愿者適應壓力和穩定情緒、協助志愿者發展社會關系網絡和適應環境、增強志愿者的自我功能，并建立自信心等。

　　三、志愿者督導工作的態度與內容

　　(一)志愿者督導的工作態度

　　1.把志愿者當成與機構共同工作的伙伴

　　2.把志愿者作為機構應提供服務的對象

　　3.正確認識志愿者的基本心理需求和服務有限性

　　4.對志愿者不能過于放任，也不能過分苛求

　　(二}志愿者督導的工作內容

　　1.根據志愿者的基本需求，協助志愿者建立適當的服務價值和工作態度

　　2.把握志愿者督導和志愿者雙方的角色職責和期待，建立彼此信任的督導關系

　　3.確保志愿者在社會服務機構目標和行政程序內提供服務，做好志愿者和機構的溝通工作

　　4.切實做好工作安排和分配，隨時幫助補充志愿者的服務技術

　　5.及時表揚志愿者優良的工作表現，對不良工作表現要給予建設性的批評

　　6.妥善處理志愿者的沖突問題

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