高級(jí)人力資源管理師教材要點(diǎn)第八章（3）
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第四節(jié) 危機(jī)管理
1、危機(jī)管理概述：
英文韋伯辭典：有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻;
福斯特：急需快速做出重大決策、缺乏訓(xùn)練有素的員工、缺乏物資資源、時(shí)間緊迫。
羅森塔爾和皮內(nèi)泊格：具有嚴(yán)重威脅、不確定性和危機(jī)感的情境。
羅伯特•希斯：對(duì)人員和資源的威脅;失控;對(duì)人員、資源和組織造成可見(jiàn)和不可見(jiàn)的影響。
危機(jī)內(nèi)涵的四個(gè)因素：危機(jī)反映時(shí)間有限;必須馬上做出決策;信息不可靠或不完全可靠;應(yīng)對(duì)危機(jī)所需的人力、設(shè)備可能超過(guò)實(shí)際可得。
危機(jī)首先是一起事件，并且具備突發(fā)性、意外性、單向溝通性、由事件驅(qū)動(dòng)反應(yīng)以及組織能控制力下降/壓力增大等特征。
2、危機(jī)管理的基本框架
危機(jī)管理：如何面對(duì)威脅、意識(shí)到潛在的威脅并努力去阻止其發(fā)生以及發(fā)生時(shí)采取迅速和有效的應(yīng)對(duì)。
危機(jī)的生命周期：前兆階段、緊急階段、持久階段、解決階段。
a危機(jī)事件的生命周期管理：預(yù)防危機(jī)、識(shí)別危機(jī)、管理危機(jī)、總結(jié)危機(jī)。
b危機(jī)事件的社會(huì)應(yīng)對(duì)機(jī)制：危機(jī)應(yīng)對(duì)社會(huì)網(wǎng)絡(luò);危機(jī)應(yīng)對(duì)的法律框架;協(xié)調(diào)機(jī)制;危機(jī)應(yīng)對(duì)的公眾溝通。
3、危機(jī)反應(yīng)能力
建立危機(jī)反應(yīng)能力的必要性：
減少人員方面的責(zé)任;
將負(fù)面的反應(yīng)最小化;
保護(hù)公司財(cái)產(chǎn);
將經(jīng)濟(jì)損失最小化。
4、組織危機(jī)管理的原則：
1)最早、迅速和真實(shí)地通告危機(jī);
2)讓受尊重的第三方出面來(lái)通告危機(jī);
3)對(duì)這場(chǎng)危機(jī)中的所有受難人表示真摯的同情;
4)與所有被影響的人們溝通，尤其要注意與職員溝通。
第五節(jié) 員工援助計(jì)劃
1、EAP的內(nèi)涵：組織向所有員工及其家屬提供的一項(xiàng)免費(fèi)的、專(zhuān)業(yè)的、系統(tǒng)的和長(zhǎng)期的咨詢(xún)服務(wù)計(jì)劃。
EAP對(duì)象：所有員工及其家屬;
EAP目標(biāo)：改善員工的工作生活質(zhì)量，從而達(dá)到其終極目標(biāo);提高組織的工作績(jī)效和促進(jìn)員工的個(gè)人成長(zhǎng);
EAP實(shí)質(zhì)：組織層面的心理咨詢(xún)。
2、歷史發(fā)展沿革：早期的OAP→EAP。
3、EAP的分類(lèi)：
長(zhǎng)期EAP和短期EAP;內(nèi)部EAP和外部EAP;
4、EAP的意義：從個(gè)體層面提高員工的生活質(zhì)量;從組織層面減少成本，增加收益。
5、操作流程：?jiǎn)栴}診斷階段;方案設(shè)計(jì)階段;宣傳推廣階段;教育培訓(xùn)階段;咨詢(xún)輔導(dǎo)階段;項(xiàng)目評(píng)估和反饋。
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