內地引入醫患關系處理"中國香港經驗”

更新時間：2014-07-23 08:37:36 來源：|0

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摘要內地近年來多起暴力事件使得社會各界越發關注“醫患關系緊張”問題。運營兩年后，港大深圳醫院在醫患關系管理方面又推出一個新動作。

　　內地近年來多起暴力事件使得社會各界越發關注“醫患關系緊張”問題。運營兩年后，港大深圳醫院在醫患關系管理方面又推出一個新動作。近日，以病人投訴為起點的醫院質量持續改善研討會在港大深圳醫院開幕，吸引300多位行業人士參加。這是全國首個關于病人投訴的大型學術論壇。

　　“醫院一直視投訴為機會，以投訴為起點，改善服務質量，希望通過這次論壇匯集更多服務病人的智慧，并將'以投訴為起點‘的理念帶給更多同行。” 港大深圳醫院行政副院長王紹強表示。

　　少醫鬧因為“專業、調解、知情”

　　醫患關系緊張在內地醫院日益成為急需解決的課題。在上述研討會上，中國香港醫務委員會教育及評審委員會主席、港大醫院院長鄧惠瓊首先介紹了中國香港醫務委員會在維護醫生專業操守方面的經驗。

　　中國香港醫務委員會成立于1957年，是一個法定機構，負責中國香港醫生的注冊、牌照考試，維護醫生的道德操守、專業水平以及專業規范。

　　如果醫生在醫療行為和醫療道德等方面違反了委會會的規定，最高可面臨除牌(取消注冊資格)的處分。過去數十年中，中國香港醫務委員會通過公正、透明的程序有效地監管著醫生的行為，保障了公眾利益，也從源頭上減少了醫療差錯，從而降低醫患糾紛。

　　中國香港?士打律師行合伙人張華恩一直為中國香港醫務委員會、醫療保障協會等機構擔任醫生的辯護律師，他在會上介紹了中國香港處理醫療投訴及訴訟的經驗。

　　“內地頻繁上演的醫鬧，為什么在中國香港卻那么少出現呢?”張華恩律師指出，中國香港至少在三個方面具有優勢，一是醫療機構及專業團體逐漸加強醫療風險管理避免出現醫療事故，二是醫療機構逐漸重視及改善病人投訴機制，三是知情同意的概念逐漸強化。

　　中國香港在處理醫療投訴及糾紛方面建立了相對完善的法律制度，介定醫療疏忽的法律標準被廣泛接受及應用，公私營醫療機構及醫療專業團體較重視風險管理及處理投訴機制，中國香港醫務委員會制訂專業守則及執行紀律處分的權力，自由的大眾媒體也通過報道對醫生、醫療機構及監管機構進行無形的監管。

　　在中國香港，病人有宣泄的途徑，有專門人員處理病人及家屬投訴，減少病人與醫護人員直接沖突的風險，及早向病人作出適當的交代或道歉，盡早向病人提供醫療記錄或幫助(如轉介給其他醫生或部門)。如果病人索賠，也可透過協商、調解或法律訴訟處理，由保險公司律師處理法律爭執，減少病人與醫院的直接沖突。

　　知情同意的做法在中國香港也越來越得到強化，減少了醫患糾紛的發生。醫生在進行手術或某些帶有風險的治療前，必須向病人披露預期的效果，有關風險及可能出現的并發癥、后遺癥，這些內容在患者或家屬簽署的知情同意書中也作出了詳細的說明。

　　中國香港經驗引入港大深圳醫院

　　港大深圳醫院是由深圳市政府投資，中國香港管理團隊管理的醫院，自2012年7月開業之初就把中國香港處理醫患關系的經驗引入了內地，成立病人關系科，處理和調解醫療糾紛和投訴。過去二年，港大深圳醫院的醫患之間無需正面交鋒，所有事務交由病人關系科處理，醫院每周召開一次投訴審查例會回顧、檢討醫院運作及服務情況，將病人意見梳理后及時反饋給當事醫護人員。

　　一旦出現醫療糾紛，醫院會立即啟動病人關系事務及醫療事件報告指引，醫院事件小組會對事件進行調查分析。醫院在開業前已通過保險公司購買醫療責任險，一旦涉及到賠償問題，醫院會讓保險公司跟進。

　　這個病人關系科模式是中國香港大學深圳醫院在內地的首創，其運作模式的關鍵在于以投訴為起點改善醫院服務質素，視投訴為機會，幫助醫生和病人共同對付疾病。

　　港大深圳醫院設立了“以病人投訴為起點的醫院持續質量改善”省級醫學繼續教育項目，關注醫院服務和醫院質量的三個方面，一是推廣病人約章(病人的權利與責任)，重獲病人尊重和信任，二是以一體化預約平臺服務推動醫院流程再造，改善病人服務質量，三是以成立病人關系科來暢通投訴渠道，高效處理和分析投訴，減少溝通誤解。

　　過去兩年，港大深圳醫院共收到1202宗病人投訴，投訴率為0.1%，為醫院行業較低的水平。投訴內容占前六位的是醫患溝通(15.9%)、服務態度(8.1%)、費用問題(7.7%)、等候時間(7.6%)、診療效果(6.7%)、診療過程(5.5%)。

　　將推出“病人約章”

　　港大深圳醫院病人關系科的分析資料顯示，投訴最容易發生的是醫患溝通方面，主要體現在醫患雙方不能充分理解和履行各自的權利與責任。

　　因此，在本次研討會上，主辦方希望能夠讓更多人參與到病人權利與責任(即病人約章)的編撰之中來，在會議的最后環節，特別邀請了志愿者和病人代表一起從多角度討論病人關系，以及對病人約章的理解。

　　近年來，病人約章的話題在國內受到越來越多的重視。病人有獲得當前標準水平服務、獲得尊重和投訴的權利，同時，病人也有提供完整疾病信息、遵守醫院醫生安排的義務。中國香港大學深圳醫院希望能夠推動病人約章的實施，明確醫院、醫生、患者三方面的權利和義務，規范管醫、辦醫、行醫、就醫的行為。

　　目前該院的病人約章正在進行公開討論和征求意見，計劃于2015年初正式推出。

　　來源: 一財網

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