醫患糾紛 怎樣去根
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編者：日前，中國醫師協會、中國衛生思想政治工作促進會、白求恩精神研究會、解放軍總醫院等單位聯合舉辦“構建和諧醫患關系論壇”，來自北京的50余家醫療單位相關負責人圍繞醫患糾紛的根源及改進辦法等進行深入研討。本報選編4位醫院相關負責人及老師的觀點，以期對問題的解決有所促進。
【病因】公立醫院過度市場化
【開方】不讓醫患發生直接金錢關系
陳克銓
分析現在的醫患矛盾，離不開金錢因素。
既然談錢，就必然涉及等價，不同的人對“等價”會有不同的標準，認識差別就會引發矛盾。患者不滿：“為了支付檢查費和藥費，幾千、幾萬元都交給醫院，還是沒有治好病，向誰討個說法?”醫生叫苦：“一個半天要看三四十個病人，只能給每人五六分鐘，我連上廁所的時間都沒有。醫學還沒有發展到什么病都能治好，醫生只能盡最大努力。”
醫生和患者本是同一個戰壕里的戰友，應協力同心，共誅病魔。而如今，“戰友”間出現了矛盾，且矛盾不斷加劇升溫。醫患都有責任，但根子在于公立醫院的過度市場化。
為解決“看病難，看病貴”的問題，多年來，我國醫療體制改革一直在“市場化”和“政府主導”的兩條道路上反復抉擇。
一段時期以來，公立醫院過于看重市場屬性，執行“以藥補醫”的補償政策，自負盈虧，在“創收”與“發展”的利益驅使下，逐漸喪失公益性。
2009年，啟動以“回歸公益性”為宗旨的新一輪醫改，從“強基層、保基本、建機制”入手，實現了基本醫療保障全民覆蓋。
但是，公立醫院改革卻是塊難啃的硬骨頭。
改革設計以破除“以藥補醫”為突破口，但取消“以藥補醫”政策能否有效落實，關鍵在于解決“拿什么補醫”，拿什么保障醫生的收入，避免“按下葫蘆浮起瓢”，出現“檢查費用”補醫、“過度醫療服務”等問題。
近年來，北京各大醫院紛紛擴建，醫院內的大樓已蓋得基本飽和。
醫院為維持運轉，制定多項業務指標，包括擴大病床、多看病人等。由于患者多，醫療任務明顯增加，稍微有點名氣的醫生半天時間要看50個病人，像打仗一樣，哪有時間與患者更多溝通。醫院創收導向加上醫患溝通渠道不暢，導致醫患失信。一旦發生醫療差錯或者意外，雙方就易“擦槍走火”。尤其是錢花了，病沒治好，最易出現糾紛。
為解決問題，政府要起主導作用，關鍵的一條是不讓醫患發生直接的金錢關系。除掛號費等費用外，醫與患之間通過第三方完成交易，這個第三方就是保險公司，建立和健全多層次的醫療保險制度，是醫改不可或缺的措施。
(作者為北京協和醫學院教授)
【病因】人性化關愛不夠，醫療投訴應對不力
【開方】用溫情服務讓患者告別緊張
桑福金
加強醫院和醫務人員能力建設，是構建和諧醫患關系的關鍵一環。
避免醫患糾紛最有效的辦法，是處理好醫療投訴。
患者提出投訴，表示他們對醫院仍有期待，處理投訴實際上是醫院改進工作，提高患者滿意度的機會。如果患者投訴的問題能獲得圓滿解決，矛盾就可提前化解;如果應對不力，往往會上升成為醫療糾紛。為此，醫院應下力氣提高醫療糾紛處置能力。
過去以疾病為中心模式下，有的醫生眼里往往只有病，對患者的感受缺乏關注，態度淡漠。而一遇到熟人、親友或者受人所托的“關系戶”，則態度大變，噓寒問暖，關心備至。如果患者看受到醫生的這種區別對待，怨氣和不信任感易引發醫患糾紛。
為此，要加快從以疾病為中心向以病人為中心模式轉變。以人為本，從患者利益和需求出發，在關注患者疾病的同時，更注重對患者進行人性化關愛，提供個性化的優質服務。
對于醫生來說，每天枯燥的重復性勞動、長時間的體力消耗、棘手的醫學難題，影響心情和對患者的態度。因此對每一位患者保持微笑，說起來容易，做起來很難。
醫生要想做到這一點，關鍵在于換位思考。患者就醫時常常經歷了疾病帶來的痛苦。醫生在與患者接觸中多一份體貼、多一些科學理性、言簡意賅的病情說明，讓他們感受到關懷和重視，會減少或避免醫患糾紛發生。
實踐表明，“人情味”是緩解醫患矛盾的一劑良藥。
在護理工作中，要大力倡導實施“身心并護”，通過細節向患者傳遞溫暖與關愛。例如：對來病區辦理入院手續的患者，準備一把供其休息的椅子，遞上一杯適口的溫水;為長期臥床、行動不便的患者，定期清洗頭發;對生活不能自理的患者，喂飯后幫他們用溫水漱漱口;輸液治療時，改變過去純技術性的靜脈穿刺，將人性關愛和護理操作緊密結合起來，輸液前的問候、輸液中的鼓勵和安慰、輸液后的細心觀察。
這些充滿溫情的服務舉措，讓患者不再緊張恐懼，而感到輕松、舒心。
(作者為解放軍總醫院副政委)
【病因】大病小病都跑北上廣，加劇資源緊張
【開方】逐步取消大醫院普通門診
張海澄
眼下，醫患糾紛多在大醫院引爆，其中一個重要原因是無序就醫。
近5年，醫改重點向基層醫療衛生機構傾斜，但是，百姓大病小病還是往大醫院跑。
如今，在我國看病可以不經社區家庭醫生轉診，不用預約很長時間，即便是小病小患也可以想去北上廣就去北上廣，想去大醫院就去大醫院，想看多大老師就看多大老師，而公費醫療、醫療保險還都給報銷，這在外國醫生看來簡直無法想象。
無序就醫導致大醫院掛號難、住院難，候診長、看病短，成了醫患矛盾的“火山口”。中國醫院協會發布的資料表明，全國超過70%的三甲醫院發生過醫患暴力沖突。最近出現的傷醫、殺醫事件，主要出現在大醫院，尤其是在大醫院的門診、急診、手術中。
大醫院臨床診療中，以下環節易成為傷醫事件的導火索：
門診環節，掛號難與看病快、看病貴與解釋少，引發患者情緒煩躁。患者好不容易掛到了重點科室的號，排隊候診很長時間，看病時間那么短，這一巨大反差導致煩躁情緒上升，容易激起矛盾。花費巨大，卻未能達到預期治療效果，而醫務人員工作量大，無暇過多解釋，有的甚至臉難看、話難聽，讓患者感覺花了冤枉錢。
死亡環節，常常因危重患者搶救無望，臨終見面問題產生糾紛。家屬往往希望醫生給出說法：為何患者死后才通知家屬?院方通常回應：當時醫生正在對患者實施搶救，且有些病房如ICU(重癥監護室)對環境衛生要求嚴苛，不能讓外人隨意出入。
要想大醫院不再是醫患暴力沖突的“重災區”，分級診療必須推行。日前，在關于《基本醫療衛生法》調研中，許多老師建議，立法中不把普通門診列入大醫院的職責。今后應逐步取消大醫院的普通門診，倒逼基層醫療實力強起來。
目前，心腦血管病等慢病成為我國居民健康的頭號“殺手”。防治慢病的主戰場在基層，社區“守門人”的健康管理做好了，慢病患者得到分流，醫生接診人數下降了，與患者就有更多溝通時間，誤解和糾紛會相應減少。
(作者為北京大學人民醫院醫務處副處長)
【病因】患者對治療的認知局限是誘因
【開方】理解醫療工作的特殊性
常虹
隨著生活水平的提升，患者及其家屬對醫療服務水平的要求與日俱增，但對醫學技術本身的特性卻了解不多。需求與供應的矛盾、現實與預期的落差成為糾紛產生的直接原因。具體來說，患者方面有以下原因：
就診感受不良。病痛中的患者，理性、判斷力往往發生改變。就診過程中紛雜的環境、熙攘的隊伍、較高的費用開支，均會累積成為他們的不良感受，當患者對接受的服務不能滿意時，會引起不良感受的整體爆發。
疾病認知局限。首先，對病癥表述不全面。如我院接待一位主訴腹瀉的外地患者，詢問無過敏史，但在輸液過程中突發心跳驟停，經緊急心肺復蘇成功，后了解到該患者有心臟病史。可以想象若該患者搶救失敗，必然產生醫療糾紛。其次，對醫囑依從性較差。如某高血脂病人反映，吃了醫院開的降脂藥，血脂仍然沒有恢復正常。但經醫生深入了解，該患者并沒有遵醫囑每晚睡前服藥，而是想起來就吃一次，在劑量上也沒有按醫生的交待來，然后就報怨對治療效果不滿意。
診療預期偏差。去年一位在我院進行雙側股骨頭置換的患者，手術后對恢復情況感到不理想，不能接受醫院的專業解釋，以治療效果差、有后遺癥為由與醫院產生糾紛，并最終訴諸法庭。
家屬也是醫療糾紛產生的重要因素。醫療工作的特殊性使醫患雙方掌握的信息不對稱，出于對當事患者的關心，家屬難以對醫務人員“無條件信任”，于是在診療過程中采取間諜式取證，對有創性的檢查一概予以拒絕;醫方相應實施防御性醫療，互不信任的情況下容易導致糾紛的產生。
想甩包袱。一位在內分泌科就診的精神病患者，血糖控制達到目標后多次送其回家，家人均拒絕接收，最后在民警協調下方將其交回家中;又如急診科接收某急救中心送來的96歲老太，因患大面積腦梗，應入住ICU，但家屬拒絕接受，最后一走了之。
惡意逃費的動機。少數家屬及“職業醫鬧”想通過制造糾紛來逃避費用和獲得賠償。我院遇到過幾名患者，從入院就打聽減免、逃避醫療費的辦法，表現比較明顯;對費用昂貴付不起的，就故意挑剔為難，向醫院索賠。
(作者為306醫院醫務部副主任)
以上見解均由記者李曉宏采訪整理
來源: 人民日報
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