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第二章 ISO質量管理體系及卓越績效管理模式

第四節 卓越績效管理模式

新版《卓越績效評價準則》GB/T19580-2012和《卓越績效評價準則實施指南》GB/T19579-2012在2012年8月1日開始實施，標志著我國質量管理進入一個新的發展階段。

卓越績效評價準則是質量獎評審的依據，是國家質量獎勵制度的技術文件。制定這套標準的目的有兩個。一是用于國家質量獎的評價;二是用于組織的自我學習。

一、卓越績效管理模式的實質和理念

(一)卓越績效管理模式的實質

【例】卓越績效管理模式的實質可以歸納為()。

A.強調“大質量”觀

B.提供了先進的管理方法

C.是一個符合性標準

D.聚焦于結果

E.關注競爭力提升

【答案】ABE

(二)卓越質量管理模式的理念

1.遠見卓識的領導;2.戰略導向;3.顧客驅動;4.社會責任;5.以人為本;6.合作共贏;7.重視過程和關注結果;8.學習、改進與創新;9.系統管理。

二、《卓越績效評價準則》的結構模式與評價內容

根據系統原理，按照過程方法，《卓越績效評價準則》GB/T19580-2012從領導，戰略，業主與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及結果等七個方面對評價的要求作出了規定。其結構模式如圖2-7所示。

(一)《卓越績效評價準則》的結構模式

其中的邏輯關系為：

(1)在結構模式圖中“組織概述”包括組織的環境、關系和挑戰，顯示了組織運營的關鍵因素和背景情況。4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6是有關過程的條日，4.7是有關結果的條目。組織通過過程的運行獲取結果，并基于結果的測量和分析，促進過程的改進和創新。

(2)卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結果，即：針對評價準則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進、創新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結果，趕超競爭對手和標桿，獲得卓越的績效，實現組織的持續發展和成功。

(3)“領導”掌握著組織的發展方向，并密切關注著“結果”，為組織尋找發展機會。

(4)“領導”“戰略”與“顧客與市場”構成了“領導作用”三角，是驅動力;“資源”、“過程管理”與“結果”構成了“資源、過程和結果”三角，是從動的。而“測量、分析和改進”是連接兩個三角的“鏈條”，推動組織的改進和創新。

(二)《卓越績效評價準則》的評價內容

1.領導;2.戰略;3.顧客與市場;4.資源(人力資源;財務資源;信息和知識資源;基礎設施;);5.過程管理(過程的識別與設計;過程的實施與改進);6.測量、分析與改進(測量與分析與評價;改進與創新);7.結果(要求組織的績效評價應體現結果導向，關注關鍵的結果)。

【例】以下屬于《卓越績效評價準則》結構模式內容的有()。

A.領導戰略

B.顧客與市場

C.方針目標

D.實施

E.分析與改進

答案:ABE

三、《卓越績效評價準則》評分系統

四、《卓越績效評價準則》與ISO9000的比較

(一)相同點

(二)不同之處

【例】《卓越績效評價準則》與ISO9000質量管理體系的不同點是()。

A.基本原理和原則不同

B.基本理念和思維方式不同

C.關注點和目標不同

D.使用方法(工具)不同

【答案】C