考點：卓越績效管理模式

　　(一)卓越績效管理模式的實質(zhì)

　　1.強調(diào)“大質(zhì)量”觀

　　2.關(guān)注競爭力提升

　　3.提供了先進的管理方法

　　4.聚焦了經(jīng)營結(jié)果

　　5.是一個成熟度標(biāo)準(zhǔn)

　　(二)《卓越績效評價準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)模式和評價內(nèi)容

　　1.結(jié)構(gòu)模式

　　(1)過程的目的是為了獲取結(jié)果，而結(jié)果是通過過程得出的，并為過程的改進和創(chuàng)新提供目標(biāo)。

　　(2)“領(lǐng)導(dǎo)”掌握著組織的發(fā)展方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營結(jié)果”，為組織尋找發(fā)展機會。

　　(3)“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”與“顧客與市場”構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動力;“資源”、“過程管理”與“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成了“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動的。而“測量、分析和改進”是連接兩個三角的“鏈條”，轉(zhuǎn)動著PDCA循環(huán)。

　　2.評價內(nèi)容

　　(1)領(lǐng)導(dǎo)：確定組織價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方需求和期望

　　(2)戰(zhàn)略：制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進行戰(zhàn)略部署，并對進展情況進行跟蹤

　　(3)顧客與市場：確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場，了解需求和期望，與顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系(4)資源：包括人力、財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源

　　(5)過程管理：包括價值創(chuàng)造過程、支持過程

　　(6)測量、分析與改進

　　(7)經(jīng)營結(jié)果

　　(三)《卓越績效評價準(zhǔn)則》與IS09000的比較

　　相同點：基本原理和原則相同;基本理念和思維方式相同;使用方法(工具)相同

　　不同點：

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