一、什么是 “傾聽”與“反饋”

1、定義“傾聽”

傾聽，屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

狹義的傾聽是指憑助聽覺器官接受言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程;廣義的傾聽包括文字交流等方式。

2、定義“反饋”

反饋，在社會心理學(xué)中，反饋是人際溝通過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。人際溝通過程，就是信息的交流過程，符合信息交流的過程。在人際溝通過程中，信息源通過一定信息渠道發(fā)送出信息，傳遞給接收者。在此過程中，信息發(fā)送者和接收者相互間的反應(yīng)，就被稱之為反饋。

下面我們在通過一個(gè)模型來進(jìn)一步了解溝通與反饋。

二、什么是 “感知評價(jià)反饋模型”

1、感知

感知是從發(fā)送者那里接收信號并注意這些信號的過程。積極的傾聽者會通過三個(gè)方法來提開感知水平。

第一，他們會等講話者講完話后才對剛才的說話內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)他們不會事先行程一個(gè)觀點(diǎn)。

第二，他們避免打斷別人的談話。

第三，他們會始終保持熱情去傾聽。

2、評價(jià)

這個(gè)評價(jià)要素包括理解信息的意思、評價(jià)信息以及記住信息。

為了提高他們對命句評價(jià)水平，積極的傾聽者會讓自己設(shè)身處地地體會講話者的說話內(nèi)容—他們嘗試?yán)斫獠⒚舾械馗惺苷f話者的感覺、想法和情況。

3、回應(yīng)

傾聽的第三個(gè)組成要素，是指向發(fā)送者發(fā)出反饋，從而能激發(fā)和引導(dǎo)講話者的溝通。

積極的傾聽者會通過充分的眼神交流和發(fā)送反饋信號(即“我明白了”)來做到這們一點(diǎn)，而眼神交流和發(fā)送反饋信號都能顯示出傾聽者對說話內(nèi)容感興趣。他們也會通過重復(fù)信息來進(jìn)行回應(yīng)—在適當(dāng)?shù)耐ｎD后用另外的方式來陳述說話者的想法(“所以你是在說……)

三、如何做到高效傾聽

SOFEN技巧

S——Smile微笑

O——OpenPosture 開放的姿態(tài)

切忌兩手叉腰、放在胸前、插在褲袋等防御性、敵視性姿態(tài)。

F——Forward Lean 前傾

不同的語調(diào)表達(dá)同一句話，會是不同的意思。

E——Eye Communication 眼神交流

N——Nod 點(diǎn)頭

點(diǎn)頭不只是表示認(rèn)同，還讓對方知道你在認(rèn)真地聽。

四、如何做到高效反饋

表肯定+給反饋式回答+提出自己的看法

網(wǎng)上有個(gè)不錯(cuò)的案例，我們可以通過這個(gè)案例來理解這個(gè)問題。

案例：“有人向你抱怨工作時(shí)間長，加班多，收入低，而且領(lǐng)導(dǎo)脾氣不好水平還低。”

反饋情緒的回答：你是不是覺得自己的價(jià)值沒有被重視，挺生氣的?

反饋含義的回答：你是不是覺得挺不公平的，收入和能力不成正比?

反饋內(nèi)容的回答：你們公司的工作環(huán)境和待遇是不是不太好啊?

如果一定要表達(dá)自己的觀點(diǎn)，那么先給出反饋式的回答，然后再提出自己的看法。反饋可以幫助你確定你真的聽懂了

五、TIPS

1、大量實(shí)踐

傾聽或反饋技巧不是刻板知識，掌握它靠的不是閱讀理解，而是大量練習(xí)。

2、提高溝通的欲望

要想做到高效傾聽與反饋，應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)溝通的欲望。注意：是溝通的欲望，不是表達(dá)的欲望。

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