2012年自考"餐飲服務(wù)"復(fù)習(xí)資料：第一章概論
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第一章 概論
一、餐飲服務(wù)業(yè)的概念及分類？
餐飲服務(wù)業(yè)是個(gè)很大的行業(yè)，它包括為離開家的人們提供服務(wù)的各種類型的飲食服務(wù)行業(yè)。
其可以分為：商業(yè)性企業(yè)（追求利潤(rùn)最大化）、非商業(yè)性企業(yè)。
二、餐飲服務(wù)業(yè)與其他行業(yè)相比不同之處是（特性）？
生產(chǎn)方式：表現(xiàn)為生產(chǎn)量難確定、生產(chǎn)與銷售幾乎同步（產(chǎn)品具有即食性）。
銷售方式：常受時(shí)間、地點(diǎn)、季節(jié)、天氣等因素的影響和制約。
服務(wù)方式：餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的生命，其具有一次性、直接性、無形性、差異性和綜合性等特點(diǎn)。
三、餐飲服務(wù)的概念及種類？
概念：餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐客人提供食品和飲料等一系列行為的總和，它包括與客人面對(duì)面的餐廳等前臺(tái)服務(wù)和客人所看不到的廚房等后臺(tái)服務(wù)。
種類：根據(jù)功能和市場(chǎng)需求的不同餐飲服務(wù)可分為：
崗位服務(wù)：崗位服務(wù)主要強(qiáng)調(diào)的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務(wù)（又可分前臺(tái)和后臺(tái)）。
程序服務(wù)：是根據(jù)餐飲服務(wù)工作的實(shí)際流程來劃分的服務(wù)種類。
環(huán)境服務(wù)：指餐飲業(yè)的客觀條件，即包括安全、衛(wèi)生、設(shè)施、氣氛等。
四、餐飲服務(wù)的基本內(nèi)涵？（特點(diǎn)）
餐飲服務(wù)并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的操作過程，他是餐廳服務(wù)員借助餐廳的設(shè)備設(shè)施，通過客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和實(shí)物產(chǎn)品，從而滿足客人精神及物質(zhì)需求的過程，其具有：無形性、一次性、直接性、差異性和綜合性等特點(diǎn)。
五、餐廳的概念？轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com
餐廳是公開地為一般大眾提供食物及飲料的設(shè)施和公共就餐場(chǎng)所。
它同時(shí)必須具備以下3個(gè)條件：
1、有一定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；2、提供食品、飲料和服務(wù)；3、以贏利為目的。
六、組織機(jī)構(gòu)圖的作用？
組織機(jī)構(gòu)圖作為一種管理工具其具有：
1、使職責(zé)權(quán)等級(jí)鏈直觀化；2、避免越權(quán)或橫向指揮；3、是一種有效的激勵(lì)手段。
七、餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖？
八、列出4種形式的餐廳，并指出各自的特點(diǎn)？
咖啡廳：為就餐客人提供方便快捷的低檔菜肴或家常便飯。
風(fēng)味餐廳：是一種在獨(dú)特的環(huán)境（如服務(wù)員穿著特定服飾等）中為客人提供別具風(fēng)味的美酒佳肴，給客人以特殊享受。
豪華餐廳：專門提供一流服務(wù)和菜肴，深受高消費(fèi)客人的喜愛。
零點(diǎn)餐廳（便宴餐廳）：環(huán)境舒適、菜肴豐富、價(jià)格合理，營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，客人隨到隨點(diǎn)。
九、餐廳中主要工作人員的基本職責(zé)？（識(shí)記）
餐飲部經(jīng)理：
指導(dǎo)和檢查所有下屬員工的工作、和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。
鼓勵(lì)和提升能力表現(xiàn)良好的員工，與員工保持良好關(guān)系。
制定各類人員的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
與行政總廚、公關(guān)營(yíng)銷部一起商定菜單、酒單、制定購買食品原料的程序和標(biāo)準(zhǔn)，并督促驗(yàn)收。
提出炊具、餐具、服務(wù)用品的替換計(jì)劃及設(shè)備維護(hù)維修、更新報(bào)告。
制定原材料、飲料及其他食品的庫存數(shù)量及保管制度，檢查并督促制度實(shí)行。
處理客人投訴。
主持部門列會(huì)，協(xié)調(diào)各部門內(nèi)部工作。
搞好定崗、定編、定員工作，抓好員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)培訓(xùn)。
協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等工作，與下屬建立良好關(guān)系。
審閱和批示有關(guān)報(bào)告和各項(xiàng)申請(qǐng)，分析營(yíng)業(yè)報(bào)表，做出經(jīng)營(yíng)決策。
餐廳服務(wù)員的職責(zé)：
向客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并保證符合餐飲企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)。
能夠提供餐飲企業(yè)制定的各種不同的服務(wù)方式。
著裝整潔、守時(shí)、禮貌、服從指揮，向客人提供熱情、周到的服務(wù)。
熟悉自己的工作步驟，對(duì)各種意外情況心中有數(shù)，處理恰當(dāng)。
了解客人需求、并用熱情有效的方式滿足他們。
熟悉菜單上各種不同菜肴的配料、烹調(diào)方法、制作時(shí)間。
接受客人投訴并轉(zhuǎn)交領(lǐng)班或經(jīng)理處理。
按規(guī)定擺臺(tái)、不止餐桌，保證所有餐具都清潔、無斑痕。
保證所有調(diào)味用具清潔并已裝滿。
熟悉各種飲料、雞尾酒，知道用什么杯子服務(wù)和恰當(dāng)?shù)难b飾形式。
向經(jīng)理或領(lǐng)班報(bào)告客人不滿的食品和飲料。
十、（思考）人們?nèi)粘Ｉ畹母纳茖?duì)餐飲服務(wù)工作有什么要求？
十一、（思考）外賣銷售的發(fā)展前景？餐飲企業(yè)如何做好外賣銷售服務(wù)工作？
?2012年高教自考網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)課程招生簡(jiǎn)章
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