一、單項選擇題(本大題共22小題，每小題1分，共22分)

　　在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。

　　1.下列選項中，不屬于廣義的談判利益是( )

　　A.利潤空間 B.改善彼此的關系

　　C.遵循平等的原則 D.增進社會福利

　　2.價值沖突產生的主要原因是( )

　　A.談判力量的不對等 B.生活方式差異

　　C.較差的溝通質量 D.對相關信息詮釋的差異

　　3.談判者的兩難選擇是整個談判過程的( )

　　A.固有特征 B.固有特性

　　C.賦予特征 D.賦予特性轉自環 球 網 校edu24ol.com

　　4.從談判每一方的角度來看其利益都有改善，一方的利益的增加并不是來自另一方的利益的損失。上述陳述是指( )

　　A.共同利益 B.聯合行動

　　C.聯合收益 D.交換利益

　　5.在談判中，談判者援引準則，宣稱自己的要求是合理、合乎道德和客觀標準的。上述行為體現了談判者利益的( )

　　A.過程中的利益 B.關系中的利益

　　C.原則中的利益 D.組織中的利益

　　6.利用替代性選擇影響價格談判空間，下面的策略和技巧不可以被談判者使用和借鑒的是 ( )

　　A.清楚自己的BTANA B.多給自己一些選擇

　　C.策略性地讓對方知道你還有其他選擇 D.了解對方的BTANA

　　7.通過談判實現和達到的最高的談判價值是( )

　　A.期望目標 B.頂線目標

　　C.可接受目標 D.底線目標

　　8.全面討價常常用于對方報價后的( )

　　A.第一次討價 B.第二次討價

　　C.第三次討價 D.最后一次討價

　　9.下列選項中，不屬于增大談判威脅壓力的技巧是( )

　　A.公開聲明 B.與第三者聯合

　　C.突出需求的迫切性 D.讓威脅自然銷聲匿跡

　　10.“我們必須在下個合同中獲得10%的折扣，否則下個月就會和其他的供應商簽訂合同”。這種陳述方式中不包含有效威脅特征的是( )

　　A.高度具體性 B.后果表述的清晰性

　　C.高度目的性 D.高度終結性

　　11.“對方不會試圖利用我們，是嗎?”這種提問方式屬于( )

　　A.指向性問題 B.情緒性問題

　　C.沖動性問題 D.停止性問題

　　12.以下屬于低內涵文化特點的是( )

　　A.以迂回曲折的方式溝通 B.直率坦誠

　　C.官僚主義作風 D.等級觀念強轉自環 球 網 校edu24ol.com

　　13.天性樂觀、開朗、熱情、幽默，極富愛國熱情和浪漫情懷的民族來自( )

　　A.德國 B.中國

　　C.日本 D.法國

　　14.某位銷售辦公用品的銷售人員對銷售對象說：“我有辦法讓你每年花在辦公用品上的成本減少30%”。此銷售人員所采用的接近顧客的方法是( )

　　A.商品接近法 B.介紹接近法

　　C.好奇接近法 D.社交接近法

　　15.以下屬于最理想的推銷心態是( )

　　A.推銷技巧型 B.解決問題型

　　C.遷就顧客型 D.強硬推銷型

　　16.在客戶數據庫中，屬于人口統計數據的是( )

　　A.教育程度 B.信用狀況

　　C.賬戶類型 D.品牌偏好

　　17.某銷售人員在銷售服裝時說：“您看這件衣服式樣美觀，是今年最流行的款式，我們昨天剛進了四套，今天就只剩兩套了。”這是( )

　　A.選擇成交法 B.限期成交法

　　C.從眾成交法 D.假定成交法

　　18.在退貨管理中，清點退貨商品的職責屬于( )

　　A.倉儲部門 B.檢驗部門

　　C.會計部門 D.生產部門

　　19.下列關于退貨管理的各種說法中，錯誤的是( )

　　A.商品退貨會對企業經營造成困擾 B.在管理企業退貨時，部門間責任要明確

　　C.退貨率與總體經濟情形沒有聯系 D.應建立商品退貨管理規則

　　20.以下屬于非技術性服務的是( )

　　A.產品安裝 B.產品維修

　　C.顧客培訓 D.分期付款

　　21.經銷金額越大，折扣越豐厚，這是( )

　　A.數量折扣 B.季節折扣

　　C.現金折扣 D.等級折扣

　　22.在顧客忠誠的各層次中，因在使用產品和服務質量后獲得持久滿意而形成對產品和服務的偏好，這是( )

　　A.認知忠誠 B.情感忠誠

　　C.心理忠誠 D.品牌忠誠

　　二、多項選擇題(本大題共6小題，每小題2分，共12分)

　　在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。

　　23.完整的談判過程一般包括( )

　　A.談判環境 B.談判準備

　　C.談判開局 D.談判磋商

　　E.談判終結

　　24.談判者的自我評估包括( )

　　A.談判信心的確立 B.自我談判需要的認定

　　C.談判情緒的自我反思 D.滿足對方談判需要的能力

　　E.談判的分析與檢驗

　　25.在以下各項中，德國文化的特點包括( )

　　A.嚴謹 B.時間觀念強

　　C.等級觀念強 D.嚴守合同信用

　　E.注重和諧人際關系

　　26.常見的售后服務包括( )

　　A.包裝服務 B.免費咨詢

　　C.廣告宣傳 D.安裝服務

　　E.送貨上門

　　27.垂直渠道沖突來自于( )

　　A.零售商之間 B.批發商與零售商之間

　　C.批發商之間 D.制造商與中間商之間

　　E.總代理與批發商之間

　　28.客戶管理分析的內容包括( )

　　A.商品的銷售構成分析 B.商品毛利率分析

　　C.商品周轉率分析 D.交叉比率分析

　　E.貢獻比率分析

　　三、簡答題(本大題共6小題，每小題6分,共36分)

　　29.為什么談判者會陷入兩難選擇的處境?

　　30.闡述談判力與談判空間之間的關系。

　　31.簡述處理客戶投訴的目的。

　　32.簡述評估談判者利益的步驟。

　　33.對談判力概念理解的不恰當會導致哪些錯誤的認識?

　　34.討價過程可分為哪幾個階段?

　　四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

　　35.結合實際說明銷售人員約見顧客的方法。

　　36.試述渠道沖突的起因及化解對策。

　　五、案例分析題(本大題共1小題，10分)

　　37. 情形一：顧客抱怨：“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高?”銷售人員回答：“是啊，價格比前一年確實高一些。”然后再等顧客的下文。

　　情形二：顧客說：“啊，你原來是××公司的銷售員，你們公司周圍的環境真差，交通也不方便!”盡管事實未必如此，銷售人員并沒有爭辯，說：“先生，請您看看我們的產品。”

　　(1)在這兩種情況下，分別采取的處理顧客異議的方法是哪一種?(4分)

　　(2)處理顧客異議時須采取什么態度?(6分)

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