2021年高級經濟師運輸經濟考試真題（考生回憶版)

【案例分析題】

(一)

J商城作為一個大型網絡平臺，物流是在一線城市，由于是自己的物流配送，深受好評，但是在二三線城市，不得不因為資源限制上對外物流，在此過程中出現了問題，物流送貨不及時，不到位，尤其是在校園里，此問題更加明顯，由此引發的一系列的客戶的不滿意的問題。

1. 消費者對J商城物品不滿意時，通常采取哪些行動?

參考答案：

提示：用語言描述這個圖，注意表達要層次清楚。

2. 逆向物流主要有哪些特點?

參考答案：

逆向物流作為企業價值鏈中特殊的一環，與正向物流相比，二者既有共同點，也有各自不同的特點。其共同點在于都具有包裝、裝卸運輸、儲存、加工等物流功能。但是，逆向物流與正向物流相比又有其鮮明的特殊性。

(1)分散性。逆向物流產生的地點、時間、質量和數量是難以預見的，這是由于逆向物流發生的原因通常與產品的質量或數量的異常有關。廢舊物資可能產生于生產領域、流通領域或生活消費領域，涉及任何領域、任何部門、任何個人，在社會的每個角落都在日夜不停地發生。正是這種多元性使逆向物流具有分散性，而正向物流則不然，按量、準時和指定發貨點是其基本要求。

(2)緩慢性。開始的時候逆向物流數量少、種類多，只有在不斷匯集的情況下才能形成較大的流動規模。廢舊物資的產生也往往不能立即滿足人們的某些需要，它需要經過加工改制等環節，甚至只能作為原料回收使用，這一系列過程的操作時間較長。同時，廢舊物資的收集和整理也是一個較復雜的過程。這一切都決定了廢舊物資緩慢性這一特點。

(3)混雜性。回收的產品在進入逆向物流系統時往往難以劃分為產品，因為不同種類、不同狀況的廢舊物資常常混雜在一起。當回收產品經過檢查、分類后，逆向物流的混雜性逐漸降低。

(4)多變性。由于逆向物流的分散性及消費者對退貨、產品召回等回收政策的濫用，有的企業很難控制產品的回收時間與空間，這就導致了多變性。主要表現為具有極大的不確定性、處理系統與方式復雜多樣、技術具有一定的特殊性、成本相對高昂等。

3. J商城應如何處理好消費者對其逆向物流不滿意的問題?

參考答案：

服務水平和服務質量取決于五個要素，J商城應該從以下五個方面入手，處理消費者不滿。

(1)可靠性。這是指企業能夠完全、準確地履行預先承諾服務的能力。對于運輸企業來說，“可靠性”是其服務的最基本內容。在服務過程中，最令顧客接受不了的莫過于企業失信。運輸的正點率，將貨物按時、完好地送達目的地，都是可靠性的具體表現。

J商城必須提高服務可靠性，才能從根本上降低消費者不滿。

(2)迅速反應性。這是指企業準備隨時為顧客提供快捷、有效的服務。運輸企業能否及時滿足顧客的各種要求，既表明企業的服務導向(即是否把顧客的利益放在第一位)，也反映企業服務的提供效率。

J商城對消費者不滿必須提高反應速度，在第一時間對消費者不滿給與回應。

(3)可信性。這是指運輸企業工作人員的禮儀以及對工作的勝任能力。可信性好的企業能提高顧客對企業服務質量的信心和信任。工作人員態度不好會使顧客感到不快，如果他們對專業知識又懂得太少，自然會使顧客降低信任。

J商城的客服人員對待不滿的消費者必須提高專業素養，保持良好的服務態度，恢復客戶的信任。

(4)移情性。這是指企業對顧客要關注和真情關心，了解他們的實際需要，并給予滿足，使運輸服務具有“人情味”。

J商城要從不滿顧客的角度，了解顧客的真實意圖，給以一定的滿足，做到關注顧客的痛點。

(5)有形性。這是指運輸產品的“有形部分”，如各種設施、設備以及工作人員的服裝、儀表等。顧客通常只能借助這些有形的、可感知的部分來把握運輸服務的實質，感受服務的質量。例如，寬敞、整潔、明亮的候車大廳會給顧客一個良好的初始印象，提高顧客對服務質量的良好感知。

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