【提示】根據《文化和旅游部市場管理司關于組織實施2022年全國導游資格考試的通知》（市場函〔2022〕43號）, 本年度全國導游資格考試定于2022年11月26日（周六）舉行。為避免錯過準考證打印及考試時間，考生可以點擊 免費預約短信提醒 ，屆時會及時接收到2022年導游證準考證打印及考試時間通知!

一、離站時，旅行團乘坐的班機晚點，該如何處理?

（1）問明原因及確實起飛時間，并向客人解釋；

（2）若晚點時間不長，可依據客人情況，就地組織一些合適的活動；

（3）如耽擱時間較長，組織游客配合航空公司的安排；

（4）通知下一站旅行社做好變革接待事宜。

二、一旦發生誤機事變，該如何處理?

（1）及時向旅行社引導及有關部分講演并懇求協助，部署游客盡快離開本站；

（2）穩定旅游者的情緒，安排好食宿、游覽事宜；

（3）及時通知下一站，對日程作相應的調整；

（4）向旅游者賠禮道歉；

（5）寫事故呈文，查清事故的原因和義務。

三、旅游途中發生交通壅塞，該如何處理?

（1）與司機磋商，估量恢復交通的時間和離目的地的間隔，可能的話繞道行駛或步行前往；

（2）若梗阻時間很長，立刻請示領導，在湊近目的地那頭派車來接旅游團；

（3）做好旅游團全部成員的安撫工作。

四、游客要求調換房間，該如何處理?

（1）問明游客調換房間的起因，如屬房間品質問題，應積極與飯店協商給予更換；

（2）如因游客各自生活習慣問題，可請領隊幫忙在旅游團內部進行調劑；

（3）若無奈，應做好耐煩過細的解釋工作，或者與飯店聯系另增添住房，但要向提出換房的游客講明白，換住房間的用度要自理。

五、因災害，旅游團被困野外，應怎樣處理?

（1）導游人員首先要保持冷靜，穩固全體游客情感；

（2）迅速報告災難現場的地域位置，并確認天然災禍種別；

（3）立刻向接團社和現場有關治理部門報告并請求救援；

（4）組織全體游客自救。

六、游客要求延伸住店時間，該如何處理?

（1）可先與飯店聯系，若飯店有空房間，可滿足其要求，但延長期內的房費由游客自付；

（2）如原住飯店不空房，導游人員可幫助聯系其余飯店，房費由游客自理。

七、游客由于室友睡覺打鼾要求換房,該如何處理?

（1）首先應請領隊在團內進行調整；

（2）調整不成時，可與飯店聯系解決；

（3）若重開單間，應當時說明房費應由提出要求者自付。

八、旅游者酗酒，該如何處理?

（1）導游員要及時禁止并留意方式；

（2）提醒賓館樓層服務員關照酗酒旅游者，發現異常情況立即報告；

（3）如果酗酒者鬧事，請領隊協助制止，事態嚴峻時要請有關人員采取堅定手腕予以制止，盡可能不要讓事態擴展。

九、導游員送站時發現原定軟臥車票轉變為硬臥車票，該如何處理?

（1）敏捷與票務職員接洽，弄清情形；

（2）告知全陪、領隊及團中有權威者，求得諒解；

（3）請領隊和其他人協助向客人說明，懇切地向客人道歉；

（4）將車票的差額退還給客人，并給予一定的補償。

十、游客請導游員應用自由活動時間陪同購物，該如何處理?

（1）如時間答應，又不影響為其他旅游者服務，可陪同前往；

（2）若不能陪同前往，可為其寫好便條，注明商店地位和欲購物品名稱；

（3）如商店較遠，可幫助客人叫出租車，并向司機交待有關服務事宜；

（4）提醒客人注意安全和及時返回。

十一、游客想單獨留在飯店休息而不隨團活動，該如何處理?

（1）了解原因，盡量勸其隨團活動；

（2）如客人身體不適，應通知餐廳安排膳食，并提供送餐服務；

（3）告訴客房服務員注意照料客人；

（4）游覽停止后，應去探訪客人，以示關懷。

十二、發現有游客在半途站下車后未能遇上火車，該如何處理?

（1）迅速與列車長聯系，講明情況，要求求助；

（2）將該游客的姓名、特點以及該旅游團的名稱、下一站的接待社名稱、全陪姓名、入住飯店名稱及電話等通知停車站，請求幫助尋找，并協助安排客人乘下趟車趕赴目的地；

（3）若是國際游客，可請該停車站協助安排客人在該站等待，由全陪在前方停車站下車返回接回客人；

（4）接到客人后要表示愉快，不可過火責備，同時做好恰當提醒。

十三、因為客觀原因，旅游團要提前離開某地，該如何處理?

（1）盡量放松時間，將打算內的參觀游覽支配實現，若有艱苦，應凸起本地最具代表性、最具特點的旅游景點；

（2）向旅行社報告，及時辦理退房、退餐、退車事宜；

（3）及時通知下一站，做好變更接待計劃安排。

十四、如何預防旅游者丟失證件、錢物、行李的事故發生?

（1）每離開一地，都要提醒游客攜帶好隨身物品；

（2）切實做好每次行李的清點、交接工作；

（3）每次旅游者下車后，導游人員都要提醒司機追查車內，封閉車窗，鎖好車門。

十五、送旅游團赴航空港途中，一客人突然提出項鏈忘在飯店，該如何處理?

（1）若時間允許，可以掉頭回飯店取；

（2）若時間不容許，則要撫慰客人，將客人遺忘項鏈的品種、色彩、外形、所住房號告知飯店，請求尋找；

（3）若時間許可，請飯店派專人送到航空港；

（4）若時間不許可，記下客人所去的下站目的地，接待旅行社和客人聯系辦法，以便找到后給客人送去；

（5）告訴客人，以上所有費用均要自理。

十六、旅游者晚間自由活動，導游員應提供什么服務?

旅游者晚間自由運動，導游員應該給旅游者下列提醒或倡議：

（1）注意安全，盡量不要去道路較遠和情況比較復雜的地方和場合；

（2）外出時，帶上飯店便簽，以應急用；

（3）外出時，最好不要一個人獨自活動，外出前和返回后跟領隊或全陪打個招呼；

（4）返回飯店不要太晚，也不要隨意帶陌生人回來。

十七、旅游團在室內遇到地震，該如何處置?

（1）掩護頭部最主要，利用身邊的軟坐墊、毛毯、枕頭等蓋住頭部；

（2）就近躲到床下、桌子下等“安全角”或衛生間、廚房等小間內；

（3）切不可跳樓，也不可乘電梯；

（4）及時撤退屋外，跑到空闊的地方。

十八、在景點游覽中，地陪如何防止旅游者走失?

（1）在景點游覽過程中，地陪要始終與旅游者一起活動；

（2）用出色的導游講解吸引旅游者；

（3）隨時注意旅游者的動向并察看四周的環境，和全陪、領隊親密配合，并隨時盤點人數，避免旅游者走失和意外事件的發生；

（4）對個別渙散的游客予以特別關照；

（5）人多擁擠和拐彎處要特殊給予提醒。

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