2021年導游證考試《導游業務》考點：導游在帶團過程中遇到各種突發情況如何處理?
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2021年導游證考試《導游業務》考點：導游在帶團過程中遇到各種突發情況如何處理?
1、全陪導游人員在陪同團隊過程中，應做好哪些工作?
(1)與地接社和地陪的銜接工作; (2)團隊事務的參與工作‘(3)服務質量監督工作;(4)途中問題協調工作;(5)全程安全管理工作。
2、“合理而可能”原則是導游人員處理游客個別要求的出發點，“合理”是指什么?
(1)游客的要求不違法，符合中國人的道德規范，符合導游人員的職業道德;(2)游客的要求不違反旅游協議合同，不改變既定行程;(3)雖然造成合同的部分更改或預訂的改變，但游客愿意支付相關費用。
3、 游客提出想邀請其親友隨團旅游，導游人員應如何處理?
(1)看旅游車是否有空座;(2)征得全陪或領隊以及其他游客的同意;(3)核實親友的身份;(4)請示旅行社批準; (5)收取相關費用。
4、發生漏接事故時，導游人員應如何處理?
(1)首先應如實地向游客說明原委; (2)誠懇地賠禮道歉;(3)積極主動開展工作，爭取用熱情周到的服務重新贏得游客的信任。
5、旅游活動計劃和日程的變更主要表現為哪三種結果?
(1)延長在當地的旅游日程; (2)縮短在當地的游覽日程;(3)被迫改變部分行程計劃。
6、地陪在首站赴飯店途中的導游服務主要包含哪些環節?
(1)致歡迎詞; (2)說明相關事項; (3)介紹本地概況和沿途風光; (4)介紹飯店概況。
7、 領隊服務中，海外緊急情況的預防和處理主要應注意哪些細節?
(1)領隊人員應牢固樹立安全意識; (2)引導游客尊重當地居民和民俗;(3)時刻提醒游客防范旅游風險;(4)果斷處理各種突發情況，將游客的人身安全放在第一位。
8、酒店火災事故中，如果團隊被大火和濃煙包圍，導游人員引導游客自救的方法有哪些?
(1)穩定游客情緒，提醒游客不要乘坐電梯逃生;(2)用毛巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根匍匐爬行;(3)如大火封閉房門，可用濕布塞住門縫，不斷往門上澆水降溫，等待救援;(4)在窗口搖動色彩鮮艷的衣物，呼喚救援人員。
9、導游人員可以從哪幾個方面了解游客的心理?
(1)從國籍、職業、年齡、性別和社會地位了解游客心理;(2)從旅游動機了解游客心理;(3)從旅游活動不同階段游客的表現了解游客心理。
10、團隊中領隊、全陪、地陪和司機該如何友好合作，才能更好地完成接待任務?
(1)尊重并支持彼此的工作; (2)生活上互相照顧;(3)出現問題時，以合同為依據，據理分析，避免正面沖突。
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