導游資格證備考點之《導游業(yè)務》：旅游者投訴的原因
更新時間：2020-06-29 10:52:10
來源：環(huán)球網(wǎng)校
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摘要 2020年導游資格證考試時間已經(jīng)確定為11月14日，為了幫助大家復習，環(huán)球網(wǎng)校導游證頻道小編為您整理了“導游資格證備考點之《導游業(yè)務》：旅游者投訴的原因”，希望對大家的備考有所幫助。
導游資格證備考點之《導游業(yè)務》：旅游者投訴的原因
旅游服務人員自身缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，從而導致服務的不到位或在提供服務時出現(xiàn)差錯，從而引起客人的不滿，是造成游客購物投訴的主要原因
1、知識貧乏：無法滿足游客的求知欲，服務人員語言知識缺乏二誤導消費
2、服務不到位：缺乏應有的從業(yè)知識。服務操作過程中不規(guī)范，售后服務不到位
3、缺乏職業(yè)道德：主要原因。服務不熱情，不尊重客人，不一視同仁，銷售假冒偽劣商品
【考點】旅游者投訴的心理
求尊重的心理 求發(fā)泄的心理 求補償?shù)男睦?/p>
【考點】旅游者投訴的處置方法
1、強化職業(yè)道德：職業(yè)道德是其從業(yè)的敬業(yè)之基
2、提高服務技能
3、認真對待投訴
1、耐心傾聽、弄清真相：事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準確、處理恰當、手續(xù)完備、程序合法
2、以誠懇的態(tài)度向客人道歉
3、區(qū)別不同情況，作出恰當?shù)奶幚?/p>
4、完善旅游法律體系，實現(xiàn)旅游市場的監(jiān)管
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