2019年導游資格考試《導游業務》第三章知識點輔導
更新時間：2019-09-04 09:27:48
來源：環球網校
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摘要 導游資格考試《導游業務》是考試中的重要科目，各位考生對于高頻考點都掌握的怎么樣?環球網校導游證頻道為您整理了“2019年導游資格考試《導游業務》第三章知識點輔導”，希望對各位備考有幫助。
第三章 游客旅游動機與導演服務質量
1、美國心理學家馬斯洛提出了需求層次，由高到低、由生理到精神分層次排列：生理需求、安全需求、尊重需求、求知需求、美的需求、自我實現需求。
2、羅伯特把旅游動機歸納為四種：健康動機、文化動機、社會動機、聲望動機。
3、旅游動機的影響要素分析：性別年齡和受教育程度，費用、時間、體力、家庭、興趣等因素。
4、旅游各階段游客的心理變化分析：簡答
(1)整個旅游活動期間：群體心理
(2)、旅游活動開始階段：求安全心理
(3)、個性表露階段：求新求奇心理和懶散心態
(4)旅游活動結束階段：忙于個人事務
4、旅游者購物動機：紀念性動機、饋贈性動機、新奇動機、求利動機、實用動機。
5、提供正確的心理服務：尊重游客、保持微笑服務、學會使用柔性語言、與旅游者建立“伙伴關系”、多提供個性化服務、具有針對性。
6、導游服務質量概述：(1)導游活動服務質量，主要表現在導游員服務意識、職業道德、服務態度、服務項目、服務技能、服務效率等方面。
7、導游服務質量的核心就是旅游者所理解或感知的質量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。
8、導游服務質量評估：導游講解、服務態度、應變技巧。
9、提高導游服務質量：強化服務意識，提高導游技能，嚴格遵循國家、地方及旅行社制度的導游服務質量標準。
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