一，單項選擇題

1、旅游團在游覽珠江，一位旅游者提出要單獨劃船游江，此時導游應()

A、同意其要求，但要陪同前往

B、說明為了安全，不能同意其要求

C、婉言拒絕，若游客堅持，應滿足其要求，陪同前往

D、盡量回避，不要表態

2、旅游團中某位旅游者希望帶親友的孩子隨團活動，導游人員應()

A、婉言拒絕

B、首先請示領導，經批準后方可

C、首先征得領隊及團員的同意

D、滿足其要求

3、游客攜帶中藥材，中成藥出境，前往國外，總值限人民幣()

A、1OO B、150 C、200 D、300

4,游客攜帶中藥材，中成藥出境，前往港澳臺地區的，總值限人民幣()

A、1OO B、150 C、200 D、300

5旅游團用餐之前()提出換餐要求，地陪盡量與餐廳聯系，按有關規定出理。

A、一小時 B、2小時 C、3小時 D、4小時

6、由于宗教信仰，生活習慣，身體狀況等原因，有的旅游者會提出飲食方面的特殊的要求，導游人員應()

A、盡可能滿足

B、給予滿足

C、予以拒絕

D、按旅游協議書規定辦理

7、旅游者在一家大型定點商場購買一串價格不菲的珍珠項鏈，會飯店后，發現項鏈質量有點問題，要求導游人員幫助退換，此時導游()

A、可以不管，因為購物是個人行為

B、應積極協助，必要時陪同前往

C、應積極協助，但不必陪同前往

D、應負責退換

8、旅游者在用餐時要求加飲料，加菜，導游()

A、予以滿足，并墊付費用

B、婉言拒絕，并耐心解釋

C、,盡力安排，以滿足要求

D、予以滿足，但費用自理

9、參加團體旅游的旅游者出于種種原因，要求自由或單獨活動，導游應根據不同情況，按()原則妥善處理

A、服務第一

B、賓客至上

C、為大家服務

D、合理而可能

10、某旅游團臨近用餐時，其中一游客堅持換餐，此時導游應()

A、同餐廳聯系與安排

B、報告旅行社，按指示辦理

C、建議自行點菜

D、不接受要求，做好解釋工作

11,游客提出的飲食方面的特殊要求若在旅游團抵達后提出，地陪應()，如滿足游客要求確有困難，可協助其自行解決

A、不折不扣的兌現 B、不接受其要求 C、予以要求 D、視情況而定

1、當游客要求轉遞的物品中含有食品時，導游應()

A、請示旅行社的領導

B、實在無法推脫時則滿足其要求

C、婉言拒絕請其自行處理

D、同意并要求請其寫出委托書

13,下列情況導游應勸阻旅游者自由活動的是()

A、游覽某一景點時，游客希望不隨團活動

B、游覽某一景點時游客希望不按規定的路線游覽

C、旅游團計劃去另一地游覽時，游客要求自由活動

D、晚間無活動安排時，游客要求自由活動

14、團中某旅游者因個別要求得不到滿足提出離團，未享受的綜合服務費()

A、部分退還

B、視情況而定

C、按協議書中規定，部分返還或不予退還

D、不予退還

15旅游者要求會見中國同行洽談業務，此時導游人員應?()

A、婉言拒絕

B、積極幫助聯系

C、向旅行社匯報，在領導指示下給予幫助

D、陪同前往，但沒有當翻譯的義務

16旅游者要求前往不健康的娛樂場所，導游應()

A、斷言拒絕 B、立刻報警 C、婉言拒絕 D、耐心勸阻

17、美國游客湯姆斯在廣州旅游期間，得知父親病故消息，需要立刻回國處理喪事，他中途退團后未享受的的綜合服務費()

A、不予退還 B、全部退還 C、部分退還 D、按旅游協議書規定處理

18、張某在旅游期間，由于與同室李某發生口角，要求住單間客房，則因其換房增加的額外費用應由()承擔

A、李某 B、張某 C、導游 D、旅行社

19、面對游客的橫加指責，過分挑剔，導游應遵循()原則

A、多向游客提供超常服務

B、冷靜對待無理取鬧者

C、堅持“為大家服務”的原則

D、正確對待游客的苛求

20、旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，不影響整個旅游行程時，導游的做法錯誤的是()

A、一般給予協助

B、幫助購買門票

C、幫助要出租車

D、通常陪同前往

21、旅游者因病要求提前離開旅行團，中止旅游活動，經過()協商后可給予滿足。至于未享受的綜合服務費，按旅游協議書的規定，或部分退還或不予退還。

A、接待社和旅游者

B、組團社與旅游者

C、地陪與領隊(或全陪)

D、組團社和地接社

22、團中一對夫婦堅持單獨用餐，地陪同意其要求，并告知其餐費由()

A、領隊支付

B、游客自理

C、組團費支付

D、游客自理但綜合服務費中的餐費以后再按規定退還

23、游客由于衛生間沒有消毒要求調換房間，導游應()

A、耐心解釋，取得游客諒解

B、可以換房，但費用自理

C、請酒店方向游客道歉并滿足其換房要求

D、想領隊說明，征得領隊的同意

24、在幫助外國旅游者聯系會見親友或同行時，導游一般()、

A、參加會見，但沒有擔當翻譯的義務

B、不參加會見，但沒有擔當翻譯的義務

C、參加會見，擔當翻譯

D、聽從旅行社的指示，在決定是否為其服務

25、旅游團離境后留下的旅游者若繼續要旅行社為其提供服務，則()

A、原合同繼續生效

B、須另簽合同

C、無須合同

D、可用原合同，也可簽新的合同

26、一外國游客患病提前退團，導游員辦理離團手續發生費用由()支付

A、旅行社 B、保險公司 C、旅游者 D、旅游團

27、旅游者要求轉遞物品中若有()，導游應婉言拒絕，請其自行處理

A、宣傳材料 B、信件 C、食品 D、應稅物品

28、導游人員發現旅游者要在地攤上買古玩時，應()

A、予以協助 B、當好購物參謀 C、予以勸阻 D、制止攤販出售

29、旅游者提出自費觀看文娛演出，導游人員通常()

A、應陪同前往 B、予以婉言拒絕 C、不陪同前往 D、不予以支持

30、外國旅游者在旅游團的活動結束后要求繼續在中國旅行游覽，若需延長簽證，導游人員原則上應()

A、予以婉言拒絕

B、予以協助辦理

C、表示欣然同意

D、請示旅行社，然后提供必要的幫助

31、某客人與同一房間的客人有意見，想與他人同住，下列正確的做法是()

A、導游員可以請領隊調解或者內部調整

B、若調整或者調解不成，飯店有空房，可滿足其要求，但房費由二人共同承擔

C、若飯店無空房，應退還其住宿費，幫助他聯系其他的飯店

D、若導游員住的是一個房間，并且有空位，可以讓其前來同住

32、以下中途退團的要求中，沒享受的綜合服務費不予退還的是()

A、公司急于讓客人回去簽合同

B、客人突患重病住院

C、客人突然接到親人去世的消息

D、與團隊中其他客人發生爭執

33、下列情況中，導游人員可以同意游客自行處理()

A、游客要求會見親友

B、游客慕名求訪某位名人

C、海外游客要求會見中國同行洽談業務

D、游客要求其親友隨團活動

34、游客要求將物品轉遞給外國駐華使、領館及其人員時，導游人員應()

A、積極為游客轉遞

B、勸其自己到郵局辦理

C、建議自行處理

D、請示旅行社領導，批準后將物品送交給收件人

35、對于旅游團中個別無理取鬧的游客，導游人員應堅持()的原則。

A、多向游客提供超常服務

B、堅持“為大家服務”

C、冷靜對待無理取鬧者

D、不傷主人之雅，不損主人之尊，明理則讓

36、某旅行團在臨近午餐時，想到附近的超市添購一些下午到景點游覽時用的食品。要求導游人員推遲用餐時間，此時導游人員應()

A、婉言拒絕，告知應正點用餐

B、視餐廳的具體情況處理

C、耐心解釋，取得游客的諒解，勸說游客正點用餐

D、如不影響下午的活動安排，可視餐廳具體情況處理，但要說明過時用餐需另付服務費

37、外國游客要求會見在華外國人或駐華使、領館人員，導游人員的做法應()

A、設法予以滿足

B、向旅行社匯報，在領導指導下給予相應幫助

C、了解會見的目的并向旅行社領導匯報，按規定辦理

D、不干預，可以給予協助

38、如游客要求導游人員轉遞的物品有不法的嫌疑，此時導游人員應()

A、及時向公安機關舉報

B、及時向旅行社報告

C、婉言拒絕，請游客自行處理

D、要求游客寫下委托書并交旅行社保管

二、多項選擇題

39、旅游團中部分游客要求調換計劃內的文娛演出，導游人員應()

A、若時間許可，又有可能調換，可請旅行社調換

B、耐心解釋，說服游客

C、游客如堅持調換，告知費用不退，出現問題后果自負，并出具書面協議，讓游客簽字

D、游客如堅持調換，導游人員可協助，但費用自理

40、旅游團到某一游覽點后，若有個別旅游者因個人愛好，希望不按規定的路線游覽，導游人員應()

A、一般不答應其要求，以免影響旅游計劃的實施

B、若環境許可，可以答應，但要提醒其集合時間、地點和車號

C、勸游客盡量隨團活動，若游客強烈堅持，應與其簽訂有關單獨活動協議

D、若環境許可，可以答應，必要時給游客留一字條，注明集合時間、地點和車號及飯店信息等，以備不時之需

41、面對旅游者的特殊要求，導游人員應該掌握處理個別要求的一般原則，包括()

A、多向游客提供超常服務的原則

B、請示匯報的原則

C、堅持為大家服務的原則

D、冷靜對待無理取鬧者的原則

42、導游員對游客提出的個別要求，不管其難易程度如何、合理與否，都應()

A、給予足夠的重視

B、及時地給予處理

C、合情、合理地給予處理

D、力爭使大家愉快地旅行游覽

43、游客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機性，這就要求導游人員應該掌握一些處理個別要求的心理服務技能，這些技能包括()

A、了解游客 B、多提供超常服務 C、使用柔性語言 D、微笑服務

44、導游人員若想了解所帶的旅游團中的游客，就要()

A、尊重游客 B、觀察游客 C、認真傾聽 D、使用柔性語言E、微笑服務

45、某旅游團中一游客多次來華已經游覽過某一景點而要求自由活動，導游人員進行勸導之后，此游客堅持單獨活動，導游人員應()

A、與其簽訂有關單獨活動協議

B、提醒其帶上飯店的店徽

C、提醒其集合的時間和地點

D、提醒其晚餐用餐時間和地點

46、旅游團中張先生已經多次來廣東旅游，在游覽白云山之前，張先生跟導游人員說，已經游覽過白云山了，強烈堅持自由活動。導游人員與之簽訂相關單獨活動協議之后，還應寫一便條交給張先生。便條上應注明()

A、集合時間和地點

B、飯店的名稱和電話

C、用餐的時間與地點

D、前往目的地的名稱與地址

47、李某在旅游商店看中了一件精美的工藝品，但當時缺貨，于是李某請導游等商店到貨了幫他代購，此時導游人員應()

A、婉言拒絕

B、推托不了，要請李某寫下委托書

C、推托不了，要請示旅游社領導

D、接受李某的委托

48、王小姐性格比較孤僻，團隊聚餐時她希望在客房用餐，導游人員應()

A、了解情況，勸其一起用餐

B、如餐廳提供此項服務時，可滿足其要求

C、建議其自行點菜

D、告知其相關費用自理

E、主動將飯菜端進房間，以示關懷

49、旅游團中游客張某性情古怪，在旅游中無緣無故提出提前離團，此時導游人員的正確做法是()

A、配合領隊做好說服工作

B、請示旅行社領導，在領導指示下給予協助

C、應勸張某繼續隨團旅游，設法給予彌補

D、勸阻無效可滿足他的要求，但告知其未享受的綜合服務費不予退還

E、經接待社與組團社協商后，可滿足他的要求，告知未享受的綜合服務費

50、在以下旅游者提出的要求中，導游人員應婉言拒絕的要求有()

A、由于同房的團友打鼾，游員提出換房

B、外國游客盛情邀請導游人員參加使、領館舉行的歌舞晚會

C、中秋時節時，游客請導游人員幫他轉遞兩盒月餅給當地的朋友

D、一外國游客簽證期滿，但要求延長在本地的游覽時間

E、旅游團中游客希望帶自己的親友隨團一起活動

51、外國旅游者因特殊原因，要求逗留期限，導游人員在請示旅社之后應陪同旅客持()到當地公安局辦理簽證手續和延長簽證手續。

A、旅行社的證明 B、護照 C、旅游團的名單 D、集體簽證 E、照片

52、在引導游客購買古玩時，導游人員應注意()

A、建議游客去文物商店或其他指定商店購買

B、提醒游客保存發票并不要去掉古玩上的火漆印

C、勸阻游客在地攤上選購古玩并告知中國海關的規定

D、如發現個別游客有走私文物的可疑行為，要及時報告有關部門

E、如是古舊圖書、字畫等，要有商家的正規發票才可以出境

53、游客提出飲食方面的特殊要求，若協議書上有明確規定，接待方應()

A、早做安排

B、地陪在接團前應檢查落實的情況

C、不折不扣的兌現

D、盡可能予以滿足

E、協助其自行解決

54、某國旅游團進入餐廳之后，要求將中餐換成西餐，導游員的做法是()

A、盡量與餐廳聯系，按有規定辦理

B、婉言拒絕，做好解釋工作

C、視情況而定，一般情況下，導游人員應與餐廳聯系

D、若游客堅持換餐，建議他們自行點菜，費用自理

E、若游客堅持換餐，應盡快與餐廳聯系

55、若個別游客的無理取鬧影響了旅游團的正常活動，導游人員可以()

A、請示領導出面協助解決

B、直接面對全體游客，請他們主持公道

C、向旅行社匯報，請求協助

D、在客觀上孤立無理取鬧者

56、游客要求導游人員轉遞物品，如游客確實不能親自送去，經旅行社領導批準后可接受委托，但要請旅客寫下委托書，要求注明物品的()

A、數量 B、重量 C、名稱 D、品牌 E、特征

三、判斷題

57、外國旅游者無論因為何種原因要求提前離團回國，導游人員都要在領導的指示下幫助其預定機票，辦理分離簽證及其它離團手續，所需費用由旅游者自理。

58、對于患病游客，導游人員或酒店服務員可安排其在房內用餐，以示關懷;對于健康游客提出在房內用餐要求時，應婉言拒絕，耐心解釋，勸其用團餐。

59、對于旅游者因為生活習慣不同而要求住單間的，如飯店有空房可予滿足，但房費自理。

60、外國旅游者在旅游活動結束之后要求繼續留下旅游，如簽證時間已到期，導游人員應婉拒此要求。

61、如果海外游客要求會見中國同行、親友、某位名人，導游員要向旅行社匯報。

62、風味餐訂妥后，旅游團又不想去，導游人員應勸他們在約定時間前往餐廳，并告知游客若不前往用餐須賠餐廳的損失。

63、接待旅行社向旅游團提供的客房低于協議書上的標準，游客要求調換房間。導游人員應首先向領隊說明，征得領隊的同意。

64、旅游團中的游客要求去不對外開放的地區、機構參觀游覽，導游人員應拒絕此要求，同時說明我國的有關規定，請求游客諒解。

65、部分游客要求調換計劃內的文娛活動，若時間許可又有可能調換，可請旅行社調換。

66、導游人員將物品轉交收件人后，收件人要出具收據，注明收到物品的名稱、品牌、和數量。

67、如果游客要求將物品轉交給我國的國家機關或有關領導，導游人員應請示旅行社，旅行社同意后，方可接受委托。

68、外國游客提出會見在華的親友要求，導游人員應設法給予滿足，一般不參加會見，也沒有擔當翻譯的義務。

參考答案

一、 單項選擇題

1、B 2、C 3、D 4、B 5、C 6、A 7、B 8、D 9、D 10、C 11、D 12、C 13、C 14、D 15、C 16、A 17、D 18、B 19、D 20、D 21、D 22、B 23、C 24、B 25、B 26、C 27、C 28、C 29、C 30、A 31、A 32、D 33、A 34、C 35、D 36、D 37、D 38、B

二、 多項選擇題

39、BC 40、BD 41、ABD 42、ABCD 43、ACD 44、ABC 45、ABD 46、BD 47、AC 48、BCD 49、AD 50、CD 51、ABD 52、ABCD 53、ABC 54、BD 55、ABCD 56、ACD

三、判斷題

57、A

58、B 對于健康的游客提出在房內用餐的要求，如餐廳提供此項服務，應建議游客自行點菜，告知相關費用自理。

59、B 因鬧矛盾或生活習慣不同要求住單間的，導游人員應請領隊調解或在內部調整;若調解、調配不成，飯店有空房可滿足其要求，但房費自理。

60、A

61、B 如果海外游客要求會見中國同行、某位名人，導游人員要向旅行社匯報。

62、A

63、B 旅行社應負責調換，確有困難須說明原因，并捉出補償措施。

64、A

65、B 全體團員要求調換計劃內的文娛活動，若時間許可又有可能調換，可請旅行社調換。

66、B 注明日期飛收到物品的名稱、品牌和數量。

67、B 如果游客要求將物品轉交給我國的國家機關或有關領導，導游人員應先請示旅行社，旅行社同意后，一定要請旅客當面打電話，收件人同意，方可接受委托。

68、A

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