【摘要】導游資格考試政策法規知識很重要，下面是小編為大家整理的《2017年導游證政策與法規考試案例分析題一》，具體內容如下，想了解更多導游證考試資訊請鎖定環球網校導游證考試頻道，更有海量模擬試題，精品復習資料等你來體驗!

　　編輯推薦：2017年導游資格證政策法規資料匯總

　　【案例一】

　　某旅行社于2月日委托導游員張某接待某旅行社于月10日委托導游員張某接待一來自寧波的旅游團。按行程規定2月日應一來自寧波的旅游團。按行程規定月12日應前往鼓浪嶼進行一日游，但到達鼓浪嶼時，前往鼓浪嶼進行一日游，但到達鼓浪嶼時，導游張某向游客推薦“海上游”活動。游張某向游客推薦“海上游”活動。當時有27人表示愿意參加，另有人表示不參加，人表示愿意參加，人表示不參加，人表示愿意參加另有16人表示不參加導游與16人口頭協商客人上午自由活動，人口頭協商，導游與人口頭協商，客人上午自由活動，中午餐退餐自理，并約定12:30在鼓浪嶼碼頭中午餐退餐自理，并約定在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。集合一起前往日光巖。導游卻未按約定時間到達指定地點，客人一直等到下午14:30才看到達指定地點，客人一直等到下午才看到導游，導游也未向客人表示道歉。導游，導游也未向客人表示道歉。客人非常憤怒向旅行社投訴，要求賠償損失。怒向旅行社投訴，要求賠償損失。

　　【案例分析】

　　該導游擅自增加“海上游”項目時，未嚴該導游擅自增加“海上游”項目時，格執行旅行社制訂的旅游團隊自費項目推介制度，無征得旅行社同意;介制度，無征得旅行社同意;并在游客產生不滿情緒時，導游員未能及時妥善處理，生不滿情緒時，導游員未能及時妥善處理，進一步激化矛盾，進而引發游客投訴。進一步激化矛盾，進而引發游客投訴。市旅游局根據《導游人員管理條例》市旅游局根據《導游人員管理條例》第二十二條第一款的規定，給予張某責令改正，十二條第一款的規定，給予張某責令改正，暫扣證3個月的處罰。暫扣證3個月的處罰。并依據導游人員計分辦法，扣除8辦法，扣除8分。

　　【案例二】

　　2007年4月,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，年月游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，旅游團一行由泰國導游帶領來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價格1100美元的項鏈，當時是聽一店員介紹的，美元的項鏈，寶店，購買了價格美元的項鏈當時是聽一店員介紹的，回國后經權威部門鑒定，所購項鏈上的“鉆石”系假，發現上當，回國后經權威部門鑒定，所購項鏈上的“鉆石”系假，發現上當，在國內1000多元就能買到，存在欺詐行為，導致投訴。多元就能買到，在國內多元就能買到存在欺詐行為，導致投訴。游客認為質保單上的標識對于不是專業人員來說，游客認為質保單上的標識對于不是專業人員來說，一時搞不清哪個是寶石的質量、還是鉆的質量、還是整個項鏈的質量，清哪個是寶石的質量、還是鉆的質量、還是整個項鏈的質量，而這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，誤導了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權利，了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權利，造成了經濟上與精神上極大的損失與傷害。經濟上與精神上極大的損失與傷害。旅行社認為此案系導游的個人行為，與旅行社無關，旅行社認為此案系導游的個人行為，與旅行社無關，從而使此案一直得不到妥善解決。此案一直得不到妥善解決。

　　【案例分析】

　　此投訴已非常清楚，是旅行社與導游人員之間引發的責任承擔問題，此投訴已非常清楚，是旅行社與導游人員之間引發的責任承擔問題，質監所作了如下分析處理：作了如下分析處理：導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為，1.導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為，由于導游的失職行為導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為造成了損害后果，應由旅行社承擔，旅行社對導游人員要承擔起培養、教育、造成了損害后果，應由旅行社承擔，旅行社對導游人員要承擔起培養、教育、愛護、支持、使用的責任，旅行社承擔賠償責任后，愛護、支持、使用的責任，旅行社承擔賠償責任后，可以再向過錯導游人員追償。追償。2.導游人員的過錯由旅行社承擔，是旅游消費者的合法權益得到保障，導游人員的過錯由旅行社承擔，導游人員的過錯由旅行社承擔是旅游消費者的合法權益得到保障，也是明確了旅行社的責任，強化了旅行社對導游人員的規范管理要求，也是明確了旅行社的責任，強化了旅行社對導游人員的規范管理要求，導游人員應當具有良好的思想品質，人員應當具有良好的思想品質，旅行社信譽的好壞與導游人員的素質好壞分不開的。不開的。處理-此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，處理此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，作為旅行社的全陪導游隨泰國導游帶領游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，隨泰國導游帶領游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，根據旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第四款，《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第四款，旅行社應賠償旅游者購物價款的全部損失。同時根據《導游人員管理條例》第二十四條，物價款的全部損失。同時根據《導游人員管理條例》第二十四條，責令該導游改正。游改正。質監所通過長時間的耐心細致的思想工作后，質監所通過長時間的耐心細致的思想工作后，游客與旅行社已達成書面協議，旅行社愿意為俞某調換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止。協議，旅行社愿意為俞某調換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止。使此投訴得到圓滿解決。此投訴得到圓滿解決。

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　　【案例三】

　　1997年2月，某旅行社接待中國香港某旅行團。年月某旅行社接待中國香港某旅行團。按照旅游合同約定，該旅行團在北京游覽四天，按照旅游合同約定，該旅行團在北京游覽四天，2月11日游覽長城、2月12日游覽頤和園、2月日游覽長城、月日游覽頤和園日游覽頤和園、月月日游覽長城14日參觀市容后乘機離境。該旅行社導游人員日參觀市容后乘機離境。日參觀市容后乘機離境××未征得該旅行團的同意未征得該旅行團的同意，××未征得該旅行團的同意，擅自對旅行團日程作了變更，將游覽長城的日期改為2月14日。程作了變更，將游覽長城的日期改為月日該旅行團曾對此變更提出質疑，××未作任何該旅行團曾對此變更提出質疑，××未作任何解釋。月日北京下了一場大雪。月日解釋。2月13日，北京下了一場大雪。2月14日清晨，旅行團車到八達嶺腳下，清晨，旅行團車到八達嶺腳下，由于積雪封路無法前行，該團只得返回。翌日，無法前行，該團只得返回。翌日，該團離境返港后向旅游投訴中心投訴。港后向旅游投訴中心投訴。

　　【案例分析】

　　國務院頒布實施的《導游人員管理條例》規定：國務院頒布實施的《導游人員管理條例》規定：導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。導游員××未征得該團同意擅自改變日程屬于違反合同的行為未征得該團同意擅自改變日程屬于違反合同的行為，××未征得該團同意擅自改變日程屬于違反合同的行為，并且此行又給游客造成一定的損失;月日行又給游客造成一定的損失;2月14日，不能游覽長城是由于天氣和路況等無法預料、無法克服、無法避免的原因造成的，氣和路況等無法預料、無法克服、無法避免的原因造成的，屬于人力無法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據《旅行社質量人力無法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據《保證金賠償試行標準》第八條一款：導游員擅自改變活動日程，保證金賠償試行標準》第八條一款：導游員擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金，導游人員管理條例》第二十二條第二款：償同額違約金，《導游人員管理條例》第二十二條第二款：導游人員擅自變更接待計劃的，由旅游行政部門責令改正，人員擅自變更接待計劃的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游個月;證3至6個月;情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游至個月情節嚴重的，由省、自治區、行政部門吊銷導游證并予以公告。行政部門吊銷導游證并予以公告。處理如下：處理如下：1、旅行社退還長城景點門票、導游服務費;、旅行社退還長城景點門票、導游服務費;2、旅行社賠償長城景點門票、導游服務費同額違約金;、旅行社賠償長城景點門票、導游服務費同額違約金;3、暫扣導游員××導游證三個月。××導游證三個月、暫扣導游員××導游證三個月。

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