2017導游證《政策與法規》考點精講：旅行社對旅游者權益的保護
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(2017導游證考試《政策與法規》模擬試題匯總，環球網校導游資格證考試頻道編輯整理。)
第三節 旅行社經營
旅行社對旅游者權益的保護
(一)旅行社的職責
1.提供真實可靠的信息
例如：旅游廣告宣傳“頭尾五日游”。
案例1：2003年5月上海某旅行社通過報刊廣告推出“老年之福”云南、昆明、麗江雙臥5日游，特價1580元(全包)。但當20人的老年旅游團到達昆明后，當地接待社聲稱對老年團隊的優惠政策已取消，要求每名游客補交門票380元，否則不予游覽。上海旅行社先墊付門票款，旅游返滬后，旅行社要求老人們補交門票，老人們以旅行社發布虛假廣告，以“全包”應當包括交通、住宿、門票等費用為由，拒絕交付門票錢。
2.按約定提供服務
案例：2007年12月22日，趙某等8人在某旅行社簽訂出境旅游合同，約定2004年1月22日至2008年1月28日7天6夜的泰國(曼巴普)旅游。客人完成旅游返回后，向旅游質監所提出投訴,理由如下：
1、投訴旅行社提供的旅游服務與行程安排不符：
在簽訂合同前旅行社向客人出具的行程上顯示：1月26日當天的活動為“下午返回市內，晚上自由活動”。在出團說明會上旅行社向客人出具的最終行程同樣寫明當天活動“下午返回市內”。但由于下午領隊將客人帶往酒店，而該酒店距市區有一個多小時車程，適逢春節旅游旺季，導游和領隊解決不了交通工具，客人無法到市內活動。
2、投訴旅行社安排的酒店不具備基本的住宿條件，違反了合同約定的入住標準：
合同簽訂前旅行社向客人出具的行程上顯示26日入住的酒店是“三星酒店或同級”，而在出團說明會上最終行程顯示26日入住酒店是“二星酒店或同級”。
游客投訴稱，該酒店無外窗，洗浴條件簡陋。沒有達到旅行社向客人出示的最初行程中之“三星和同級”的標準。3、投訴導游無基本的服務：
客人稱普吉當地導游行程中無講解，該導游不具有導游資格。
經旅游質監所2008年5月13日出具處理意見，旅行社補償每位游客340元，趙某等8人不接受該處理結果，于2004年12月起訴至法院，訴請旅行社賠償每人2000元。法院經過開庭審理后，做出旅行社賠償每位原告500元的判決。
案例分析：
其一，關于行程的規范：
簽訂旅游合同前，旅行社在交給客人的行程顯示，26日入住酒店標準是“三星或同級”，而在出發前一天的說明會上發放的行程，26日的酒店改為“P酒店或同級”，雖然該做法符合合同約定，且符合旅行社一貫的操作慣例，但由于簽訂合同前和簽訂合同后對此做了更改，造成了客人不滿。
本案中合同約定了“(旅行社)對廣告、宣傳冊中提供的行程和服務內容、在不降低服務標準的前提下，享有根據實際情況進行更改調整的權利。”在法庭辯論中，原告指出，按照此規定，旅行社向游客兩次發放的行程中對酒店進行了變更，且實際入住酒店達不到通常理解的三星級標準，認為旅行社違反了該條的約定，對行程和入住酒店的調整降低了“廣告、宣傳冊中提供的行程和服務內容”的標準。
旅行社承認下午未返回市內是工作失誤所致，但以合同中有“以說明會上所發放的行程為準”的表述為根據，主張酒店未降低標準。
目前旅行社一般的做法都是在對旅游產品宣傳時將行程按最佳的線路和標準設計，只在最后增加一條“最終行程以說明會上發放的行程為準”，而旅游消費者之所以選擇該旅游產品，也僅僅是依靠該宣傳行程的介紹，而說明會一般是游客交付旅游費用，在出發前一天才進行，拿到變更后的行程后，難免會有上當受騙的感覺，這也是目前旅游合同糾紛較多原因所在。
雖然旅行社與游客簽訂的旅游合同中有“以說明會上所發放的行程為準”的表述，但此時已同游客簽訂合同，若最終發放的行程標準與其他的宣傳材料或簽訂合同時發放的行程相比有所降低，游客完全有理由以旅行社進行虛假宣傳、誘導消費者簽訂合同為由對旅行社進行投訴、起訴。
故旅行社在對產品進行包裝、宣傳過程中，應實事求是，對行程、入住酒店等進行客觀描述，并盡量與實際行程相符，若確實有不可抗力等因素可能造成最終行程變更的，一定要在游客簽訂合同前進行充分的說明告知。
目前旅行社操作中，一般未嚴格地將行程作為旅游合同附件與旅游合同一并簽署，只是作為宣傳材料向游客發放，而行程的安排恰恰是整個旅游活動的核心內容，因此，建議旅行社和游客都要重視旅游行程的法律意義，在行程上進行簽字確認，以約束雙方的行為，并在出現糾紛時有據可查。
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其二、關于出現類似旅游合同糾紛的賠付標準問題：
該案在旅游質監局進行調解時，質監局提出按照酒店住宿
宿費每人150元、導游費用每人每天20元進行補償，旅行社自愿承擔一倍的賠償以彌補由于服務不周給游客帶來的不快。愿向每位游客支付340元。
但游客認為旅行社在本案中有欺詐之嫌，需按每人2000元的標準進行賠付。但游客未提供支持2000元賠償金的依據。
法庭根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第2條：“因旅行社的故意或過失未達到合同預定的服務質量標準，造成旅游者經濟損失的，旅行社應承擔賠償責任;”第6條：“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金;”第7條：“導游未按照國家或旅游行業對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游服務費用的2倍”;第11條：“旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20%的違約金，”判令旅行社承擔相關責任。
“關于6日未返回市區等問題，雙方對此類違約行為的責任未具體約定，相關行業管理規定也沒有明確規定，但考慮到被告提供的部分旅游服務確有瑕疵，基于權利和義務相一致的原則，被告應返還原告部分旅游費用，具體數額法院酌情確定。”
法院最后判決旅行社向每位游客支付旅游費用和違約金共500元。
案例啟示：
從《旅行社質量保證金賠償試行標準》以及本案件的判決來看：
目前《旅行社質量保證金賠償試行標準》對于旅行社違約向游客賠付的標準較低，導致旅游質監所依據該標準做出的調解意見一般很難被游客接受而訴至法院，法院判決過程中一般依據的是《合同法》的原理和《消費者權益保護法》的具體條款進行判決，導致法院判決和旅游質監所的調解意見有所出入。
應當講，本案判決是法院在無具體的行業規定和具體的賠付標準的情況下做出的較為公平合理的判決，判決后雙方均未上訴。
但有關旅游行業的違約賠償標準，尤其現行的旅行社賠償標準以及相關實施細則，已經不太適應旅游行業快速發展和旅游行業呈現的多樣性的局面，旅游質監所的調解一般無法被旅游者和旅行社接受，導致該類糾紛上升至訴訟的案件增多，浪費了旅行社和旅游者雙方的精力，并過多占用了社會的司法資源，建議相關部門對此類問題進行深入研究，盡早對相關標準進行修訂，以滿足我國旅游業不斷發展的需求。
3.提供的服務符合人身、財產安全需要
分析：此案中，旅行社承擔賠償責任的原因是旅行社導游對漂流中客人的危險做法沒有堅決阻止，即沒有采取防止危害發生的措施。
4.按規定收取旅游費用
5.旅行社應與旅游者簽訂合同
6.聘用合格導游和領隊
(二)旅行社的權利
旅行社只有正確行使其權利，才能更好地保護旅游者的利益。旅行社的權利包括如下內容：
(1)旅行社有權同旅游者個人或團體簽訂合同。在旅行社與旅游者之間，雙方均是平等主體，由此建立的合同關系雙方都應自覺維護。
(2)旅行社有權向旅游者收取合理的費用，旅游者有義務支付接受服務后應付的費用。
(3)旅行社有權要求違反合同的旅游者承擔相應責任。
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