導游資格考試《導游服務能力》應變題目示例（5）
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11、旅游者患一般疾病，地陪應如何處理?
(1)勸其及早就醫。并多休息、必要時陪他去醫院;
(2)關心病情，安排好患者的用餐;
(3)禁止導游擅自給患者用藥
(4)說明看病的費用自理。
12、旅游者患重病，導游應如何處理?
(1)導游應采取果斷措施，請領隊或其親屬陪同，立即送往醫院搶救，通知旅行社派人協助。地陪繼續隨團旅游;
(2)在搶救過程中，領隊或患者親屬應在場，如家屬不到，一切按駐華使、領館的書面意見處理，導游應不時去醫院看望。慰問;
(3)患者轉危為安但需住院治療時，導游應幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據分離以及出院、回國手續;
(4)有關診斷、搶救、治療的書面材料，導游應復印帶回旅行社存檔;(5)患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務費按規定退還本人，患者親屬在華費用自理。
13、有一位外國籍旅游者死于衛生間，地陪應如何處理?如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死、導游員應按下列步驟處理：
(1)立即撥打120，實施緊急搶救;
(2)撥打110報警，保護好現場;
(3)立即通知旅行社并通過旅行社報告外事部門公安機關、保險公司、并應報該國駐華使、領館有關負責人到達現場;
(4)導游員應穩定其他旅游者的情緒，繼續做好接待工作;
(5)如需解剖、火化，應由死者親屬或使領館官員或領隊簽字后進行;
(6)死者遺物應理出清單，一式兩份遺物由親屬、領隊帶回;
(7)無論是遺體火化，遺體靈柩運回，都應經我方防疫機關檢疫后，發給出境許可證出境;
(8)搶救過程中的文字記錄。搶救報告、死亡證明書、靈樞(骨灰)運輸出境許可證等應有主治醫師和有關部門簽章后復印交給死者親屬、領隊和旅行社保存;
(9)寫出事故報告，存檔。
14、有一位英國傳教士在我國旅游期間散發宗教宣傳品，你作為一名地陪應如何面對此事?
(l)一定要予以勸阻，并向他指出不經我國宗教團體邀請和允許不得在我國境內散發宣傳品;
(2)不聽勸阻并有明顯破壞活動者應迅速報告公安機關處理。
15、你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應如何處理?
(1)立即搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫院;
(2)及時報警，嚴格保護現場;
(3)報告旅行社，并通知有關單位(上級主管部門、外事部門等)負責人和保險公司趕赴現場處理;
(4)做好團內其他游客的安撫工作，組織他們繼續觀參游覽;
(5)最好與領隊聯署寫出事故書面報告。
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16、在你帶團游覽過程中，如果發生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應怎樣去做?
(1)導游員要挺身而出，保護旅游者的人身、財產安全;
(2)立即報警、報告旅行社、派人支援
(3)安定旅游者情緒，繼續參觀游覽;
(4)協助有關部門做好善后工作，并應力爭做好防范工作;
(5)寫出事故報告。
17、旅游團中部分旅客因食用了海產品出現嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導游員應如何處理?如何預防?
這是食物中毒產生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險。導游員應該：
(1)立即設法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性;
(2)立即將患者送往醫院搶救治療，請醫生開具診斷證明;
(3)立即報告旅行社并追究供餐單位的責任。預防辦法是：A定點餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購買食物C 若餐廳提供的食物不衛生，應要求餐廳負責人出面道歉。
18、用餐前2小時，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應如何處理?
按照慣例。如果在用餐前3小時提自換餐導游就盡量與餐廳聯系，給予滿足;按有關規定辦理。在接近用餐時提出換餐，導游一般不應接受要求，但應做好解釋工作。如果游客們堅持換餐;可以告訴他們根據規定，西餐費用自理，中餐費用不退。
19、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游員應該如何處理?
(1)導游員應詳細了解情況，協助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便;
(2)如找不回行李，應旅行社出具證明，到有關部門去辦理索賠手續。
20、旅游者要求調換房間，地陪應如何處理?
首先應問清是什么原因要求調房，如果是旅行社提供的房間低于合同標準，旅行社應給予調換。確有困難調不了時，應說明原因，并提供補償。如果是房門衛生設施、衛生條件不良應要求飯店修理和改善，如有空房給予調換;并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同標準的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費和房費差價。
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