三、信息技術基礎設施庫

　　信息技術基礎設施庫通過規劃指導商業用戶，以商業需求來提供和管理信息技術服務的質量。信息技術基礎設施庫協助企業調整其信息技術服務。它包括十個流程和一項功能。其中有五個流程目的在于服務支持，五個流程側重于提供服務。服務臺的功能是對所有十個流程的功能接口提供了從客戶到信息技術的單點聯系。這五個服務支持流程和目標包括：

　　1. 配置管理。在所有信息技術組建中識別記錄和報告。

　　2. 事件管理。在事故發生時，以最快的時間恢復正常的服務操作，減少對業務運作的不利影響。

　　3. 變更管理。高效快速地處理所有變更需要標準的方法和程序步驟，以減小因變更有關的事件造成的影響，從而改進日常操作。

　　4. 問題管理。減小因信息技術基礎設施故障對商業造成的負面影響，防止與之相關的錯誤再次發生。問題管理的目的是找出根本的原因并采取行動消除這個錯誤。

　　5. 發布管理。保證所有方面一起發布，無論技術和非技術，都需要考慮。

　　而五個提供服務的流程和目標是:

　　1. 服務級別管理。通過定期的協商、監督和報告，維護和提高信息技術服務質量，以滿足用戶的商業目的。

　　2. 可用性管理。優化信息技術基礎設施、服務和支持機構的能力，提供一個具有成本效益和持續可用性的服務和支持，使企業達到目標。

　　3. 能力管理。保證所有目前和將來的能力，并提供符合成本效益的業績。

　　4. 信息技術服務持續性管理。保證在要求和協議規定的時間內，信息技術服務和設施能夠恢復。這是防止關鍵服務缺失的系統方法。

　　5. 財務管理。對能夠提供信息技術服務的信息技術資產和資源進行有效的管理。

　　服務臺的功能和目標是為處理事件提供單點聯系，或提供顧客和業務的單點聯系，從而促進正常的操作服務的恢復。

　　典型例題：

　　[單選題] 在信息技術基礎設施庫的技術框架中，以下這些管理流程屬于側重提供服務的流程是( )

　　A事件管理 B變更管理

　　C發布管理 D可用性管理

　　【答案】D

　　【解析】在四個答案中，只有D屬于側重提供服務的管理流程，其它三項都屬于側重服務支持的管理流程。

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