七、戰略實施中的質量管理 $lesson$

　　(一)質量的概念

　　質量保證集中于產品或服務的產生方式。設計程序和標準，旨在確保在開發和生產過程中消除缺陷(或至少最小化)。質量控制是檢查和審核已經完成的工作。質量控制比質量保證關注的范圍要小。

　　質量成本可能有很多不同的方式。例如，有人可能會說，生產高質量的產品將增加成本。這是團為企業可能為了達到一個高標準需要投入成本更高的資源。另一些人的想法會專注于產品因為質量差而導致顧客不滿意，從而產生解決訴訟所需要的成本。質量成本可以分為：

　　1.預防成本。在提供產品或服務之前發生的成本，目的是防止出現不合格的產品或服務。例如，員工的培訓成本。

　　2.鑒定費用。在產品或服務已經提供之后發生的成本，以確保產品或者服務性能能夠符合所要求的質量標準和使用性能。例如，完工產品的檢驗成本和測試成本。

　　3.內部失效成本。質量不足引起的成本，在時間轉移或服務從企業轉移到顧客或客戶的過程中識別出來的問題。例如，在失敗或客戶不滿意之后對產品和服務說明的檢查成本，或者在檢查過程中退貨的成本。

　　4.外部失效成本。是指質量不足產生的成本，即在項目或服務從企業轉移到客戶的過程之后識別出來的問題。例如，替換不符合標準的產品或服務的成本，或者客戶服務部門的成本。

　　(二)質量管理

　　質量管理認為企業的產品或服務質量應當達到計劃的質量水平并按照說明執行。管理層有責任保證所有的工作都一直按照標準完成，以滿足企業的需求。這就需要做到以下幾點：

　　1.建立產品或服務的質量標準。考慮到客戶的質量期望和不同程度的質量的成本效益;

　　2.根據標準制定計劃。按照標準來批準和記錄程序、方法和控制，通過工作描述和授權調查范圍來記錄責任，并準備和實施員工培訓計劃，確保員工熟悉標準、程序、控制及其自身的責任;

　　3.如果實際質量低于標準，應當追蹤目標質量和采取控制行為――通過公布和討論目標質量來獲得并支持員工的承諾。鼓勵員工提出關于改進產品的建議，并考慮引進短期的建議方案;

　　4.必要的時候采取行動提高質量。

　　(三)全面質量管理

　　大多數現代質量管理方法試圖在生產過程中保證質量而不是在生產完成或提供服務之后檢查貨物和服務。全面質量管理(TQM)是一項很受歡迎的質量鑒證技術。

　　其所含要素主要有以下幾點：

　　1.內部客戶和內部供應商。企業的各個部分都與質量問題有關，需要一起合作并會相互影響。TQM提升了內部客戶和內部供應商的概念。內部供應商為內部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產品或服務的質量。為了滿足外部客戶的期望，就必須滿足整個經營中每個階段內部客戶的期望。因此內部客戶與質量鏈密切相關。內部客戶A能夠滿足內部客戶B，內部客戶B可以滿足內部客戶C，C最終滿足外部客戶的需求。

　　2.服務水平協議。有些企業通過要求每個內部供應商同其內部客戶達成一項服務水平協議來使內部供應商與內部客戶的概念書面化。服務水平協議是對服務和供應的標準的一項聲明，用于提供給外部客戶，包括服務供應商的范圍、反應時間和可靠性等方面的問題。責任界定和性能標準也可能包含在這種協議中。

　　3.公司的質量文化。企業中的每個人都會影響質量，質量是每個人的責任。這意味著不僅僅是那些直接參與生產和同客戶打交道的人，而且每個在后臺支持的人員和行政人員都會影響質量。

　　4.授權。確認員工自身通常是關于如何提高或能否提高質量的最好信息來源。授權包括兩個關鍵方面：(1)允許工人能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個有效的團隊成員所必需的新技能來完成必要的工作。(2)使工人對實現生產目標和質量控制負責。

　　全面質量管理質量成本模式是基于以下二個觀點：一是預防成本和鑒定費用都服從管理層的影響或控制。在失敗發生之前花錢預防比在失敗發生之后再去檢查產品或服務要好得多：二是內部失效成本和外部失效成本是預防和鑒定方面花費努力的結果。額外的預防努力將會減少內部失效成本，反之也可以減少外部失效成本。

　　換句話說，更高的預防支出最終將導致更低的總質量成本，因為評價成本、內部和外部的失敗成本都將降低。應該重點關注在開始就把事情做好，并設計好產品或服務的質量。

　　典型例題:

　　[多選題]質量成本包括( )。

　　A、預防成本

　　B、鑒定費用

　　C、內部失效成本

　　D、外部失效成本

　　【答案】ABCD

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