工程咨詢單位的服務質量

　　一、工程咨詢服務質量管理

　　工程咨詢服務質量管理是指在質量方面所進行的組織、指揮、控制、協調等一系列活動。

　　質量管理關鍵是建立工程咨詢質量管理體系。

　　(一)質量管理體系的建立和實施

　　根據GB/T 19000-2000《質量管理體系標準》，建立和實施質量管理體系的程序，通常包括三個階段：

　　1.策劃與總體設計

　　(1)確定質量方針，制訂質量目標。是質量管理體系建立的依據和基礎。

　　(2)過程分解和職責分配。

　　(3)規定測量每個過程有效性和效率的方法。

　　2.編寫質量管理體系文件

　　包括：質量手冊;程序文件;作業指導書。

　　3.實施質量管理體系

　　注：質量管理體系的建立一般由單位的最高管理者做出決策。

　　(三)質量管理體系認證

　　認證結論不是證明具體產品是否符合相關技術標準，而是質量管理體系是否符合GB/T 9001質量管理體系要求標準，是否具有按規范要求保證產品質量的能力。

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典型題目：

[2008年真題] 質量管理體系的建立，應在單位內部充分溝通、統一認識的基礎上。由單位的(　)做出決策。

　　A.質量管理部門

　　B.項目組

　　C.項目經理

　　D.最高管理者

　　[答案] D

　　二、 環境管理體系和職業健康安全管理體系(熟悉)

　　(一)環境管理體系

　　為減少人類各項活動所造成的環境污染，改善生態環境質量，促進經濟的可持續發展。1996年，國際標準化組織(ISO)頒布了ISO 14000系列標準。同年，我國將其等同轉換為國家標準GB/T 24000系列標準，作為環境管理的標準文件，體現了可持續發展的理念。

　　(二)職業健康安全管理體系

　　同時，為防止職業健康安全問題。國家質檢總局于2001年11月頒布了GB/T 28001―2001《職業健康安全管理體系規范》國家標準，體現了以人為本的理念。

　　(三)環境管理與職業健康安全管理體系的建立

　　兩個管理體系的運行，采用了戴明模型，即PDCA循環，持續改進，不斷提高管理系統運行水平，形成螺旋上升式系統化管理模式。

　　1.規劃(Plan)

　　即對管理體系進行全面規劃。包括：確定方針和目標;建立組織機構;識別關鍵影響因素;落實職能、職責分工和資源配置;制定活動的實施的方案、程序和方法等。

　　2.實施與運行(Do)

　　將制定活動的實施的方案、程序和方法進行實施與運行，確保各項活動按照管理系統文件進行。

　　3.檢查與糾正(Check)

　　即對系統的各工作過程和產品(服務)達到要求的情況進行監督、測量、改進的過程。核心是偏差分析及糾偏。

　　4.管理評審(Action)

　　就是組織管理者按規定的時間間隔對管理體系進行全面的評審和評價。

　　評審的內容應包括：目標和指標的實現程度;管理體系是否具有持續的適應性;相關方關注的問題等。評審的結論與建議應形成文件。

　　典型題目：

　　[2006年真題] 工程咨詢加強質量管理宜采用國際通用的PDCA動態循環過程管理模式，其第三步C(檢查)的內容是：根據方針、目標和產品(服務)要求，對( )進行監督、測量和評價。

　　A.公司總的履約情況

　　B.公司各業務部門的工作情況

　　C.公司各部門和人員遵守制度的情況

　　D.各工作過程和產品(服務)達到要求的情況

　　[答案] D