編輯推薦：2020年銀行從業資格考試各科真題及答案解析

《個人理財》考試真題答案涉及考點回顧

銀行從業資格《個人理財》考試真題考友回憶版：【僅供參考】

單選題：理財師客戶關系管理的主要目的是()

A.增強銀行品牌效應

B.培養忠誠的客戶，提升客戶的忠誠度

C.提升理財師的財務水平和專業性

D.提升銀行服務的品質和水平

答案：B

解析：理財師客戶關系管理的目的是培養忠誠的客戶、提升客戶的忠誠度

真題考點講解：客戶關系管理對理財業務發展的意義

【客戶關系管理】

1.起源于20世紀美國、1998年羅伯特在《走進客戶的心》首次提出客戶關系價值、1999年首次提出CRM概念

2.產生的原因：社會企業經營理念的變化、客戶消費觀念的改變、信息技術的推動

【對理財業務發展的意義】

1.為理財師提供客戶服務的方法和工具

2.培養高端客戶忠誠度、與客戶建立主辦行關系

3.防止客戶流失、降低客戶開發成本

4.將客戶需求轉換為生產力

【忠誠客戶】

1.特點：非常滿意、重復購買、介紹別人

2.意義：

(1)解決了現有客戶維護和新市場開發

(2)企業利潤來自于回頭客或忠誠客戶

【客戶忠誠度與滿意度的關系】

1.客戶滿意是客戶忠誠的前提和基礎

2.只有非常滿意的客戶才有可能成為忠誠客戶

3.對優質客戶、高端客戶不僅要非常滿意還要持之以恒、前后一致客戶滿意度=客戶體驗(獲得服務水平)-客戶預期

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