中國銀行業協會發布《2017年中國銀行業服務報告》
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3月15日，是第35個國際消費者權益保護日。今天，中國銀行業協會正式發布《2017年中國銀行業服務報告》(以下簡稱《報告》)，這是中國銀行業協會連續第11年發布的年度《報告》。中國銀行業協會會長田國立為報告作序。《報告》從大處著眼，實處落筆，全方位梳理、記錄了2017年銀行業服務工作的主要方面，為我們展開了一幅生動精彩的銀行業服務長卷。《報告》全面呈現了銀行業服務工作的面貌風采，為進一步提升銀行業服務工作帶來啟發借鑒。
《報告》從服務體制建設、渠道整合、流程優化、產品創新、客戶體驗、消費者權益保護、再創輝煌等方面全方位回顧2017年銀行業服務改進工作的新成效，并以豐富的案例展現了銀行業服務提升的創新成果。主要特點如下：
一是合規與創新并重，服務規范體系建設日趨健全。2017年，中國銀行業適應金融領域“強監管”新環境，以合規文化建設為著力點，堅守本源，著力提高服務實體經濟質效。一年來，各金融機構紛紛開展形式多樣的合規文化宣傳和培訓，以身邊人、身邊事警示教育全員，增強廣大員工法紀意識、合規意識和案防意識，守住廉潔、合規底線。同時，中國銀行業以科技創新為驅動力，順應時代潮流，以“普惠、跨界、安全、效率”為主題，以開放務實的姿態主動融入互聯網，積極運用金融科技最新成果，加快推進各類渠道的智能化轉型，降低金融服務門檻，提升客戶交互體驗，多層次金融服務體系建設日趨完善。《報告》顯示，2017年銀行業金融機構離柜交易達2600.44億筆，同比增長46.33%;離柜交易金額達2010.67萬億元，同比增長32.06%;行業平均離柜業務率為87.58%。
二是網點轉型深入推進，“輕型化、智能化、特色化、社區化”成為發展趨勢。2017年，中國銀行業始終堅持“以客戶為中心”的原則，密切關注經濟金融資源和客戶金融需求變化，綜合分析各營業網點發展潛力，制定周密的規劃，調整優化網點布局，改善設施，細化分區，提高網點單產。《報告》顯示，截至2017年末，全國銀行業金融機構營業網點總數達到22.87萬個，其中新增營業網點800多個，年內改造營業網點1.07萬個，社區網點7890個，小微網點2550個。布局建設自助銀行16.84萬家，較上年增加7300多家;布放自助設備80.26萬臺，其中創新自助設備11.39萬臺;自助設備交易筆數達400.06億筆，交易總額66.13萬億元。
三是電子渠道深化創新，網上銀行、手機銀行業務快速增長。2017年，中國銀行業持續優化網上銀行各項功能。《報告》顯示，全年網上銀行交易達1171.72億筆，同比增長37.86%;交易金額達1725.38萬億元，同比增長32.77%;網上銀行個人客戶達14.31億戶，同比增長17.32%;企業客戶達0.29億戶，同比增長9.56%。支付方式更趨豐富，全年手機銀行交易達969.29億筆，同比增長103.42%;交易金額達216.06億元，同比增長53.70%;手機銀行個人客戶達15.02億戶，同比增長28.28%;企業客戶達0.05億戶，同比增長57.52%。
四是“三農”普惠產品創新頻出、質效齊升，有力助推實體經濟健康發展。2017年銀行業圍繞“三去一降一補”五大任務，不斷創新產品功能，《報告》顯示，截至2017年末銀行業金融機構涉農貸款余額達30.95萬億元，同比增長9.64%，小微企業貸款余額30.74萬億元，同比增長15.14%;保障性安居工程貸款同比增長42.3%，高于各項貸款平均增速將近30個百分點。在普惠金融和民生金融領域支持力度大大加強，有力推動了實體經濟發展。
五是消費者權益保護融入到銀行業經營管理的各個環節。2017年，中國銀行業進一步完善消費者權益保護制度建設，將消費者權益保護融入企業經營的各個方面，主動、規范、持續、系統地開展公眾教育活動，各銀行業機構通過完善流程、規范宣傳、硬件保障等多措并舉，認真落實銷售專區、產品銷售“雙錄”等有關要求，規范產品銷售行為，完善信息公示，切實將消費者權益保護融入到銀行業經營管理的各個環節。同時，2017年度還啟動了《中國銀行業無障礙環境建設標準》制定工作，努力讓殘疾人客戶共享我國金融經濟社會發展成果和優質的金融服務。《報告》顯示，2017年，參與消費者權益保護活動的網點數約18萬個，累計活動60萬余次，發放宣傳材料超過1億份，受益人逾億人。
六是聚焦問題根源，探索服務提升新舉措。2017年，中國銀行業以服務客戶為職責，積極落實監管機構風險防范要求，踐行行業協會自律理念，在提升服務管理、推動服務創新、助力經濟發展、履行社會責任等方面取得了積極成效，但仍存在一定的不足。比如，消保制度層級還需推動提升，服務文化內涵還需鼓勵創新、特殊客戶服務還需關注指導、智能銀行安全還需加強宣教等。這些問題既是服務工作現存的痛點，也是未來服務改進工作的發力點。2018年，中國銀行業將繼續踐行十九大精神，一如既往地行進在提升客戶滿意度、樹立行業新形象的征程上。
注：《報告》數據來源于中國銀行業協會會員單位。
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