在備考過程中，部分考生可能會存在這樣的問題，比如：系統規劃與管理考試內容題型是怎樣的?別擔心，為了幫大家解決這個問題，小編收集資料并整理了相關的內容，一起來了解下吧~溫​馨提示：有意向參加2025年系統規劃與管理師考試的考生，建議大家使用文章頂部的“  免費預約短信提醒”服務，預約成功，屆時報名時間等重要考試節點我們會以短信形式提醒您！

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系統規劃與管理師考試中，案例分析占總分的35%，其核心是考察考生將ITIL、ISO 20000等理論框架轉化為企業落地方案的能力。近三年真題顯示，服務目錄設計、SLA指標設定、成本核算與流程優化三大題型占比較高。本文結合高頻考點與閱卷規則，提供一套“即插即用”的答題模板，助考生快速突破案例瓶頸。

一、案例題考試結構與評分規則

題型分布：

服務方案設計題(必考，50分)：如設計混合云運維服務目錄;

服務指標計算題(30分)：如MTTR(平均修復時間)優化計算;

問題診斷與改進題(20分)：如分析服務臺響應延遲根因。

評分維度：

框架完整性(30%)：是否覆蓋服務戰略、流程、資源、監控全鏈條;

數據支撐度(40%)：指標是否量化，成本核算是否包含隱性成本;

合規性(30%)：是否符合ITIL/ISO 20000標準要求。

二、高頻考點1：服務目錄設計題(附模板)

真題示例(2023年)：

某銀行計劃將核心系統遷移至私有云，需設計IT服務目錄，要求包含監控、備份、容災三類服務，并制定SLA指標。

答題模板(四步法)：

需求分層：

識別業務優先級(如核心交易系統可用性>辦公系統);

輸出示例：

“根據銀行2022年故障統計，核心系統宕機導致損失占比68%，故服務目錄優先保障核心系統高可用性。”

服務分層設計：

按服務類型/對象分級(參考模板)：

▶ 基礎服務(必選)：

• 7×24小時主機監控(對象：核心系統虛擬機)

• 每日增量備份+每周全量備份(保留周期：3個月)

▶ 增值服務(可選)：

• 容災演練(頻率：半年一次)

• 性能調優(響應條件：CPU利用率持續>80%達30分鐘)

SLA指標綁定：

差異化設定可用性/響應時間(示例)：

核心系統：可用性≥99.99%，故障響應≤15分鐘;

辦公系統：可用性≥99.9%，故障響應≤2小時。

資源與成本說明：

標注人力與工具配置(示例)：

“每100臺虛擬機配置1名專職監控工程師，采用Prometheus+Grafana監控棧，年度工具License成本15萬元。”

三、高頻考點2：服務指標計算與優化題

真題示例(2022年)：

某企業IT服務臺當前MTTR為120分鐘，客戶要求縮短至60分鐘。現有工程師6人，日均處理事件30起，請提出優化方案并計算成本。

答題模板(三步法)：

根因分析：

拆解MTTR構成(示例)：

“MTTR=故障診斷(40分鐘)+資源協調(30分鐘)+修復實施(50分鐘)”

優化措施：

分環節提效(示例)：

“引入AIOps根因分析工具，診斷時長縮短至20分鐘;建立備件庫，資源協調時長降至10分鐘。”

成本核算：

計算人力與工具投入(示例)：

“AIOps工具年費20萬元，備件庫建設投入5萬元，MTTR降至60分鐘后需增聘2名工程師(年人力成本40萬元)，總成本65萬元/年。”

四、高頻考點3：流程診斷與改進題

真題示例(2024年)：

某政務云服務連續三個月客戶投訴率上升15%，分析問題根源并提出改進方案。

答題模板(五步法)：

數據溯源：

投訴分類：服務響應延遲(45%)、故障解決不徹底(30%)、溝通態度差(25%)。

流程斷點定位：

“事件升級機制缺失，二線團隊響應SLA未與一線聯動，導致復雜問題滯留超24小時。”

改進方案設計：

參考ITIL標準(示例)：

“建立事件分級矩陣(P1-P4)，P1事件15分鐘內自動升級至技術專家 組，同步更新OLAs(操作級別協議)。”

KPI重置：

將“一次性解決率”納入工程師考核，權重占比30%。

成本與效益：

“需投入10萬元升級ITSM工具，預計投訴率下降40%，客戶續約率提升20%。”

五、避坑指南與加分技巧

數據量化：所有方案必須包含計算公式、對比表格、趨勢圖(如MTTR優化前后對比);

標準引用：在答案中標注“依據ITIL 4服務價值鏈”“符合ISO 20000條款4.2.3”等提升專業性;

風險預判：添加“方案局限性”分析。

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