報考了2019年三級健康管理師考試的考生們想必都在緊張的備考復習中，我們在復習中如果想要提高復習效率就應該緊扣高頻考點，有針對性的復習。環球網校健康管理師頻道通過高頻考點和例題解析相結合的方式為您整理了“三級健康管理師考試高頻考點及例題剖析：健康管理服務概述”，幫助大家進行復習備考，請各位考生認真記憶以下內容。

一、健康管理服務概念

我們在本書的第一章“健康管理概述”中已經知道了健康管理的職業定義是：對個體或群體的健康進行全面監測、分析、評估、提供健康咨詢和指導以及對健康危險因素進行，干預的全過程。其宗旨是調動個體和群體及整個社會的積極性，有效地利用有限的資源來達到最大的健康效果。通俗地理解健康管理就是針對個體或群體的健康需求所實施的一項專業化服務。

二、提提高健康認知水平的常用方法

提高健康認知水平的常用方法包括通訊手段、宣傳畫、公益廣告、健康知識老師講座，DVD、健康教育基地地、網站、專題工作坊等。目前也較多采用手機短信的互動性健康教育，通過一對一的個性化健康知識的推送幫助個人提高健康認知水平

三、健康管理服務特性

健康管理作為一種服務類產品，具有多種特性。科科學、全面、準確地了解健康管理服務的特性，并據此對健康管理服務進行項目設計、服務提供、質量控制與績效評價，對于完善健康管理工作質量，為消費者提供優質的健康服務具有現實意義。

1.無形性 健康管理服務產品主要的提供方式是醫生或者健康管理師為客戶健康需求所提供的基于個人健康信息的采集、分析、評價，并在此基礎上開具健康處方，通過個性化健康教育和健康危險因素干預，來達到健康改善的目標。這種服務的整個過程，顧客在購買之前無法看到、觸摸到，也無法用形狀、質地、大小小標準來衡量和描述。健康管理服務的無形性給消費者購買選擇帶來一定的不確定性。因此，消費者在決策購買服務時，很大程度上是依據服務承諾和和服務機構過去的經驗成果。

2.不可分割性 健康管理服務是醫生或健康管理師與服務購買者的“一段互動過程”，

即：服務提供者與消費者需要通過面對面遠程電話、郵件等形式進行信息交互。消費者對健康管理師的印象、專業化程度，包括形象衣著、溝通技巧、服務態度都會成為服務體驗的評判要素。在健康管理服務產品中，從產品購買開始到服務結束，服務提供者與消費者始終是實現健康績效的兩個重要角色，缺一不可。這種不可分割性一直延伸到服務機構的所有人員。如如呼叫中心的接線員、專車司機等。他們通常是消費者第一次接觸服務的直接回應者，對消費者的第一印象起了決定性的作用

3.不穩定性 健康管理是一種個性化的服務過程，是依靠醫生或健康管理師和消費者

共同完成的，其主體和和客體都是人。在某種意義上，可以把健康管理服務看成是服務人

員與消費者間的人際接觸、合作與互動過程。最優秀的健康管理師也會有特別不順的時候，服務過程的工作疏忽無法避免，服務質量往往會由于健康管理師、消費者或者雙方同時出現的心理與行為的變化波動而失去穩定性。

4.易逝性健康管理作為一項服務過程不可能像物品一樣被儲藏起來等待以后再消費。健康管理師針對個人當時的健康數據而提出的健康處方，會隨著個人的健康指標變化而失去價值。比如：一個減重客戶在血壓處于正常范圍時的健康處方”沒有實施，而等待血壓出現異常了再拿出來實施，可能并不適合。

5.客戶的滿意標準是不同的在購買產品之前，消費者能夠知道自己購買的物品質量如何。而在購購買健康服務時，往往難以分辨。在某些情況下，消費者永遠也不會清楚他所購買的服務是否是最佳選擇。客戶的滿意標準往往與個人的期望值有關。

6.客戶的參與程度 當消費者購買一個物品時，他既不會考慮該物品的生產周期，也

不會考慮制作它的工人。然而，消費者在購買健康服務時，客戶本人就在“工廠”里，親

自觀察“產品”生產的全部工序。健康管理師所提供服務的每一步都會影響客戶對服務質

量的總體印象，這被稱做“瞬真實”。服務提供者應把握住每一個瞬間真實，向客戶傳達一個完整的總體印象

四、健康管理的行業本質

健康管理的行業本質就是“管理”兩字。何謂管理”?管理即即是一個計劃以及為達成計劃所實施的一切活動的全體。管理是一個不斷循環的過程。根據管理是一個過程的理論，世界著名質量管理老師戴明博士在20世紀50年代就基于全面質量管理理論提出了PDCA循環方法，簡稱“戴明環”。JCIA(國際醫療機構認證聯合委員會醫院管理標準)已將PDCA循環推薦為醫院質量改進方案。PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執行)、 Check(檢查)和Action(處理)的首字母，PDCA循環就是按照這樣的順序進行質量理，并且循環不止地進行下去的科學程序。有人稱其為質量管理的基本方法，也是有效進行任何一項工作合乎邏輯的工作程序。這套管理方法在用于幫助個人進行行為改變上作用顯著。

【參考例題】

1.健康管理是對個體或群體的什么實施的服務

A.健康需求

B.健康預期

C.人均期望壽命

D.健康水平提高

答案:A

第1題解析

健康管理就是針對個體或群體的健康需求所實施的一項專業化服務。

2.以下表述中,哪一項是論述健康管理服務的易逝性特性的

A.消費者購買服務有一定的不確定性

B.健康管理服務過程可能存在疏忽

C.健康管理師提供的服務影響客戶對服務質量的總體印

D.健康管理服務不能被存儲起來等待以后消費

答案:D

第2題解析

消費者購買服務有一定的不確定性指的是無形性。健康管理服務過程可能存在疏忽指的是不穩定性。健康管理師提供的服務影響客戶對服務質量的總體印象,說的是客戶的參與程度。

3.健康管理的行業本質是

A.服務

B.醫療

C.管理

D.醫學

答案:C

第3題解析

健康管理的行業本質就是管理。

4.健康管理服務的目標市場是健康人群的

A.生活方式管理

B.疾病預防管理

C.殘疾管理

D.災難性病傷管理

答案:B

第4題解析

健康管理服務的目標市場是健康人群的疾病預防管理。

5.在美國,首先廣泛應用健康管理服務的是

A.保險行業

B.醫療行業

C.銀行

D.學校

答案:A

第5題解析

在美國,健康管理服務最大的消費群體是健康險公司。

6.PDCA循環管理中的D和A分別指什么

A.計劃和實施

B.實施和處理

C.檢查和處理

D.計劃和處理

答案:B

第6題解析

PDCA循環管理中的P指計劃、D指執行、C指檢查、A指處理。

7.美國健康管理投入產出比高的服務主要通過什么途徑實施

A.社區

B.家庭

C.綜合醫院

D.工作場所

答案:D

第7題解析

在美國健康管理投入產出效果好的服務主要通過工作場所進行。

8.健康管理師提供的服務每一步都會影響客戶對服務質量的總體印象,這一描述指的是什么現象

A.瞬間服務

B.瞬間真實

C.服務易近

D.服務不可分割

答案B

第8題解析

健康管理師提供的服務每一步都會影響客戶對服務質量的總體印象,這被稱為瞬間真實。

環球網校小編溫馨提醒：以上內容就是環球網校健康管理師頻道為您整理匯總的“三級健康管理師考試高頻考點及例題剖析：健康管理服務概述”，更多復習資料、模擬試題和歷年真題，請您點擊下面按鈕進入題庫免費下載。