2015年物流師三級基礎知識復習:物流客戶價值
更新時間：2015-01-29 09:33:20
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摘要 2015年物流師三級基礎知識復習:物流客戶價值,由環球網校物流師頻道為您提供!
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物流客戶價值
1、 客戶的概念
供應鏈上的成員，不一定是產品或服務最終接受者。
客戶的三個層次：
1)一般客戶;
2)潛力客戶;
3)關鍵客戶;
2、 客戶價值
(1) 客戶價值的定義
客戶價值是客戶購買產品或服務的成本與所獲得價值的比較。
(2) 客戶價值的特點 不可以量化 反映在滿意度上面
(3) 客戶價值的構成 相對價值，取決于客戶付出和客戶自身的情況;
1) 總價值
產品價值――功能、特性、技術含量、品質、外觀
服務價值――方便、周到和滿足
品牌價值――品牌力量
2) 總成本
貨幣成本
時間成本
精力成本
客戶價值=總價值―總成本
3以客戶價值確定客戶管理
(1)關鍵客戶：為他們提供最好的服務，提供額外增值服務;
(2)潛力客戶：有目標的選擇那些客戶價值高者進行培養;
(3)一般用戶：不必花過多資源，但可以利用靈活的價格杠桿來保持客戶的滿意度。
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