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　　1.在前期物業管理招標投標中，評標委員會根據評標結果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人( )。

　　A可任選其中一個作為中標人

　　B應以報價最低的為中標人

　　c應報請房地產行政主管部門確定中標人

　　D應按照中標候選人的排序確定中標人

　　2.前期物業管理是指從前期物業服務合同簽訂之日起至( )之日止的物業管理活動。

　　A.首次業主大會會議召開

　　B業主大會成立

　　C.50%業主入住

　　D物業服務合同生效

　　3.因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，( )應當負責修復和賠償。

　　A.裝修人

　　B裝修企業

　　c.裝修施工人員

　　D物業服務企業

　　案例分析：

　　劉先生購買了一套位于頂層的商品房，入住時與物業公司簽訂的《前期物業管理服務協議》和《臨時管理規約》中都有明確的規定：“為維護小區整體形象和相鄰住戶的安全，業主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護欄。”入住后，劉先生未經物業公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護欄。物業公司發現后要求其拆除。劉先生認為：這是自己的房子，自已有權利處理，拒不拆除。物業公司決定：對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業公司采取了斷水、斷電、停止服務等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業公司把劉先生告上了法庭。 物業公司的訴訟請求是：劉先生拆除封閉陽臺的材料及防護欄并交納罰款;劉先生承擔此案的訴訟費。

　　問題：

　　1、物業公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持?

　　2.按照法律法規要求，劉先生在此案中有哪些過錯?

　　3.指出物業公司在操作中的錯誤所在。應當采取何種做法?

　　答案：

　　1、D

　　2、D

　　3、A

　　案例分析、

　　1、 (l)物業公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據，應予以駁回;

　　(2)訴劉先生除拆封閉陽臺的材料及防護欄的請求應予以支持;

　　(3)此案的訴訟費應由雙方分擔。

　　2.按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》，劉先生的行為屬未經同意，搭建建筑物、構筑物和改變外立面行為，并且違反了《前期物業管理服務協議》和《臨時管理規約》的約定，屬違規行為。

　　3.物業公司不是行政管理部門，也不是執法單位，無權罰款，無權采取斷水、斷電等方式處理糾紛。應當在制止無效的情況下，及時向有關行政管理部門報告，或通過司法途徑解決。

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　　二、某一住宅小區，房屋都是12層的小高層，外墻材料是玻璃幕墻。某員工作為保潔服務部的負責人，在中秋節即將來臨時，按照原定保潔計劃，需要對所管理的物業的外墻進行清洗。

　　請回答：

　　1、下列選項中，( )屬于物業管理的日常清潔衛生服務工作的內容：

　　A：樓外公共區域保潔

　　B：樓內保潔

　　C：垃圾收集與處理

　　D：管道疏通

　　E：清潔拓荒

　　參考答案：ACD

　　分析：B所指的是樓內保潔，我們只提供樓內公共區域的保潔;E屬于一次性物業保潔服務，不屬于日常保潔服務的范圍。

　　2、做外墻清潔時，常用的清潔方法有哪幾種?

　　答：外墻清潔根據建筑高低、客戶要求及裝飾面材料等情況采用不同的清潔方法。常用方法有：

　　①吊籃清潔法，適用于樓層較高、原設計配有高空吊籃的建筑，較為安全，但工作效率低;

　　②人工吊板清潔法，適用于各種外墻，工作效率較高，但危險性大，容易造成清潔人員或清潔工具下墜的危險;

　　③升降機清潔，對于高度不太大(15米以下)、配有升降機的場所，較安全可靠，但清潔的高度受限制;

　　④搭腳手架清潔，多用于上凸下凹的特殊形狀建筑外墻清潔，成本高，效率低;

　　⑤直接水槍及接桿清潔法，多用于較矮的外墻(3米以下);

　　⑥清洗機保養，一種現代清洗方法，效率高且安全，但前提是配有自動清洗機。

　　3、當組織員工進行外墻清潔作業時，有哪一些注意事項。

　　答：外墻清洗注意事項有：

　　①外墻清洗前必須根據清潔對象的特點做好完善的清洗施工方案，包括外墻材料及面積確認、清潔步驟、安全措施、用藥方案、應急預案、質量檢查標準及措施等;

　　②外墻清潔工作中安全是重中之重，對于高空作業的人選、下吊材料、天氣狀況、安全防范等必須嚴格按相關規定操作，下吊前、中、后都必須對每件物品、每個操作做好充分的安全檢查，高處作業必須系好安全帶、戴上安全帽;

　　③外墻清洗必須根據不同的外墻裝飾材料采用不同的藥劑及清洗方法，且在全面清洗前必須先根據不同的外墻裝飾材料洗出一小塊樣板，經檢查確實不會對外墻裝飾材料造成不良影響后方可全面清洗;

　　④清洗前必須通知本棟建筑每一業主(客戶)不要開窗，對周圍可能影響到的區域做好圍護，對可能受影響的植物、車輛及其他物品做好保護措施;

　　⑤清洗區域周圍必須用圍欄封閉，避免無關人員入內，清洗現場必須有專門的安全監督員對整個施工過程進行監督指導;

　　⑥由于外墻清洗藥劑有較強的腐蝕性，清洗范圍內的各種植物必須做好遮蓋保護并及時沖水，避免藥物對植物造成影響。

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　　三、物業管理項目的風險是指在物業服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。對物業項目風險的分析可以采用兩種方法。

　　請回答：

　　1、物業項目的風險分析可以采用( )這兩種方法。

　　A：感性分析和理性分析

　　B：定期分析和隨機分析

　　C：定型分析和定制分析

　　D：直觀評價和定量分析

　　參考答案：D

　　2、該物業服務項目，其L值是3，E值是2，C值是7，請對本項目進行D值分析，并大致判斷風險的高低。

　　參考答案：

　　D=LEC=3*2*7=42

　　根據考試用書中所提供的風險等級判斷，該項目的風險等級屬于二級風險，存在一般風險，需要加以控制。

　　3、本項目中的個別業主持續為本地一家媒體提供有關本企業所管轄項目的失實的投訴信息，該媒體進行了連續報道。為應對此種宣傳報道中的失實報道，作為項目負責人，應當如何應對。

　　參考答案：

　　①物業服務企業應針對其在經營管理過程中可能遇到的各種風險，樹立高度的警覺意識，建立起科學的反應系統和緊急情況處理預案程序，充分發揮協調的功能。

　　②處理突發危機要注意與相關方的有效溝通，在處理危機的過程中，要加強與各類公眾的溝通。一般來說，溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。本案例中，首先要與該媒體有效溝通，對存在不實投訴的情況告知對方，并提出依據。同時告知業主，對提供不實信息要承擔相應的法律后果。

　　③輿論風險發生時，物業服務企業要著重關注與新聞媒體的關系，主動溝通，適當解釋，應當進行危機公關管理，危機公關可分為危機預防和危機處理兩類，前者是在危機發生前的未雨綢繆，后者是在危機發生后的處理應對。如果仍然無效，可以提請當地物業行政主管部門對此事的關注，因此，本案例中，要采取有效的危機公關手段，與媒體一起為挽回之前的負面影響而追加正面報道內容。

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