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　　接待來訪者

　　(一)相關知識

　　1.秘書的“過濾”、“分流”作用

　　秘書的責任之一就是要甄別客人，起到“過濾”、“分流”的作用。

　　(1)“過濾”作用

　　把上司和其他同事不愿見的或沒有必要見的客人擋在門外，這就是“過濾”作用。有些來訪者是沒有必要讓上司或其他人員接待的，例如各類推銷員，還有上司明確表明不愿意接待的人。秘書應該善于鑒別這樣的人，客氣而堅決地把他們擋在門外，以免影響公司的正常工作秩序。但是也應該以禮待之，因為他們也是在對自己的那份工作盡職。更何況今天不受歡迎的人未必以后就不受歡迎。

　　(2)“分流”作用

　　讓預約好的客人及時得到接待;也讓雖然未預約，但是有接待必要的客人及時見到他應該見到的人，或者為他做好預約，這就是前臺的分流作用。有些客人認為只有職位高的人才能解

　　決問題，所以常常希望見到總經理這樣的負責人。其實很多具體問題找職能部門解決就可以了。遇到這樣的客人，秘書應該耐心了解他的問題，并能準確作出判斷要交給哪個部門、哪個人解決，馬上提出建議，不要什么事情都找高層領導。

　　秘書要想做好“過濾”、“分流”工作，就要對公司的組織結構、人員狀況非常了解，熟悉公司各部門的業務范圍及主要負責人姓名，這樣才能及時準確地處理好接待工作中遇到的各種問題。否則只能徒然給上司和其他部門添亂。

　　有些單位并不設前臺，傳達室即起了前臺的作用。還有一些公司由辦公室秘書接待。這樣辦公室秘書既要對來訪者進行初步的分流過濾，還要進一步解決他的具體問題。這對秘書的要求就更高了。

　　2.來訪者的類型

　　根據劃分方法的不同，接待來訪者方式也有所區別：

　　(1)按來訪的人數、規模分類，可分為個人來訪和團體來訪。

　　①個人來訪。

　?、趫F體來訪。

　　(2)按接待的準備程度劃分，可分為有約來訪和未約來訪。

　?、儆屑s來訪。

　　②未約來訪。

　　3.設計、填寫接待記錄單的要求和作用

　　為了更好地掌握來訪者的情況、總結接待來訪工作，秘書應該對每天的來訪者進行登記。要有專門的來訪記錄本，每天從新的一頁開始記錄。記錄的內容可以根據接待工作要求設計。

　　(二)示例分析

　　天地公司的田苗是一個新員工。她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后1～2個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不

　　絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。田苗馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要客人，請對方稍等。田苗轉告客人說：“何部長正在接待一位重要客人，請您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，田苗匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ∈瘎偤锰幚硗暌粋€電話，見狀趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。

　　點評：田苗不應該對客人說部長正在接待一位重要客人，這等于暗示客人“你不重要”。她應該說“何部長的上一位客人還沒有告辭，請稍等”。客人一聽也會意識到自己確實來得早了

　　一些。接待人員應該認識到，所有的客人都會認為自己是最重要的，因此不能慢待客人，要對不能及時接待他表示歉意，并恭敬地請他坐下等待。小石的處理非常及時，同事之間的良好合作關系是提高工作效率的重要保證。

　　(三)工作程序

　　1.下班前了解各部門第二天預約客人的情況

　　如果公司設有前臺，前臺秘書應該在每天下班之前與各部門秘書溝通，了解并確認第二天預約客人的情況。各部門秘書也應該主動把預約客人的名冊及時送往前臺，由前臺秘書匯總登記。

　　2.如何接待預約客人

　　在最初的問候之后，客人會作自我介紹，說出要見之人姓名，秘書首先應確定對方是否預約。最好是對方一報出單位姓名，秘書就已經清楚對方是不是預約的客人。這需要秘書經常提前查閱訪客預約登記簿。

　　對已預約的客人，秘書應答：“是××先生嗎?××正在等您，我馬上通知他。(或“我帶您去會客室。”)請您填寫訪客登記簿?！?/P>

　　這三句話中，第一句：確認對方身份;第二句：表明我方的熱情誠懇態度，讓對方明確所去地點;第三句：讓對方明白自己應做的事情。

　　也可以用其他應對的話，但不離這幾個要點。有時秘書需要當著客人的面查記錄才能確定對方是否已經預約，這時要向對方道歉;有時需要先通知被約見人，或被約見人要親自出來迎接，可先請客人坐在前廳的座椅上等候。

　　3.如何接待未預約的來訪者

　　對于突然來訪、沒有預約的客人的接待方法如下：

　　(1)首先問明對方來意，如果對方不愿意告訴你，你一定要讓對方明白，這是工作的需要，而不是你刁難他。你可以告訴他：“先生，我希望能盡陜解決您的問題，但是您得告訴我您

　　想要解決什么。”“先生，了解您的來訪目的是我的責任，這樣我才能找到合適的人接待您?！弊詈貌灰斆婢徒o上司打電話，免得上司拒絕接見時不好找借口。可請對方稍候，秘書進去與上司商量，然后根據當時情況迅速作出應對;或者請客人先坐下等候，再撥打電話與里面相關的人商量。這樣客人與秘書就保持了一段距離，聽不清秘書與里面的通話。根據客人的情況和上司或相關人員的意見，一般的幾種處理方法如表2―3所示。

　　(2)對于需要拒絕的客人，一般有如下幾種說法：

　　“對不起，××經理剛剛出去，今天不會回來。您是否愿意見×副經理?他也負責這個事情。”

　　“對不起，××經理出差了。您愿意告訴我您有什么事情嗎?或許我能幫你另約一個時間。”

　　“對不起，××先生正在參加一個會議，不在公司。您可以留下姓名、電話，我負責轉給他。”

　　非常忌諱的說法是：

　　“××正在接待一個重要客戶，現在沒有時間。”

　　4.在接待訪客的同時處理電話

　　在接待訪客的時候可能會有電話打來，或者正在接打電話的時候有訪客到達。這需要秘書有熟練的應對、快速處理的能力。

　　(1)正在接待訪客時有電話打進來。此時要先對客人道歉：

　　“對不起，請稍候，我先處理這個電話?！比绻怯蓄A約的訪客，可以讓他先登記，秘書利用這個時間處理電話。如果是未預約的訪客，可讓其先坐到一邊等候，秘書趕快處理完電話后繼續接待過程。

　　(2)正在接打電話時有訪客進門。秘書此時要先向客人微笑點頭致意，作手勢請客人先坐下等候，盡快結束通話。如果一時不能解決完通話中的問題，則應該向對方道歉，說明要接

　　待訪客，約好以后的通話時間，馬上結束通話。然后向客人致歉：“對不起，讓您久等了?！?/P>

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