2014年三級物流師考試知識點詳解:物流客戶服務(2)
更新時間：2014-06-18 19:19:44
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摘要 2014年三級物流師考試知識點詳解:物流客戶服務(2),由環球網校物流師頻道為您提供!
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1、物流客戶服務要素
(1)交易前要素：書面的客戶服務政策聲明;服務政策為客戶所接受;組織結構;系統柔性;管理及技術服務
(2)交易要素：缺貨評價標準;訂貨信息反饋能力;訂貨周期;加急處理;貨物周轉;系統準確度;訂貨便利性;產品替代性
(3)交易后要素：安裝、質量保證、變更、維修和零部件的供應保證;產品的追蹤;客戶索賠、投訴和退貨;維修中的產品替代
2、物流服務的分類[按完成服務的專業人員分類]
(1)基本服務
(2)增值服務：以客戶為核心的服務;以促銷為核心的服務;以制造為核心的服務;以時間為核心的服務
3、客戶服務的四個重要要素
(1)時間：訂單傳送時間、訂單處理時間、訂單準備時間、訂單發送時間
(2)可靠性：周期時間、安全交貨、訂單的正確性
(3)溝通
(4)方便
4、以客戶為中心的物流戰略開發
(1)理解客戶需求
(2)評價當前的服務和服務能力
(3)解釋當前做法與客戶要求之間的差距
(4)滿足客戶特定需要的針對性服務
(5)在客戶要求的基礎上創造服務
(6)評估與跟蹤執行和改進
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