第四章 服務項目管理

　　【2013年考題】

　　1.根據服務項目的特點，設定服務項目采購的評價方應法應遵循基于(　　)的選擇原則。

　　A.質量

　　B.價格

　　C.專業

　　D.競爭

　　【答案】A本題考核的是服務項目合同的采購方式。服務項目采購還有一個特點，就是服務費用往往僅占服務所影響的項目成本的很小比率，而服務水平對項目的成敗又具有較大的影響，所以報價的高低不是選擇服務方的主要考慮因素，可參考FIDIC提出的基于質量的

　　選擇原則(QBS)設定采購的評價方法。

　　2.投融資服務是一項高級服務活動，需要咨詢人員全身心投入現場工作，并迅速提出解決方案，采用(　　)管理組織形式最能滿足客戶要求。

　　A.職能式

　　B.項目式

　　C.矩陣式

　　D.組合式

　　【答案】B本題考核的是投融資服務項目組織管理。投融資服務是一項高級的服務活動，涉及政府各部門、業主、投資人和多個咨詢服務機構。需要協調的利益和關系既重大，又復雜。需要咨詢工程師全身心的投入現場工作，在現場迅速作出判斷并提供解決方案。在這種情況下，采用項目制的管理組織形式最能滿足客戶要求。

　　3.委托開發項目中完成的發明創造，除當事人另有約定外，應由(　　)申請專利。

　　A.研究開發方

　　B.委托開發方

　　C.科技主管部門

　　D.研究開發方與委托開發方共同

　　【答案】A本題考核的是科技研究開發項目。委托開發項目中完成的發明創造，除當事人另有約定的以外，申請專利的權利屬于研究開發人。

　　4.工程咨詢服務項目是工程咨詢公司根據客戶的某種特定要求，將自己所具有的(　　)等提供給客戶的過程。

　　A.工程知識

　　B.知識產權

　　C.專有工程設備

　　D.技術訣竅

　　E.工程經驗

　　【答案】ABE本題考核的是服務項目的概念。服務項目是服務方根據客戶的某種特定需求，將自己所具有的知識、經驗、專有技術、知識產權等提供給客戶，使客戶獲得一次性的信息和幫助的過程。

　　5.物流服務項目包括儲存服務項目、運輸服務項目和配送服務項目。下列工作中，屬于運輸服務項目的有(　　)。

　　A.運輸工具的購置

　　B.運輸方式的選擇

　　C.運輸方案的規劃

　　D.運輸流程的管理

　　E.運輸人員的招聘

　　【答案】BCD本題考核的是運輸服務項目。運輸服務項目是利用運輸工具，提供貨物在不同地點的位置移動服務。運輸服務的實現涉及運輸方式的選擇、運輸方案的規劃和運輸流程的管理。

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　　【2012年考題】

　　1.服務項目是指一個組織以項目方式提供的(　　)活動。

　　A.勞務

　　B.工程建設

　　C.生產制造

　　D.貨物買賣

　　【答案】A本題考核的是服務項目的概念。服務項目是以項目方式提供的勞務，須具有項目的屬性，如臨時的一次性、帶有特定目標的唯一性、漸進并不斷完善的周期性等，服務項目往往具有研發創造等高智能的咨詢性質。

　　2.服務項目管理中，可通過運用(　　)方法在項目全范圍內分解和定義各層次工作包。

　　A.工作分解結構

　　B.責任分配矩陣

　　C.組織分解結構

　　D.資源分解結構

　　【答案】A本題考核的是服務工作分解結構(WBS)。服務工作分解結構是項目管理知識體系推薦的一種基本方法，主要應用于項目范圍管理，通過運用方法，可在項目全范圍內分解和定義各層次工作包。

　　3.下列關于服務項目的采購與合同內容的說法中，正確的是(　　)。

　　A.合同中需特別約定針對服務人員和服務成果的條款

　　B.服務項目在一定規模以上必須通過公開招標方式采購

　　C.咨詢服務機構的報價是選擇服務方時主要考慮的因素

　　D.只能選擇仲裁作為爭端的最終解決方式

　　【答案】A本題考核的是服務項目采購與合同的相關內容。選項B涉及的是國家法律法規及政府部門規章之所以對大多數服務項目尚未強制采用招標方式采購。選項C涉及的是服務項目采購就是服務費用往往僅占服務所影響的項目成本的很小比率，而服務水平對項目的成敗又具有較大的影響，所以報價的高低不是選擇服務方的主要考慮因素，可參考FIDIC提出的基于質量的選擇原則(QBS)設定采購的評價方法。選項D涉及的是合同規定服務范圍的不清晰也會引起爭議，多數應按合理的推論通過友好協商解決，調增的服務范疇宜以附加服務或額外服務的方式納入合同的修改與補充，故BCD都錯誤。

　　4.在工程建設項目準備階段，融資服務的主要工作內容是(　　)。

　　A.編制項目建議書，為選擇投資機會服務

　　B.提出融資方案，為投資決策服務

　　C.調整和落實融資方案，為項目籌資和企業理財服務

　　D.進行財務測算，為項目財務評價工作服務

　　【答案】C本題考核的是融資服務。項目準備階段的融資服務主要從項目法人和企業的角度，調整和落實和融資方案，為項目籌資和企業投資理財服務。

　　5.客戶在委托咨詢服務時，應向擬委托的咨詢服務機構提供一份工作大綱，下列內容中，屬于工作大綱內容的是(　　)。

　　A.項目服務范圍

　　B.項目主要工作流程

　　C.項目管理方法和措施

　　D.咨詢服務總體方案

　　【答案】A本題考核的是客戶負責為咨詢任務準備的任務大綱的內容。典型的任務大綱應包括：概述、目標、工作范圍、培訓要求、進度與報告、客戶的義務。

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　　【2011年考題】

　　1.咨詢服務合同除具有其他合同的基本要求外，還特別約定了(　　)。

　　A.正常工作

　　B.計劃工作

　　C.附加工作

　　D.質量工作

　　【答案】C本題考核的是咨詢服務合同的內容。按咨詢服務所特有的商智能勞務的性質，咨詢服務合同具有其他合同所不具備的對服務人員、服務成果和服務績效考評及獎懲的特別約定，這使得服務合同的內容一般需以如下體系和條款進行表述：(1)定義和解釋。(12)咨詢服務方的義務(服務范圍、正常、附加和額外服務、認真盡責和行使職權、客戶的財產)。(3)客戶的義務。(4)人員。(5)責任和保險。(6)合同的開始、完成、變更與終上。(7)支付。(8)一般規定。(9)爭端的解決。

　　2.服務項目采購中，報價的高低不是選擇服務方時考慮的主要因素其原因是(　　)。

　　A.國家對多數咨詢服務并未要求采用招標方式采購

　　B.咨詢服務方的服務水平參差不齊

　　C.服務項目在承接范圍、過程方式及責任等方面具有較大的彈性

　　D.服務水平對總體項目的成敗具有較大影響

　　【答案】D本題考核的是服務項目采購的特點。服務項目采購過程中，服務費用往往僅占服務所影響的項目成本的很小比率，而服務水平對項目的成敗又具有較大的影響，所以報價的高低不是選擇服務方的主要考慮因素。

　　3.下列工作中，屬于項目策劃決策階段融資服務主要工作內容的是 )。

　　A.進行投資機會研究

　　B.提出項目融資方

　　C.進行投資風險分析

　　D.進行市場需求分析

　　【答案】B本題考核的是融資服務的工作內容。在項目周期中，融資報務需要解決的問題貫穿項目策劃和項目準備兩個階段中。項目策劃階段的融資服務主要是從投資的角度，通過分析研究提出項目的融資方案，為投資決策服務。項目準備階段的融資服務主要從項目法人和企業的角度，調整和落實融資方案，為項目籌資和企業投資理財服務。

　　4.下列關于投融資服務項目成果質量評價的說法中，正確的是(　　)。

　　A.服務成果不能耽誤項目建設進度

　　B.服務成果應具有行業的示范作用

　　C.服務成果應采用定量指標進行檢查和評價

　　D.服務成果應滿足客戶的需求

　　【答案】D本題考核的是投融資服務項目的質量管理。對于投融資服務項目的咨詢成果很難用定量標準來衡量和評價。但是在實踐中，也對咨詢機構的服務質量有一套定性的評價標準，這些標準隨不同性質、不同類型的項目有所不同，但一般應考慮幾個方面：一是服務成果必須符合國家要求;二是要符合國民經濟和社會發展的利益;三是必須符臺業主的要求;四是要滿足項目相關方。

　　5.下列各類項目中，屬于服務項目的有(　　)。

　　A.法律服務

　　B.物業顧問服務

　　C.特快專遞服務

　　D.鑒定認證服務

　　E.鐵路運輸服務

　　【答案】ABD本題考核的是服務項目類型。服務項目類型繁多，除一般工程咨詢服務項目、投融資咨詢服務項目、科技研發與咨詢服務項目、物流服務項目外，還有IT服務項目、法律服務項目、物業顧問服務項目、專業技術服務項目、鑒定認證服務項目等多種類型。

　　6.下列有關服務項目的說法中，正確的有(　　)。

　　A.服務項目輸出的是無形產品

　　B.服務項目具有高智能咨詢性質

　　C.服務項目是以運行方式提供的勞務活動

　　D.人力資源的發揮與人力成本的控制決定了服務項目能否盈利

　　E.服務項目具有一般項目的所有屬性

　　【答案】ABDE本題考核的是服務項目的內容。服務項目是以項目方式提供的勞務，須具有項目的屬性，如臨時的一次性、帶有特定目標的唯一性、漸進并不斷完善的周期性等，服務項目往往具有研發創造等高智能的咨詢性質。服務項目不提供物質化的成果，服務項目經營的就是由服務者或服務者團隊的“人”及人的非物質性產出。在服務項目中，人力成本及為保證人力資源可持續運行的辦公條件等所發生的費用占項目成本的很大部分，一般情況下，人力資源的發揮與人力成本的控制決定了企業的項目是否盈利。

　　7.科技咨詢服務項目是一種一次性技術經濟活動，包括(　　)。

　　A.技術咨詢

　　B.技術研究

　　C.技術服務

　　D.技術推廣

　　E.技術準備

　　【答案】AC本題考核的是科技咨詢服務項目的內容。科技咨詢服務項目是在既定的資源和要求的約束下，為實現技術咨詢和技術服務目標而相互聯系的一次性技術經濟活動，可分為技術咨詢、技術服務項目。

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