行業動態:電商行業跨境發展 比服務拼物流
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近日，全國首個電商專業展“2014(廣州)國際電子商務博覽會”(下稱“2014電商展”)在廣州開幕。據南方日報記者現場看到，本次展會不僅有服務的展示，而且有大量互動環節，提供思想碰撞的平臺。據了解，本次展會設3個展區，6個會場，將舉辦近40場活動。有別于其他純電商會議，展會同期舉辦活動將邀請傳統企業電商業務的領軍人、實際操盤人，向參會的傳統企業傳授傳統企業開展電子商務實踐中的思考、經驗和教訓。據介紹，參展商中不僅有本土平臺唯品會、夢芭莎，國內大型電商京東、蘇寧、1號店、當當網等，也有亞馬遜、ebay等全球知名電商企業，來自世界各地的參展商帶來的產品及服務，大大豐富了廣東電商的全球視野。
進入2014年，國內電商的整合潮進一步推進，各大電商平臺格局基本確立，對于不少中小型電商和垂直電商而言，如何能夠“走出去”開拓國際市場成為了最為迫切和關心的問題，在本次2014電商展上，“跨境電商”也成為了一個參會嘉賓討論得最多的話題。
根據美國尼爾森公司的調查報告，2013年中國擁有18000萬消費者跨境在線采購351.9億美元，到2018年消費者將增加到3590萬，在線采購1600億美元。龐大而快速發展的市場讓不少電商創業者蠢蠢欲動，但是對于不少跨境電商自身而言，如何能夠在跨境電商領域加強自己的服務提升競爭力則成為了一大難題。ebay大中華區首席戰略官胡蓉蓉就認為，良好的用戶體驗依然是跨境電商們不可缺少的一環。“如果你想賣家居園藝類的，或者家具出口甚至汽車配件的出口，那么大的東西你怎么解決這個物流的問題呢?這是我們現在在提倡的做一個海外倉的概念，我們鼓勵賣家把貨先運到海外，把整個過程在沒有賣出去之前，就已經完成了。這樣你和當地的賣家比拼的也就是最后一程的時間和成本。”
更加快捷的物流配送無疑能夠更為打動消費者，但是在很多跨境電商看來，產品售后同樣是困擾這他們的一個難題。“作為跨境電商售后服務是非常重要的。”在Focal priace副總裁張志鋒看來，雖然貨品已經賣到了國外去了，但是提供良好的售后服務，是跨境電商增強自身競爭力的一個不二法寶。“我們在國外找合作伙伴專門研究過中國跨境B2C網站的服務，結果對方對我們的服務很滿意，他滿意在哪里呢?不是因為我們的英文有多好，而是有一點我們做得讓他覺得非常好。跨境購物消費者最擔心的是什么?是買到不好的假東西。客戶如果一旦買到了假東西或者不滿意的東西，客戶最想得到的是什么?肯定是退款，在這一點上我們是做得最痛快的。”據張志鋒透露，在合作伙伴做的調研當中，只有Focal priace的客服是最爽快地處理問題的，而不是講了一大堆美好的承諾，但是給你拖了十天、二十天，甚至拖了半年都沒有什么消息。在張志鋒看來，提供完善的退款服務，雖然會增加一定的成本，但是帶來的確是口碑的傳播。“我們對一些小商品，基本上是買家覺得有問題我們立馬就給他退款，客戶就很滿意，下次還可以購買，因為客戶覺得即使有問題他不會有損失。”
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