特別推薦：2015年物業管理師考試物業管理實務練習題匯總

　　一、物業管理項目的風險是指在物業服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。對物業項目風險的分析可以采用兩種方法。

　　請回答：

　　1、物業項目的風險分析可以采用( )這兩種方法。

　　A：感性分析和理性分析

　　B：定期分析和隨機分析

　　C：定型分析和定制分析

　　D：直觀評價和定量分析

　　參考答案：D

　　2、該物業服務項目，其L值是3，E值是2，C值是7，請對本項目進行D值分析，并大致判斷風險的高低。

　　參考答案：

　　D=LEC=3*2*7=42

　　根據考試用書中所提供的風險等級判斷，該項目的風險等級屬于二級風險，存在一般風險，需要加以控制。

　　3、本項目中的個別業主持續為本地一家媒體提供有關本企業所管轄項目的失實的投訴信息，該媒體進行了連續報道。為應對此種宣傳報道中的失實報道，作為項目負責人，應當如何應對。

　　參考答案：

　　①物業服務企業應針對其在經營管理過程中可能遇到的各種風險，樹立高度的警覺意識，建立起科學的反應系統和緊急情況處理預案程序，充分發揮協調的功能。

　?、谔幚硗话l危機要注意與相關方的有效溝通，在處理危機的過程中，要加強與各類公眾的溝通。一般來說，溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。本案例中，首先要與該媒體有效溝通，對存在不實投訴的情況告知對方，并提出依據。同時告知業主，對提供不實信息要承擔相應的法律后果。

　?、圯浾擄L險發生時，物業服務企業要著重關注與新聞媒體的關系，主動溝通，適當解釋，應當進行危機公關管理，危機公關可分為危機預防和危機處理兩類，前者是在危機發生前的未雨綢繆，后者是在危機發生后的處理應對。如果仍然無效，可以提請當地物業行政主管部門對此事的關注，因此，本案例中，要采取有效的危機公關手段，與媒體一起為挽回之前的負面影響而追加正面報道內容。

　　(建議：可以根據個人的理解增加部分論述)

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